Старший вице-президент — руководитель департамента private banking ВТБ Дмитрий Брейтенбихер — о том, какие возможности открываются банкирам и их клиентам на петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ).
Фото: Пресс-служба Банк ВТБ (ПАО)
На ПМЭФ, как правило, представлено достаточно большое количество банков. И это правильно, потому что, по сути, с точки зрения как инвестиционных, так и частных банкиров, это уникальная площадка для новых встреч, знакомств и общения.
В связи с этим лучше подготовиться к ПМЭФ заранее. Нужно посмотреть список зарегистрировавшихся на форум — наверняка там будет много знакомых фамилий и интересных компаний для развития перспективного сотрудничества.
ПМЭФ — это уникальная возможность провести массу встреч за один день с разными руководителями из различных регионов. И эта "разность" создает огромный потенциал для обмена опытом. Графики у всех, конечно, плотные, поэтому лучше заблаговременно поручить своим помощникам связаться с их приемными для организации встреч на площадке.
Также в расписании сессий и круглых столов, помимо тех, где вы участвуете в качестве докладчика, нужно выделить, когда и в каком зале будут выступать интересные и важные для вас спикеры. Расставьте приоритеты, и тогда у вас в руках будет не расписание, а своего рода карта пребывания и коммуникаций на форуме.
А простор для коммуникаций на ПМЭФ огромен: с действующими и потенциальными клиентами и партнерами, бизнесменами и политиками, да даже с собственными коллегами.
В частности, для бизнеса private banking отлаженные внутренние коммуникации крайне важны. Особенно это касается корпоративного и инвестиционного бизнеса, который в принципе имеет общую корневую структуру с работой с частными VIP-клиентами. И клиентская база (собственники, акционеры, топ-менеджеры компаний), и сервисно-продуктовая составляющая (индивидуальный подход, инвестиции, профессиональная экспертиза) — общие, поэтому даже взаимодействие с сотрудниками своей организации в рамках таких площадок дает синергетический эффект.
Однако знакомство и общение, говоря математическим языком,— это необходимые, но не достаточные факторы для того, чтобы клиент принял решение и поменял свой банк.
Справедливости ради надо отметить, что в сегменте private banking практически нет клиентов, которые не знают, что такое банковский сервис, и ждут, когда кто-то придет и расскажет им, что делать. Более того, это самая искушенная публика, которая не только имеет опыт взаимодействия с российскими банкирами, но и знакома с западными практиками частного обслуживания. Поэтому заученными словами и клише "персональный менеджер", "эксклюзивный сервис" вы не только никого не удивите, но и скорее оттолкнете.
Сейчас одним из немногих триггеров, вынуждающих клиентов менять банк, является отсутствие клиентоориентированного подхода и человеческий фактор, поскольку за любыми цифрами, отчетами и рейтингами в банке стоят люди. И чтобы банковский бизнес сегодня развивался, они должны иметь три вещи: компетенции, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами. Как говорит мой руководитель, "иногда посмотреть в глаза своему банкиру важнее многостраничных отчетов с таблицами и графиками".
Действительно, private banking — это, наверное, самая чувствительная область банковского бизнеса, где качество персональных услуг влияет на мнение о банке как о партнере для компании клиента. Поэтому в этой сфере значимость человеческого фактора вырастает в разы: и если вы не даете отличный сервис в private banking, лучше не заниматься этим бизнесом вообще.
Известная фраза: "Плохой банкир продает продукты, хороший решает вопросы". Если ваш банкир не решает вопросы, посмотрите вокруг — сейчас нет недостатка в банковском предложении. И на фоне общей продуктовой однородности именно качество решения ваших вопросов и отношение к ним частного банкира зачастую играют определяющую роль в решении о смене банка.
Индикаторы в поведении вашего персонального менеджера, на основании которых можно с ним попрощаться, довольно просты и очевидны. Но очень часто то, что лежит на поверхности, редко применяется на практике.
Поэтому до того, как что-то пошло не так, скажите банкиру и банку "давай, до свидания", если он:
Пообещал и не выполнил. Даже один раз, даже по мелочи — не важно. Не ждите второго раза. Это уже четкий признак того, что нужно с ним прощаться. Самое важное правило для банкира — выполнение своих обязательств и обещаний, данных клиенту. Если не уверен — лучше вообще не обещать. Как правило, кто осторожнее в обещаниях, тот точнее в их исполнении. Но если банкир вам уже пообещал — должен сделать, чего бы ему это ни стоило.
Обещание для банкира — это долг. Если он не следует этому правилу, он должен искать другую работу, а вы — другой банк.
Небрежен, невнимателен к деталям и "мелочам". Коко Шанель говорила: "Можно привыкнуть даже к некрасивой внешности, но к небрежности — никогда". Банкир обязан всегда помнить, что его невнимательность к деталям может дорого обойтись клиенту. Равно как и любой крупный успех складывается из множества предусмотренных и продуманных мелочей. В private banking в особенности разница между провалом и успехом заключается в том, чтобы сделать что-то почти правильно и совсем правильно.
Если постоянная забота о ваших интересах и внимание к мелочам не стали заповедями вашего банкира — ищите другой банк. В противном случае есть риск понести чувствительные потери.
Как и в бизнесе — не стоит ждать точки невозврата, прислушивайтесь к ранним звонкам. Как только услышали от банкира слова "забыл", "не успел", "упустил", "не подумал", "не знал" и т. д.— уходите в другой банк.
Разумеется, вас будут пытаться ввести в заблуждение в попытках оправдать ошибки и недочеты. Самые распространенные приемы в данном случае — обороты в стиле "действующим регламентом не предусмотрено..." или "политика нашего банка"... Вообще, если услышите фразу "политика нашего банка", знайте — разумного объяснения текущей ситуации нет. Бегите из этого банка вместе с его "непредусмотрительными" регламентами и политикой.
Слабый профессионал. Пожалуй, самый важный недостаток из списка. Очевидно, что знания и навыки вашего банкира — фундамент вашего взаимного доверия. К сожалению, вынужден признать, что огромное количество банковских работников в сегменте не обладает необходимыми профессиональными компетенциями. По сути, это — случайные люди, которые по устоявшейся привычке надеются на комбинацию факторов везения, традиционного "авось" и невнимательности клиента. Не стоит проявлять к ним снисхождение, ваше благородство никто не оценит — меняйте банк.
Поэтому помните: профессионал всегда может объяснить сложные вещи на простом примере, и не важно, что это: принципы формирования доходности портфеля, динамика валютных колебаний или теория струн.
Не стратег и даже не тактик. Если ваш банкир не может взглянуть на проблему под разными углами и в перспективе хотя бы трех--пяти лет — бегите. Такие люди не умеют думать о последствиях и просчитывать наперед. Вы же не позволяете себе этого в бизнесе, так придерживайтесь того же принципа и в банковском обслуживании. Это значит, что ваш банкир не сможет предложить ничего полезного и стоящего, выходящего за рамки прописанных скриптов продаж банковских продуктов, именно для вас. Это как раз та профессия, где помимо "высшего" профессионального образования нужна хотя бы "средняя" сообразительность.
Не проявляет инициативу. Если банкир только отвечает на ваши вопросы, сам ничего не предлагает — это неправильно. А что такое инициатива? Это когда банкир делает, как надо, хотя его об этом даже не просят. То есть забота о клиенте рождает инициативу. Банкир должен всегда опережать ваши ожидания, с одной стороны, рыночные тренды — с другой, и выходить с предложением. Если этого нет — меняйте банк. Даже если этот банкир представляется вам вполне профессиональным. Инфантильность и атрофия инициативы делает его неспособным выполнять свою работу. Лучше сменить банк. Иначе вы погрязнете в унылых разговорах такого банкира, единственная цель которых — оправдать свое бездействие и лень, и больше ничего.
Непунктуален. На фоне изложенного выше этот недостаток может показаться не самым значимым, но это не так. Возможно, это мой личный "пунктик", но я привык быть пунктуальным, "хоть это часто обрекает меня на одиночество". Почему это один из важнейших индикаторов? Это уважение к времени клиента. Но если ваш банкир постоянно заставляет вас ждать, если систематически опаздывает, то он недвусмысленно дает вам понять, что его время дороже вашего. Мой вам совет — меняйте банк.
Время — это самый невосполнимый и драгоценный ресурс. Так почему вы должны тратить свое время в ожидании банкира у него в офисе, потратив еще какое-то время на то, чтобы доехать до него, вместо того чтобы пообщаться со своими детьми или встретиться с близкими?
Не способен меняться. Если ваш банкир не готов меняться — значит, он не готов учиться. По сути, обучение — это превращение знания о поступке в поступок, основанный на знании. То есть обучение — это и есть изменение. Если банкир не готов к изменениям, не видит и не чувствует их — он не сможет вовремя дать вам нужную рекомендацию, не будет успевать реагировать на меняющуюся среду, отстанет от поезда и потащит вас за собой.
Ваш банкир должен отчетливо это понимать, видеть интересную перспективу для вас и сам инициировать изменения. Как говорил Черчилль, "совершенствоваться — значит меняться, быть совершенным — значит меняться часто".
Сейчас, если ты не становишься лучше, ты становишься хуже. Не стоит ждать, пока это "хуже" коснется вас,— поменяйте свой банк. И тогда банкиры будут вынуждены меняться в лучшую сторону для вас.
И ПМЭФ — хорошая площадка, чтобы познакомиться, пообщаться, обменяться мнениями, оценить, сравнить и сделать выводы.