Компания МТС начала продавать «роботов—специалистов клиентского сервиса» — автоматизированные диалоговые системы на базе искусственного интеллекта, сообщил “Ъ” представитель оператора. Системы способны обрабатывать типовые запросы, например, рассказывать о продуктах и услугах, отвечать на популярные вопросы, регистрировать заказы, информировать об их статусе и рассматривать претензии клиентов.
В 2017 году МТС создала подразделение для внедрения решений на базе искусственного интеллекта, а в начале 2018 года запустила умного бота клиентской поддержки в личных кабинетах абонентов на официальном сайте компании, сейчас бот консультирует клиентов также в приложении «Мой МТС». По данным компании, сейчас восемь из десяти клиентских запросов через сайт МТС обрабатываются без привлечения специалистов поддержки. По прогнозу МТС, к 2023 году в России свыше 80% операций в сфере клиентского обслуживания будут осуществляться без участия человека, что позволит компаниям сократить в среднем на 40% затраты на клиентские службы.