Пластиковые карточки, как и любая вещь, могут быть украдены или потеряны. Что делать? Куда бежать, кому звонить? Согласитесь, вопросы далеко не праздные. Как правило, в банке при выдаче карточки сообщают номер телефона, по которому нужно звонить в таких случаях. Хорошо, если пропала одна карточка. То есть, хорошего, конечно, мало, но все же лучше, чем лишиться бумажника с пятью-десятью различными карточками. Обзвонить все банки до того, как с одной (в лучшем случае) карточки пропадут все деньги, может, и не удастся. То есть — налицо ситуация, в которой все плюсы пластиковых карточек непринужденным движением руки карманника превращаются в минусы...
Кредитные карточки любят все: даже банкоматы
Пару недель назад один из авторов вернулся из отпуска. Разумеется, мы не стали бы обращать ваше внимание на этот мало чем выдающийся факт, если бы не одно происшествие, в немалой степени омрачившее упомянутый отпуск.
Отдыхал наш коллега в городе Майами. Отдыхал, надо признаться, весело, с огоньком, отчего малость поиздержался. Беда не велика: имелась кредитная карточка одного из российских банков. Подходит наш отпускник к банкомату, засовывает туда карточку и радостно приплясывает в ожидании наличности. Ан нет: наличность из банкомата не вываливается, как впрочем, и сама карточка. От прожорливого банкомата коллега бросился в полицейский участок, откуда его вежливо отправили в банк, которому принадлежит банкомат. В банке на вопль души "And what the hell should I do now?!" (Ну и какого черта мне теперь делать?! — англ.) ответили — "Звоните в свой русский банк, пусть вам деньги высылают". Вы, наверняка, догадываетесь, что ответили в нашем банке... Что у них, мол, надо разбираться, что именно наш коллега со своей карточкой сделал. Короче говоря, на последние доллары и центы в Москву к родственникам полетела телеграмма в духе "Стопятидесятирублируйте". Случай экстремальный. Но от такого неуместного проявления игривости банкомата никто не застрахован. Как и от карманника в метрополитене имени Ленина. Что делать рассеянному или обокраденному клиенту?
Как мы уже выяснили, неприятности с карточками бывают в основном двух видов: ее могут украсть (или вы сами ее где-то оставите), или с нею может не захотеть расставаться банкомат.
Реакция любого нормального человека в такой ситуации легко предсказуема. Сначала все почему-то бросаются в милицию (полицию). После того, как там вам объяснят, что помочь рады бы, да не знают как, следуют телефонные переговоры с банком, выдавшим карточку. Иногда дело доходит и до общения с процессинговым центром. Мы решили не заниматься изобретением велосипеда и отправились по аналогичному маршруту:
— специальное подразделение УЭП ГУВД, где много знают о неприятностях с пластиковыми карточками;
— банки, пластиковые карточки эмитирующие;
— процессинговые компании, эти карточки обслуживающие.
Карты на стол! Пересдача
Первое, что приходит в голову любому пострадавшему от воров — моя милиция меня бережет. Тезис, в принципе, правильный, но, как выяснилось, не совсем в данном случае уместный. Как нам разъяснили в специальном подразделении в УЭП ГУВД Москвы, первым делом надо бежать и звонить не в правоохранительные органы, а в банк, выдавший карточку. Ибо первым делом нужно перекрыть негодяю доступ к вашим деньгам. Как? Поставить карточку в stop-list и выдав команду pick-up.
Stop-list — специальный список, рассылаемый по точкам приема карточек данной системы. В список попадают номера украденных или потерянных карточек, что должно предотвратить возможность их использования. Команда pick-up означает распоряжение по всем точкам приема карточек данной системы о немедленном изъятии карточки у предъявившего ее к оплате клиента.
Конечно, обратиться к правоохранителям лишним не будет (если события разворачиваются в Москве — добро пожаловать на Петровку, а если где-нибудь еще — см. по обстоятельствам), но это можно рекомендовать только как дополнительную меру особо беспокоящимся гражданам. А в принципе вполне должно хватить звонка в соответствующее подразделение банка. Ну, ладно, в банк — так в банк...
Многие из опрошенных нами банкиров неоднократно подчеркивали, что клиенту-де необходимо записывать номера карт и телефоны, по которым нужно звонить в экстренных случаях, в отдельную книжечку. Книжечку эту, заметьте, не стоит носить вместе с бумажником. Поскольку на вопрос, что делать, если потеряется и эта книжечка, даже в банках только руками разводят. Хотя, в принципе, заявить о пропаже карты можно, и не помня ее номера. По фамилии и по наводящим вопросам (девичья фамилия вашей мамы, ласковое прозвище собаки и т. п.) банк найдет карту и заблокирует счет. Но на это потребуется время, которое новый обладатель вашей карточки может использовать с большой выгодой для себя.
Если карточку у вас стащили днем, то надо звонить в банк. В российский или иностранный, в зависимости от того, какой банк карточку вам выдал. Причем, имейте в виду, что на Западе банки работают обычно до двух часов дня. А суббота и воскресенье — просто мертвый сезон.
Но что делать, когда в банк дозвониться нет возможности (например, вы обнаружили пропажу в ночное время)? Круглосуточные службы, в компетенции которых помочь в таких случаях, есть в крайне незначительном числе банков.
Если все-таки есть номер карты, то общаться с банком будет проще. Днем. А ночью нужно будет носиться по незнакомому городу в поисках любой торговой точки или пункта выдачи наличных по карте, работающих в это время. У каждой из этих точек есть круглосуточная связь с процессинговым центром, который обслуживает карточки данной платежной системы. Объяснив, что случилось, необходимо позвонить в местный процессинговый центр (для этого, конечно, необходимо владеть как минимум английским языком, а лучше — языком той страны, в которой вы находитесь. Иначе будет сложно объяснить в процессинговой компании, что случилось). Местный процессинговый центр в свою очередь по вашему распоряжению должен поставить карту в стоп-лист.
А вот если номера карты нет (не записали вы его в отдельную книжечку!), тогда придется ждать утра, чтобы связаться с самим банком. Правда, будьте готовы к тому, что за ночь ваша карточка могла опустеть. Как бы то ни было, но результатом вашего общения с банком должна стать постановка вашей карточки в stop-list.
Вот здесь начинаются сюрпризы. Оказывается, банк не обязан ставить карту в stop-list и может это делать по своему усмотрению. О том, собирается ли банк ставить карту в stop-list, необходимо уточнять обязательно в момент подписания договора о получении карты. Если в договоре этот пункт не фигурирует, лучше, на наш взгляд, задуматься о целесообразности продолжения отношений с этим банком. Тем не менее очевидно, что отказать клиенту в постановке потерянной карты в стоп-лист без какой-либо убедительной мотивации не сможет ни один серьезный банк.
Ситуацию вокруг утерянных или украденных карточек мы постарались выяснить в беседе с начальником управления банковских карт Тверьуниверсалбанка Олегом Бегмой.
"Деньги": Олег Николаевич, как должен вести себя клиент при утере карточки?
Олег Бегма: В договоре с банком предусмотрены все действия клиента в случае неприятностей, указаны все телефоны, по которым надо звонить...
"Д": Сколько времени есть у клиента после пропажи карточки, чтобы дозвониться до банка и сообщить о том, что карточка пропала, до того, как нашедший или укравший карточку сможет ею воспользоваться?
О.Б.: Клиенту вовсе не обязательно это знать, это — нераспространяемая информация. Не следует терять карточку с пинкодом. Банк вообще может рассмотреть это как небрежное обращение с картой.
"Д": Что предпримет банк после звонка клиента для блокирования счета?
О.Б.: Банк в индивидуальном порядке решает, ставить ли карту в stop-list. Если решают ставить, то ставят. По MasterCard, например, ставят на две недели. Затем банк передает информацию в компанию Europay, и та рассылает по авторизационным центрам новые списки и при авторизации операции с карточкой блокируют.
--------------------------------------------------------
Надо знать, что система Europay, к примеру, поделена на регионы: Европа, Африка, Северная Америка, Южная Америка, Азиатско-Тихоокеанский регион и Австралия. Каждый из них имеет свой stop-list. Если клиент точно не знает, где у него украли карту (может, пропажа обнаружилась только в Париже, куда экс-владелец прибыл только полчаса назад из Австралии), тогда он может дать банку поручение поставить карту в stop-list по обоим регионам. Но стопроцентной уверенности в том, что эта карта не всплывет через несколько дней где-нибудь США, нет. Поэтому оптимальный вариант — поставить карту в stop-list во всех пяти регионах. Однако к подобной мере банки, как правило, прибегают редко.
--------------------------------------------------------
Europa нам поможет. Деньгами, конечно
Заметили противоречия? С одной стороны, банки не обязаны ставить карточку в stop-list и сообщать клиенту о своих действиях (если это отдельно не оговорено в договоре), с другой — ни в одном банке (обзвонили мы около двух десятков) нам не сказали, что карту в stop-list ставить не станут.
Не проще ли связаться с авторизационным центром самому?
В том случае, если ваш банк обслуживается через процессинговую компанию "Кардцентр", в банк можно и не звонить. Достаточно будет поставить в известность о случившемся процессинговый центр (который, кстати, работает круглосуточно). В банках, обслуживающихся через "Кардцентр" (к примеру, в Межкомбанке) договор с клиентом оговаривает, что в случае потери карты банк обязуется поставить ее в stop-list, причем, все расходы банк при этом берет на себя. А расходы банка покрываются сервисными ставками (годовое обслуживание, плата за обналичивание и за трансакции). После заявления клиента банк передает информацию в "Кардцентр" и функцию постановки карт в stop-list осуществляет уже сама процессинговая компания.
Заместитель генерального директора процессинговой компании UCS Максим Алешин обратил наше внимание на то, что с банками, которые обслуживаются через процессинговые компании UCS и "Мультикарта", дело обстоит немного иначе. Если клиенту, например, Межкомбанка достаточно будет заявить в "Кардцентр", чтобы потерянная карта была изъята при первом ее предъявлении (pick-up), то в случаях с UCS или "Мультикарта" команду pick-up может дать только банк (а не центр!). А до этого точки приема карточки будут обладать информацией, на основании которой можно только отказать в приеме карты.
Компании UCS и "Мультикарта" самостоятельно не ставят карты в международные stop-list, а делают это непосредственно банки, которые их эмитировали.
У российских процессинговых компаний существует два типа stop-list: локальный (который компании распространяют в "своих" точках) и международный. Общего по России stop-list ни по одной платежной системе нет. Локальные stop-list процессинговая компания распространяет по своему усмотрению. Однако за распространение международных процессинговые компании несут ответственность уже перед платежной системой (Visa, Europay и др.).
--------------------------------------------------------
По большому счету, не существует принципиальной разницы в схеме постановки различных видов карт в стоп-листы. Но компании AmEx и Diners Club своим владельцам предоставляют здесь большие преимущества (поэтому они и считаются "элитными"). Дело в том, что у этих компаний существует единый центр (банки являются только распространителями карт). И если потеряны AmEx или Diners Club, то в первом же попавшемся агентстве компании (даже если номер карты потерян) карта сразу вносится в стоп-лист.
--------------------------------------------------------
Однако, как выяснилось после разговора со специалистами, постановка вашей карточки в stop-list (локальный ли, международный ли — все равно) не есть гарантия того, что некто, стащивший ваш бумажник, не сможет воспользоваться вашей кредиткой. Дело, видите ли, даже не столько в самом факте постановки карточки в stop-list, сколько в том, когда этот самый stop-list попадет в точки приема карточек. Далеко не все магазины и рестораны оборудованы электронными терминалами POS (в этом случае есть возможность обновлять стоп-листы до нескольких раз в день). А вот если таких терминалов нет (в Москве, к примеру, их не более 300 по всем платежным системам), то стоп-листы распространяются в печатном виде ... и только один раз в неделю!. Значит до торговых точек они доходят с опозданием больше чем на неделю! Конечно, из любой торговой точки можно позвонить в процессинговый центр (например, в UCS, где в компьютерном виде есть текущая информация о номерах карт, которые не подлежат оплате). Как известно, запрос по телефону делается при оплате покупок на большие суммы. Специалисты называют сумму $ 100. Факт спорный: у кого-то и $ 200 не проверяют, а кому и из-за $ 30 устраивают проверку. Но даже если цифра $ 100 точна, то получасовая прогулка по Арбату с краденой карточкой при удачном стечении обстоятельств может принести мошеннику тысячу-другую ваших долларов.
Некоторые проблемы с постановкой пропавших карточек в stop-list могут быть решены и практически без вашего участия. У дисконтной системы IAPA существует специальная программа защиты кредитных карт — Card Protection Plan (CPP). У других дисконтных систем ничего подобного нами обнаружено не было.
Суть программы заключается в том, что если вы являетесь обладателем дисконтной карточки IAPA, то все заботы в случае потери или кражи своих кредиток вы можете переложить на плечи сотрудников IAPA. Что имеется в виду? Понятно, что когда некто, потерявший бумажник с десятью различными карточками (а такое — не редкость даже у нас в стране), начнет обзванивать все соответствующие авторизационные центры или банки, голова от этого занятия у него пойдет кругом. Для того, чтобы избежать этого, достаточно заполнить специальную регистрационную форму (ее можно получить в любом представительстве IAPA). Таким образом, вы поручаете Card Protection Plan известить указанные вами в регистрационной форме организации, выдавшие вам карты, о потере или краже.
Судите сами: вместо того, чтобы делать пять-десять звонков, вам вполне хватит и одного. Более того, согласно этой программе, в случае потери или кражи ваших карточек в ближайшем представительстве дисконтной фирмы вам должны выдать некую сумму наличными — около $ 400. При полном безденежье — очень кстати.
Надо сказать, что программа IAPA — не единственная возможность облегчить себе жизнь в случае потери средств к существованию на чужбине. Может помочь и сервисная компания Europe Assistance, являющаяся общепризнанным лидером в области разработки и обеспечения сервисных услуг. Сеть Europe Assistance — крупнейшая в мире: компания располагает 23 круглосуточно работающими дежурными бюро и 275 агентствами почти во всех странах мира.
Обратившись в офис этой компании, можно запросто получить некую (около $ 1000) сумму наличности. Нужно лишь предоставить документ, удостоверяющий личность и номер своей карточки. Потом, правда, средства будут сняты с вашего счета, но, тем не менее, при полнейшем безденежье — помощь довольно-таки ощутимая.
Вывод можно сделать только один: поскольку даже у международных платежных систем схема постановки карточки в stop-list имеет прорехи (в которые вполне может уместиться ваш обидчик вместе с вашими деньгами), то к вопросу выбора банка, в котором вы хотели бы получить карточку, надо подходить с особой тщательностью. И вопрос, что делать, если карточкой (в силу тех или иных обстоятельств) воспользоваться нельзя, должен быть если не первым, то в числе первых. Иначе ваши родные будут получать телеграммы типа: "Остаюсь Майами тчк Нет денег тчк".
*) Напоминаем, что материал об условиях выдачи пластиковых карт публикуется ежеквартально. Следующая публикация — в январе. Желающие разместить рекламу, могут обратиться в рекламный отдел "Денег" по телефонам (095)943-97-31, (095)158-69-77.
Елена БАЖЕНОВА, Максим СИБИРЕВ, Антон ЛУКАШИН