Рука звонящего

Звонок в контактном центре часто уже принимает не оператор, а интеллектуальная система, распознающая речь, анализирующая интонации, даже идентифицирующая по голосу. В call-центрах сегодня наиболее востребованы технологии CRM (Customer Relationship Management), системы анализа речи, планирования работы сотрудников и технологии защиты от мошенников.

Взгляд в небо

Согласно данным агентства CNews Analytics, российский рынок call-центров в 2011 году вырос на 9,7%, а в 2012 году — на 7,5%. РБК оптимистично прогнозирует увеличение сегмента в этом году на 20%. Call-центры сегодня меняют формат. Это больше не комната, набитая операторами с телефонами. Снимают трубку часто сложные автоматизированные системы, которые обрабатывают обращения также из других каналов: с сайтов, через мобильные приложения, по SMS, в чате, по электронной почте и даже из социальных сетей.

На конференции Call Center World Forum 2013 весной представители индустрии контактных центров обозначили ключевые тенденции развития рынка до 2020 года: SaaS, "облака", виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Но это прогноз на перспективу. Пока запросы владельцев контактных центров ближе к традиционным. Опрошенные организаторами конференции участники сообщили, что наиболее востребованными технологиями на сегодняшний день являются CRM (35%), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%). Тем не менее интерес к инновациям весьма велик.

Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком", говорит, что в последние пару лет call-центры стали стремительно меняться. "Все тенденции развития можно отнести к двум масштабным направлениям: переходу бизнеса в "облака" и росту клиентоориентированности компаний — как средних и малых, так и крупных.— Говорит господин Бессарабский.— Массовый переход бизнеса в "облака" иллюстрирует тот факт, что за последние пять лет доля "облачных" решений на рынке call-центров выросла с 2,2% до 18%. Также ожидается, что в ближайшие два года количество операторов облачных call-центров удвоится".

Небольшим компаниям "облака" дают возможность использовать серьезные бизнес-приложения и новые технологии, оставаясь в рамках ограниченных бюджетов. Крупные компании также оценили гибкость и скорость внедрения облачных call-центров и виртуальных АТС. "Облака", кроме прочего, позволяют экономить средства и силы при выходе в новые регионы и объединении всей филиальной сети в единое информационное пространство.

Также такие решения поддерживают тренд перехода на дистанционный режим работы. В США, к примеру, по данным Frost & Sullivan, сегодня более 80% компаний из списка Fortune 1000 пользуются услугами операторов, работающих у себя дома. По прогнозам некоторых американских аналитиков, в будущем доля операторов call-центров, работающих из дома, и вовсе достигнет 40% от их общего числа. Показатели по России пока ниже, но тенденции в нашей стране ровно те же, но проявляются с некоторым опозданием. По словам господина Бессарабского, фактически первое предложение полнофункционального облачного call-центра (ЦОВ) появилось только в этом году.

На своем опыте

Вторым трендом представитель "Манго Телеком" отмечает стремление контактных центров к клиентоориентированности, повышенное внимание к тому, какие впечатления получают при взаимодействии с компанией. Отсюда и проистекает интерес к инновациям. По мнению господина Бессарабского, наиболее интересные тенденции и технические новинки в области customer experience — это расширение каналов взаимодействия с клиентом и применение технологий сбора статистики и анализа.

Так, в частности, передовые call-центры сегодня позволяют вести веб-чат с посетителями сайта, управлять браузером клиента во время демонстрации интернет-ресурса, а чат в любой момент может перейти в телефонный разговор. Продвинутые решения позволяют записать всю историю взаимодействия с клиентами, могут во время звонка клиента автоматически показать историю коммуникаций с тем или иным заказчиком, обладают инструментами статистического и предиктивного анализа.

Что же касается технологий распознавания речи, по мнению господина Бессарабского, они пока мало востребованы и чаще используются в усеченном варианте: для голосовых IVR-систем (Interactive Voice Respons, автоматическая система ответов на звонки с заранее записанными голосовыми сообщениями), заменяющих тональные меню.

Руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" считает интересной возможность распознавания эмоций по тону, тембру и темпу речи. "Эту технологию можно использовать для подключения раздраженного клиента к оператору вне очереди, автоматического извещения супервизора, что у одного из операторов разговор с клиентом протекает тяжело, автоматического включения записи разговора с заказчиком или для пометки разговора как требующего постанализа",— объясняет он.

Звонок по расписанию

По данным компании КРОК, на прошлый год пришелся пик внедрений систем управления ресурсами контактных центров — Workforce Management (WFM). Это программные инструменты для составления рабочего расписания. Если на телефонах работают 50 операторов, можно распределить их время в табличке в Excel. Но если сотрудников call-центра уже сотни или тысячи, то даже группа супервизоров с этой задачей не справится. А по закону, как известно, рабочее расписание необходимо составить и предоставить сотрудникам заранее.

Системы данного класса позволяют задать ряд правил, учесть все отпуска, специфические детали и составить расписание автоматически. Кроме того, программа собирает статистические данные. "Недавно мы внедрили такую систему в одном крупном банке с несколькими тысячами операторов,— рассказывает Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании КРОК.— Заказчик очень быстро окупил затраты уже за счет того, что индивидуальные рабочие листы с расписанием составлялись автоматически. Кроме того, система позволила контролировать соблюдение рабочего графика. Ведь иногда оператор может прийти на работу на полчаса позже, посчитав, что сможет компенсировать опоздание, если уйдет с работы позже. Но если таких сотрудников много, то в первые полчаса рабочего дня может потеряться большое количество звонков".

Подобные системы позволяют делать прогнозы, сколько операторов понадобится в том случае, если компания даст рекламу и увеличит поток обращений. Решения WFM применимы не только для операторов, обрабатывающих телефонные звонки, но и для тех, которые работают с любого рода обращениями клиентов: через сайт, электронную почту, мобильное приложение. И даже с теми, которые пришли в офис и подали бумажную кредитную заявку.

По мнению господина Франтова, рынку ИТ-продуктов для call-центров не грозит экономический спад. "Интерес к решениям, помогающим экономить, а также к важным инновациям, повышающим конкурентоспособность, есть, и он, безусловно, будет только расти,— уверен он.— Если говорить о будущем, то системы, которые нацелены на оптимизацию бизнес-процессов call-центра, такие, как Workforce Management, будут внедрять, даже если случится очередной кризис". Если же экономическая ситуация останется стабильной, то, как говорят участники рынка, в ближайшее время мы увидим всплеск продаж аналитических систем по распознаванию речи.

Колл-центры учатся распознавать клиентов по голосу