Пока только прессе
Вчера "Аэрофлот" провел первую в своей истории пресс-конференцию, посвященную обслуживанию пассажиров. Журналистам показали новую форму для бортпроводников и новую посуду. Однако модели по эскизам Валентина Юдашкина и продукция голландской компании De Ster демонстрировались еще летом в московском "Киноцентре". Так что вчерашний показ был, видимо, лишь поводом поговорить о качестве обслуживания пассажиров. Разговор с прессой состоялся. Что скажут пассажиры, пока неизвестно.
Хотя "Аэрофлот" летает с 1923 года, служба бортпроводников была создана лишь в 1967 году, а комплекс обеспечения сервиса (КОС) — в 1995 году. Таким образом, стюардессы у "Аэрофлота" появились только 30 лет назад. А сервис — меньше двух лет. Раньше руководители авиакомпании утверждали, что сервис "Аэрофлота" находится на уровне мировых стандартов и даже превосходит его. Но собрать журналистов и поговорить о сервисе не торопились. Между тем новый гендиректор "Аэрофлота" Валерий Окулов летом несколько раз говорил о серьезных недостатках в обслуживании пассажиров. На вчерашней пресс-конференции директор КОСа Тамара Якубовская решила объяснить журналистам, что происходит с сервисом.
Якубовская сказала, что сервис у авиакомпании есть и всегда был. Но "Аэрофлот" начал работать над формированием нового имиджа и над концепцией обслуживания сравнительно недавно. Каковы результаты? Были посуда и подносы синими, стали терракотовыми. На них, по мнению работников авиакомпании, еда выглядит вкуснее. Была форма у стюардов и стюардесс старая, не очень фирменная. Валентин Юдашкин сделал хорошие эскизы, а для пущей "фирменности" кроить и шить форму поручили итальянским портным.
Тамара Якубовская признала, что в обслуживании пассажиров есть много недостатков, и рассказала, как "Аэрофлот" собирается их устранять. Путь к сердцу пассажира компания решила проложить через желудок. В январе пассажирам предложат новое меню. Порции увеличатся, в первом и бизнес-классе будут подавать рыбные и мясные закуски не на выбор, а все сразу. Будет больше деликатесов — дорогая рыба, икра, копчености, овощные и фруктовые салаты. Якубовская сообщила, что и выбор напитков расширится: КОС будет следить, чтобы на борту было не только отечественное, но и импортное спиртное. Например, шампанское Clico. Список безалкогольных напитков дополнится квасом и медовухой от "Русского бистро".
Кроме того, готовится новая услуга: с января будущего года при регистрации пассажир сможет заказать любые блюда. С учетом возможностей цехов питания его желания постараются удовлетворить. На внутрироссийских рейсах пассажирам предложат различные товары, в частности спиртное и парфюмерию. Беспошлинной торговли, однако, не будет: это возможно только на загранмаршрутах.
В качестве эксперимента "Аэрофлот" введет "некурящие" рейсы. Но Якубовская обещала, что интересы курящих пассажиров будут соблюдены. Большинство авиакомпаний собирается запретить курение на борту, и "Аэрофлот" намерен этим воспользоваться.
Изменятся и принципы отбора бортпроводников. Правила предельно ужесточатся. Проводники должны будут знать два иностранных языка, а индивидуальному подходу к пассажиру их будут тщательно обучать. Как сказала Тамара Якубовская, основной принцип, которого будет придерживаться КОС,— "обслужить клиента на ту сумму, которую он заплатил". "Аэрофлот" обещает, что нововведения не отразятся на ценах на билеты. Воздержимся от комментариев. Посмотрим, что скажут пассажиры.
ЛЕОНИД Ъ-ЗАВАРСКИЙ