Сергей Канев, глава московского представительства корпорации BBC:
— Знаем, потому что учитываем. Любая клиентская база является нематериальным активом. И каждая компания должна иметь инструмент для структуризации работы с клиентами. Мы вот используем CRM-систему Clientele. В ней накапливается история взаимоотношений с клиентами, и это служит серьезной поддержкой в области продаж. Например, если какой-то товар или услуга были проданы клиенту в Петербурге, то с большой вероятностью их можно продать и филиалу клиента в Краснодаре.
Ольга Румянцева, менеджер по связям с общественностью Sheraton Palace Hotel:
— Мы своих клиентов знаем очень хорошо: какие комнаты предпочитают, какую кухню, чем увлекаются. Информацию о вкусах и привычках гостей мы получаем в рамках программы Starwood preferred guest, а стимулом для заполнения анкеты служат премиальные очки, которыми наши гости могут расплатиться за номера в сети наших отелей или конвертировать их в наградные "мили" в сотрудничающих с нами авиакомпаниях.
Наталья Шишкина, исполнительный директор ФСО "Столичное страховое общество":
— В нашей информационной системе учета договоров страхования отражены все существенные моменты из жизни компаний-клиентов, включая дни рождения сотрудников. Мы всегда поздравляем клиентов с праздниками, а на Новый год подарили им страховые полисы от несчастных случаев.
Анастасия Зотеева, генеральный директор УК "НИКойл":
— Самые ценные для нас клиенты — частные вкладчики. Чтобы иметь полное представление об их вкусах, привычках и предпочтениях и ничего не потерять из истории общения с ними, мы собираем компьютерную базу данных. Она устроена в соответствии с основными принципами американской клиентоориентированной программы One-to-One Marketing.
Гор Нахапетян, советник президента ИК "Тройка Диалог":
— Я, конечно, не каждого клиента узнаю в лицо, но персональный менеджер не только знает своего подопечного, но и старается встречаться с ним в свободное время, приглашая на концерты или в клубы. Приоритет клиентской политики компании — удержать наших старых партнеров. Мы знаем, что с нами начнут сотрудничать те, кому нас рекомендовали наши клиенты.
Татьяна Захарова, гендиректор компании RUTECH.ru:
— В силу специфики нашей компании — трудоустройство в России и за рубежом российских ИТ-специалистов-- современный подход к работе с клиентами для нас крайне важен. Мы внедрили технологию "виртуальный эксперт": наши эксперты проводят тестирование кандидатов в единой корпоративной сети в разных городах страны, и заказчикам мы предлагаем только сертифицированных нами кандидатов. Эта технология позволяет повысить качество и скорость обслуживания клиентов, а также привлекать к работе профессионалов, где бы они ни жили.
Сергей Бабенков, директор по маркетингу ОАО "Автодом", официального дилера BMW:
— Чтобы получше узнать клиентов, мы используем свой сайт — он обеспечивает реальную обратную связь. Например, каждый клиент может напрямую задать вопрос топ-менеджеру компании. Ответы, конечно, отнимают массу времени у ведущих специалистов, но результаты стоят того. Такое общение повышает уровень доверия между клиентами и компанией.
Елена Смирнова, руководитель группы по поддержке партнеров сектора системных интегрированных решений Motorola:
— Один из используемых нами инструментов для работы с клиентами и партнерами — система e-commerce, которая позволяет им экономить время и ресурсы. В ней они могут в режиме реального времени получить ответы на интересующие их вопросы. Разработку и внедрение системы Motorola On-line мы анонсировали в конце 2000 года. В первом квартале 2001 года выбрали несколько компаний, согласившихся протестировать ее. А сегодня этой системой пользуется около 90% наших партнеров.