Тысячи людей остались без подарков на Рождество из-за американской почты. Виной тому крупнейшие почтовые службы доставки FedEx и UPS. Коллапс с доставкой они объясняют плохой погодой в США и перегрузками. Председатель Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков прокомментировал ситуацию ведущим Дарье Полыгаевой и Максиму Митченкову.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ / купить фото
25 декабря курьеры UPS отдыхают и продолжат развозить подарки лишь 26-го числа, заявили представители компании. Подобное заявление распространила и FedEx. Похожая ситуация накануне Нового года и с доставкой в Россию.
Д.П.: Тут как раз в тему еще есть сообщение, министр Никифоров как будто слушает "Коммерсантъ FM". Он в Twitter написал, что завалов на "Почте России" в преддверии праздников нет. У вас есть информация о том, как у нас "Почта России" работает накануне Нового года?
М.А.: Да. После Нового года мы регулярно получаем просто вал жалоб на "Почту России". Где-то ближе, наверное, к майским праздникам. Новогодние посылки начинают приходить где-то к 8 марта, где-то к майским люди уже беспокоиться начинают. Дальше они просто беспокоятся, потому что это "Почта России".
М.М.: Я думал, вы скажете, что жалобы вам тоже отправляют "Почтой России", поэтому они походят только к маю.
М.А.: До майских праздников их вообще никто не ждет.
Д.П.: И в этом году то же самое? Никак не поменялась ситуация?
М.А.: Нет, а с какой стати должно что-то меняться?
Д.П.: Руководство сменилось.
М.А.: Что, какая-то реформа? Реформа нашей почты заключается в линии бюджета на пиар и на создание имиджа. Вот они потратили в этом году деньги, — что-то говорилось о десятках миллионов рублей, — на создание благоприятного имиджа. А в финале этими посылками при разгрузке — на YouTube масса роликов — в футбол играют, воруют из посылок. Злые языки говорят, что сотрудникам почты посылками зарплату платят. Так все и остается, в том же состоянии. А у министра работа такая, ему за это деньги платят.
Д.П.: На то и министр. А у вас есть, может быть, какие-то цифры конкретные в этом году?
М.А.: Цифры я вам пока никакие не назову. Но я могу сказать, что, по нашему опыту, даже не цифра, а скорее оценочная категория — "Почту России" оценивают как худшую компанию среди всех, которые имеют дело с потребителями. У нас "Почта России", по признанию экспертов, в конкурсе "Антибренд года", — в частности, наше общество участвует в таком — стабильно занимает первую строчку среди российских антибрендов по опросам экспертов и опросам потребителей.
М.М.: Люди, наученные горьким опытом, — каждый год повторяется одно и то же, — какие-то меры предпринимают? Начинают заранее заказывать, например?
Д.П.: Может, отказываются от интернет-покупок?
М.А.: Как заранее? Если вы хотите кого-то поздравить с Новым годом, вам нужно тогда не с 2014 годом поздравлять, а с 2015-м, отправлять сейчас своим друзьям и знакомым. Вы понимаете, абсолютно невозможно предугадать, когда дойдет ваша посылка.
М.М.: Подождите, что значит "невозможно предугадать"? Есть же сейчас сервис, который позволяет отследить, где твоя посылка, где письмо, можно прослеживать по пунктам, куда она приходит.
М.А.: Это только для отдельной категории почтовых отправлений можно прослеживать. А на практике происходит так, что информации никакой нет, либо информация недостоверна. Согласно информации по этим почтовым сервисам можно что-то сказать. Но ее нет. У вас уже посылка должна быть в вашем почтовом отделении, а вы приходите — ее там нет. Это абсолютно стандартная ситуация. В "Почте России" основная проблема какая? Помимо кадровой проблемы — очевидно, 90% кадров уже настолько привыкли залазить в наши с вами посылки и оттуда что-то вынимать, что отучить уже невозможно. Это как гаишников наших отучить от взяток — то же самое.
Д.П.: А у вас нет информации, россияне не разочаровались, не перестали отказываться от интернет-покупок вообще? Когда ты не знаешь, прибудет твой товар или не прибудет, когда он приедет, зачем заказывать?
М.А.: Тут две тенденции одновременно прослеживаются. С одной стороны, да, многие, безусловно, отказываются, один раз столкнувшись с тем бардаком, что происходит. С другой стороны, все-таки альтернативы нет часто. Просто в России нельзя купить этот товар по сравнимым ценам или того же качества, или его нет в предлагаемом ассортименте. Поэтому меньше потребителей не будут покупать, очевидно, через интернет. Этот поток только будет расти. Но ругаться на "Почту России" они будут дальше и больше.
М.М.: Как на работу, да.