Содержать банковские отделения дорого в большинстве развитых стран. Нести издержки за аренду, оборудование и оплату труда персонала стало тяжелее из-за последнего финансового кризиса, который ударил по прибылям розничных операций. А с учетом рекордно низких учетных ставок и ужесточения требований к качеству банковского капитала рентабельность акционерного капитала сократилась с 20% до 10%. Поэтому естественно, что банки начали пересматривать свои издержки на содержание филиальной сети, что подчас составляет до половины общих расходов, и стали сокращать дублирующие или избыточные отделения.
Поскольку все большая доля контакта с клиентами происходит посредством онлайн-каналов, значение банковских отделений заметно снижается. Действительно, большинство розничных банков стали пересматривать свои стратегии по дистрибуции услуг, чтобы адаптироваться к меняющемуся рынку. Для наиболее продвинутых компаний закрытие отделений является лишь первым шагом на пути создания принципиально новой модели дистрибуции. Эта новая модель, где отделения играют другую и менее важную роль,— ответ на все более отличающиеся друг от друга запросы потребителей банковских услуг. И в этом смысле потребители выигрывают от такой трансформации, особенно более молодое поколение.
Изменения в потребительском поведении открывают перед банки возможности для развития, но одновременно представляют и определенную угрозу. Банкам необходимо приспосабливаться к этой трансформации и по возможности предвосхищать ее, чтобы лучше обеспечивать потребности клиентов. Те банки, которые активно переводят трансакции в цифровые каналы, трансформируют розничные сети и меняют стратегию, скорее всего, окажутся в выигрыше.
Тем не менее эволюция дистрибуции банковских услуг, несет в себе риски двух видов. Первый — растущая роль онлайн-трансакций может повлечь развитие разных форм теневого банкинга, то есть предоставление банковских услуг, например платежей, компаниями, которые не так плотно регулируются, как традиционные банки. Все больше платежей можно совершать в розничных сетях посредством их собственных карт лояльности. Второй — трансакции могут подвергаться рискам, связанным с защитой данных.
Но трансформация уже идет, все больше банков переходят от линейного подхода к обслуживанию на многоканальный. Отделения тем не менее продолжат оставаться критически важным элементом. Банковские продукты — это не компакт-диски или авиабилеты, они сложнее по своему содержанию. Для некоторых видов трансакций всегда будет важно личное общение с клиентом.