В январе я писал о том, что мы готовим редизайн. Мы собрали информацию о барьерах, которые мешают нашим клиентам комфортно чувствовать себя на сайте и беспрепятственно бронировать квартиры. Мы обсуждали этот вопрос и с читателями проекта "Стать коммерсантом", почерпнули много полезной информации для себя.
В феврале мы полностью сфокусировались на внедрении нового дизайна и доработке сервиса. Нам даже пришлось полностью отказаться от продвижения и менее активно поддерживать наших пользователей. Наша главная задача была – проанализировать опыт продаж и доработать систему так, чтобы получить максимальную конверсию.
Сайт
Мы отобрали самые критичные проблемы, изменили структуру и дизайн главной страницы и начали поэтапно внедрять изменения на сайте. Мы надеемся, что новый дизайн повысит доверие пользователей к сервису, пользователи перестанут сомневаться, что информация на сайте не соответствует действительности, что клиенты пользуются Апартатором, бронируют квартиры, оставляют отзывы о сервисе. Мы постарались сделать новый дизайн более легким, простым, убрали наши яркие тропические цвета.
Как только мы внедрили новый дизайн, конверсия, вопреки нашим ожиданиям, упала, правда улучшился показатель по отказам. Сейчас мы планируем несколько экспериментов, чтобы выяснить причину падения конверсии.
Каталог привычнее
Апартатор базировался на форме заявки на поиск подходящей квартиры. Клиентам не нужно было искать квартиры в каталоге, достаточно было просто оставить заявку.
Мы проанализировали поведение пользователей на сайте и решили попробовать не переучивать людей и заставлять их пользоваться формой заявки, а предоставить им возможность выбирать квартиры в каталоге. Все-таки наши клиенты - это самостоятельные путешественники, которые чаще всего хорошо представляют, какая квартира им нужна, им привычнее запрашивать определенные квартиры, не тратить время на просмотр предложений по квартирам, которые они не запрашивали.
Нововведения
При переходе на формат каталога нам было важно не потерять качество. Апартатор задумывался как сервис, который бы позволил быстро получать ответы от хозяев. Мы предприняли несколько шагов, которые позволят нам сохранить идею и предназначение сервиса:
- Мы поменяли схему обработки заявок: теперь ответ от хозяина приходит клиенту моментально, т.е. ответ от хозяина может занять даже меньше, чем 3 часа.
- Меняем подход к работе с хозяевами: теперь мы будем работать только с профессиональными управляющими, т.к. это значительно повышает качество сервиса. Я подробно описывал этот вопрос в предыдущем посте проекта.
- Чтобы повысить качество сервиса мы решили нанять оператора, который будет заниматься каждой заявкой. Это позволит нам более внимательно и эффективно обрабатывать все запросы от клиентов, получать больше обратной связи от хозяев и клиентов.
В марте мы также планируем изменить алгоритм подбора альтернативы в случае, если квартира занята, чтобы система анализировала предпочтения клиента и проверяла наличие только тех вариантов, которые бы максимально подходили под требования клиента.
Оператор. Дополнительный офис
Стало очевидно, что оператор нужен не только для того, чтобы предоставлять более качественный сервис для наших клиентов, но также для того, чтобы снять нагрузку по поддержке клиентов с команды. Эта работа занимает довольно много времени, она должна быть упорядоченной и постоянной. Очевидно, что нам нужен оператор на целый рабочий день.
Службу поддержки мы решили разместить в подмосковном городе Фрязино, где находится часть нашей команды. Мы открыли дополнительный офис, и буквально в течение ближайшей недели у нас появится оператор, который будет работать с клиентами и хозяевами квартир.