В последние годы обостряющаяся конкуренция офф-лайн и он-лайн торговых площадок заставляет ритейлеров всерьез задуматься о новых способах повышения лояльности аудитории. Наиболее эффективными здесь оказываются ИТ-решения, уверен президент Microsoft в России Николай Прянишников.
Последней новостью про ИТ в ритейле, которая привлекла мое внимание, стала концепция Audi City London. Это салоны продаж автомобилей, в которых вместо самих автомобилей будут установлены широкоформатные мониторы с панелями управления, на которых каждый покупатель может детально изучить машину – от двигателя до бортового компьютера, выбрать комплектацию, цвет, отделку салона, а уже после – заказать тест-драйв. Удобно для покупателя, а главное – для продавца, который может существенно сэкономить на дорогой недвижимости в центре Лондона. Или Москвы.
Впрочем, это – лишь один из сотен примеров применения ИТ в ритейле. К борьбе за покупателя привлекаются все новые средства, а ИТ помогают по трем фронтам: впечатлить клиента, лучше узнать покупателя, оптимизировать и ускорить повседневные операции.
Использование в торговом зале виртуальных витрин и других технологий, просто и подробно демонстрирующих товары – исключительно эффективное решение, которое поможет привлечь новых покупателей, снизить затраты и навести мосты между он-лайн и офф-лайн продажами. Дополненная реальность – еще один отличный пример технологий этого типа. Покупатель с помощью своего смартфона, планшета, а также мониторов или планшетов в торговом зале может получить исчерпывающую информацию о товаре, посмотреть видео или 3D-демонстрацию, прочесть отзывы других покупателей в социальных сетях, - и все это без дополнительных затрат на торговые площади.
Однако высокотехнологичные инструменты демонстрации товаров – лишь одно из направлений использования ИТ в ритейле. Значительно более перспективным сегодня представляется внедрение программ лояльности нового поколения, включающие стратегию использования социальных сетей.
Любой продавец обладает огромной информацией о своих клиентах, но использует ее максимум на 10%. В посте про банки я уже писал о том, что компаниям стоит анализировать всю доступную информацию. Данных, которыми располагают ритейлеры, достаточно, чтобы сформировать для каждого покупателя индивидуальное предложение, учитывающее его потребительские предпочтения, семейное положение, социальный статус, увлечения и интересы. В результате продавец существенно повышает уровень клиентоориентированности и приобретает по-настоящему лояльного клиента.
По тому же пути идет сегодня реклама в Интернете – анализ потенциальных предпочтений потребителя позволяет предлагать ему именно те товары и услуги, в которых он заинтересован. В случае торговыми сетями это будет еще более эффектно и эффективно. Например, при входе в супермаркет или торговый центр, покупатель сразу получает информацию о товарах, которые ему могут быть интересны, их цене и кратчайшем пути к прилавку, на котором они выставлены. Каналом коммуникации и инструментом идентификации может быть его мобильный телефон, интерактивные стенды, карта лояльности и т.д.
И третьим направлением взаимодействия ИТ и ритейла являются, конечно, облачные вычисления. Все торговые сети сталкиваются с постоянно растущими затратами на поддержание собственной ИТ-инфраструктуры. Серверы, центры обработки данных, обсуживающий персонал стоят весьма недешево. Сократить расходы позволит перенос ИТ-инфраструктуры (целиком или по частям) в облако. По такому пути уже пошли многие сети супермаркетов за рубежом и в России, такие компании как «Связной», Samsung, Ростелеком и целый ряд других. Я думаю, что переход в облако – вопрос времени практически для всех компаний, однако ритейлерам, как представителям высококонкурентного сектора, возможно, стоит задуматься о переходе уже сегодня. В качестве примера можно привести «Седьмой Континент», который недавно провел масштабное внедрение нашего облачного сервиса Office 365. Благодаря переходу в облако, ритейлер в десятки раз увеличил объем почтовых ящиков, получил сервис телефонии Lync Server 2010, инструменты координации и совместной работы SharePoint Online и сэкономил более $200 тыс. А главное – им больше не придется думать о затратах на поддержание собственной ИТ-инфраструктуры в этой области.
Итак, виртуальные витрины и другие высокотехнологичные способы демонстрации товаров, программы анализа предпочтений клиента, перенос ИТ-инфраструктуры в облако – вот три основных направления, в которых взаимодействие ИТ и ритейла может быть максимально эффективным в ближайшие годы.