— Дмитрий, какие глобальные тренды, определяющие развитие рынка Private Banking, вы можете сегодня выделить?
Фото: Пресс-служба Банк ВТБ (ПАО)
— Сейчас можно выделить несколько тенденций. Во-первых, клиенты отдают предпочтение все более консервативным и понятным стратегиям инвестирования. Растет значимость индивидуального подхода и роли клиентского менеджера, так называемый relationship management. Это предопределяет потребность в глубокой экспертизе инвестиционных предложений для клиента.
В этой связи мы уделяем особое внимание развитию сервисной модели обслуживания в увязке с аналитикой и инвестиционными решениями от "ВТБ Капитала". То есть основным фокусом такой модели работы с клиентами являются контроль и мониторинг качества, показателей удержания и "выращивания" клиентов, а также целевая работа с рекомендациями. С другой стороны, важны регулярный анализ рынка и подготовка индивидуальных инвестиционных предложений в зависимости от текущего портфеля клиента.
Другой фактор — это огромный рост количества источников информации и увеличение скорости ее распространения за счет взрывного развития технологий.
— И как он влияет на рынок Private Banking?
— Информационные технологии и банковский бизнес сейчас неразрывно связаны друг с другом. Сейчас любая информация мгновенно становится доступна всему рынку. Причем важно не просто владеть информацией, а выбрать нужную. То есть отфильтровать через сито клиентских предпочтений и особенностей текущего портфеля тот продукт, который адекватно отвечает его потребностям и соотносится с текущей рыночной ситуацией. Кроме того, сейчас банки стали набирать огромные массивы персональных данных о своих клиентах. Автоматизация и обработка этих данных позволяют точечно настраивать целевое предложение и вырабатывать правильную коммуникацию с каждым клиентом.
— А есть ли какие-то черты, характерные именно для российского рынка?
— Самое важное — это сам профиль клиента. В России значительная часть состоятельных клиентов активно участвует в управлении собственным бизнесом. Поэтому необходима увязка основного бизнеса клиента и его частного обслуживания. Хочу отметить, что благодаря эффективному взаимодействию с корпоративным блоком ВТБ более 40% новых клиентов Private Banking — это топ-менеджеры и акционеры компаний — корпоративных клиентов нашего банка.
Второе. Консолидация банковского сектора ведет к тому, что и структура рынка частного банковского обслуживания меняется. Часть игроков, преимущественно малых и средних банков, уходит с рынка. Поэтому происходит перераспределение части средств сегмента Private Banking в пользу крупных банков.
Сейчас (правда, радикально реже, чем годом ранее) получаешь информацию, что тот или иной крупный клиент хранил деньги в банке, у которого отозвали лицензию. Статистика наглядно демонстрирует, что общий объем вкладов физических лиц в таких банках кратно превышает объем, гарантированный АСВ. Это как раз и есть средства крупных вкладчиков. Поэтому для развития нашей индустрии Private Banking одним из ключевых факторов является надежность финансового института.
— Говоря о консолидации банковского рынка, нужно вспомнить об интеграции ВТБ и ВТБ 24, что это даст клиентам?
— Клиенты только выиграют от интеграции, поскольку получат не только возможность обслуживания в рамках объединенной инфраструктуры, но и лучшие продуктовые и сервисные практики обоих банков.
— Как определяете эти лучшие практики? Есть ли какая-то конкуренция?
— Сейчас идет большая работа по обмену опытом. Для нас интеграция — это повод, чтобы мы вместе посмотрели на общий бизнес и вместе сделали его больше.
— С учетом всех тенденций, которые влияют на рынок, какие еще ключевые точки роста для развития этого бизнеса вы видите?
— В частном обслуживании, на мой взгляд, наиболее перспективны с точки зрения ресурсоотдачи и залога долгосрочного конкурентного преимущества три составляющие. Это технологии дистанционного обслуживания, работа с базами данных и кадры.
Актуальность дистанционного обслуживания связана с тем, что с развитием дистанционных сервисов потребности персонального посещения клиентом банка для осуществления формальных банковских процедур резко сокращаются. Ведь, как я уже сказал, колоссально выросла скорость распространения информации, сама скорость жизни. Ключевой фактор сейчас — это время.
В исследовании по рынку Private Banking компании Deloitte делается важный вывод, что уже через три--пять лет удобство и качество дистанционного обслуживания станут одним из ключевых критериев выбора банка наряду с репутацией и надежностью.
Поэтому развитие технологий дистанционного обслуживания — одна из главных тенденций как в части оперативного осуществления операций клиента, так и получения всей необходимой информации. Вне зависимости от времени суток и местонахождения клиента.
При этом информационная безопасность и конфиденциальность остаются основой дистанционного обслуживания. Для VIP-клиентов ВТБ предусмотрены технологии многоуровневой верификации и защиты информации.
Современные технологии позволяют обеспечить все требования к скорости и важности информации для клиента. Кроме того, нельзя забывать, что клиент сам является важнейшим источником информации, накапливая и анализируя которую, мы можем улучшать взаимодействие с ним.
— Помимо дистанционного обслуживания и технологий вы назвали еще два направления, в развитие которых нужно вкладывать, для развития Private Banking — работа с базами данных и кадры...
— Умение извлекать информацию из данных становится залогом конкурентного преимущества, а сбор и анализ информации — важной задачей бизнеса. Анализируя данные, можно узнать, каковы предпочтения клиента и доволен ли он, а значит — предотвратить возможный отток клиентов и понять, чем им были бы полезны дополнительные возможности продукта или услуги.
Благодаря этому можно лучше обслуживать клиентов и предлагать им самое нужное. А клиенты сейчас платят только за то, что им нужно, и только тогда, когда им нужно.
Таким образом, когда у банков есть возможность постоянно проводить мониторинг и анализ клиентского поведения, центр тяжести отношений с клиентами смещается. Если раньше они строились только вокруг продажи — разовой операции, то теперь главным становится постоянное взаимодействие с клиентом и совершенствование продукта под конкретного человека.
Благодаря внимательной работе с данными и их автоматической обработке частное банковское обслуживание приобретет дополнительную маневренность и гибкость. Индивидуализация станет просачиваться в более массовые сегменты. И основа для этого — персонализация предложения на основании данных конкретного человека.
— Что касается кадров — это важный вопрос для любой сферы, есть ли у Private Banking отличия?
— Для нас качество персональных услуг влияет на мнение о банке как о партнере для компании, поэтому значимость человеческого фактора в нашем бизнесе вырастает в разы.
Если в Private Banking банк не способен обеспечить отличный сервис, лучше не заниматься этим вообще. Отсюда и повышенные требования к компетенциям в этом сегменте, и серьезный кадровый дефицит.
Кроме того, инвестирование в развитие технологий дистанционного обслуживания и работу с базами данных потребует новых компетенций от клиентских менеджеров, которые выступают уже не столько в качестве sales и операционистов, сколько в качестве relationship managers. Изменения коснутся не только клиентских менеджеров. Кадровые потребности в разработке банковских продуктов уходят ближе к программистам, в продвижении — к специалистам CRM-систем.
Все это — лучшие кадры, технологии дистанционного обслуживания и работа с данными — должно сформировать главный актив будущего неценового конкурентного преимущества — интеллектуальный капитал. Больше всего мы ценим ответственность, инициативу и умение устанавливать и развивать контакты с другими людьми.
— С клиентами?
— Не только с клиентами. Между собой, с сотрудниками других подразделений банка. Согласно недавнему исследованию, 70% опрошенных из сильнейших компаний мира сказали, что работают в тесном контакте с другими службами. Я уже говорил, что эффективность кросс-функционального взаимодействия — один из важнейших факторов развития Private Banking.
— То есть ключевым звеном в построении бизнеса были и остаются люди?
— Я бы даже сказал, что значимость этого звена в настоящее время существенно возросла. Сейчас многие уже говорят, что мы вступаем в новую, интеллектуальную эпоху. Осуществляется глобальный сдвиг от эпохи индустриальной. По ряду отраслей это уже заметно. Кстати, по оценке McKinsey, уже сейчас доля интернета в глобальном ВВП достигла половины доли всей мировой энергетики.
Мир меняется очень быстро. Гигантский рост технологий, скорости обмена информацией ведет к тому, что все большая ценность проистекает от знаний. А многие по-прежнему мыслят категориями старой теории менеджмента (помните — "незаменимых людей нет").
А сейчас в управленческих практиках уже все говорят об управлении лидерством, где важно не указать и наказать, а подсказать и направить. То есть создать условия для каждого максимально раскрыть свои возможности и внести в работу свой вклад, не просто производить какие-то продукты и услуги, а приобретать знания, необходимые для создания жизнеспособного бизнеса.
— И что для этого нужно, с вашей точки зрения?
— Учиться постоянно и на всех уровнях. От менеджера до руководителя. Вообще, вся организация должна учиться на системном уровне. И если вы будете учиться быстрее, чем ваши конкуренты, у вас всегда будет устойчивое конкурентное преимущество.
Поэтому в Private Banking люди — это в принципе основа бизнеса. И эти люди должны иметь три вещи: знания, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами.