Со вчерашнего дня в компании "Аэрофлот — российские авиалинии" введен единый стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах. Помимо прочих услуг, предоставляемых пассажирам на земле, авиакомпания обязуется кормить их при задержке рейсов и бесплатно доставлять на дом задержавшийся багаж.
Вчера утром корреспондент Ъ побывал в московском аэропорту Шереметьево-2. На первый взгляд в Шереметьево-2 никаких изменений не наблюдалось. Впрочем, после знакомства с документом выяснилось, что в этой сфере никаких нововведений и не будет. Перечень наземных услуг "Аэрофлота" предусматривает прежде всего предоставление пассажирам различной информации: о наземном транспорте, связывающем аэропорт с населенными пунктами, о расписании полетов, правилах поведения пассажиров на борту, о расположении залов прилета и вылета, местах продажи и бронирования билетов, таможенных постов, выдачи тележек и т. д. Заместитель генерального директора "Аэрофлота" Владимир Смирнов сказал, что обеспечение пассажиров информацией — тема серьезная: "Ежедневно мы выполняем 31 рейс по России и странам СНГ, и далеко не в каждом аэропорту есть электронное табло".
В документе подробно расписано, как будут кормиться и отдыхать пассажиры задерживающихся рейсов. Если вылета придется ждать шесть и более часов ночью или восемь и более часов днем, зарегистрировавшимся пассажирам предоставят ночлег в гостинице и питание за счет "Аэрофлота". В случае задержки рейса на три и более часа пассажиров тоже покормит авиакомпания. С 00.00 до 12.00 они должны получить завтрак, с 12.00 до 18.00 — обед, а с 18.00 до 24.00 — ужин. Наконец, уже через полтора часа задержки рейса пассажирам полагается получить от "Аэрофлота" прохладительные напитки. А вообще, по словам господина Сиирнова, документ узаконил многое, что уже существует. К примеру, бесплатно доставляют на дом опоздавший или потерявшийся и найденный багаж уже полтора года, а включили эту услугу в перечень только сейчас.
Новый документ дает пассажирам широкие возможности для подачи судебных исков в соответствии с законом "О защите прав потребителей" прямо с момента регистрации в аэропорту. Стандарт обязывает служащих компании совершать эту процедуру, затрачивая не более двух минут на каждого пассажира. Если оформление затянется, уже есть повод для претензии. Но господин Смирнов отметил, что стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах — документ исключительно внутренний, предназначенный только для сотрудников компании, а не клиентов. Учитывая перспективу будущих тяжб, его следовало бы вообще засекретить.
БОРИС Ъ-КЛИН