К осени число банков, которые используют Telegram-боты для коммуникации с клиентами, выросло в 2,5 раза. Это произошло на фоне блокировки Facebook (принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной). Также суммарно с конца 2021 года количество чат-ботов банков на разных платформах выросло на 27%, голосовых помощников — на 45%. Об этом сообщила газета «Ведомости» со ссылкой на исследование компании Naumen.
Naumen проводила исследование с 8 августа по 18 сентября 2022 года. В нем приняло участие 102 розничных банка, в том числе Сбербанк, ВТБ, Райффайзенбанк, Альфа-банк и многие другие.
Согласно исследованию, наиболее активно технологии чат-ботов внедряли крупные (активы свыше 1 млрд руб.) и средние (от 100 млн до 1 млрд руб.) банки. На их долю приходится 87% банковских ботов.
Большинство (18%) банков используют для работы чат-боты собственных сайтов. Еще 13% имеют чат-боты в Telegram, 5% — в WhatsApp, 4% — в Viber. Во «ВКонтакте» и «Одноклассниках» клиентов консультирует по 1% банков. В исследовании не анализировались Instagram и Facebook из-за их блокировки, хотя в 2021 году на их долю приходилось 53% и 55%.
На фоне запрета Instagram и Facebook банки активно начали переходить на другие платформы. Использование Telegram в маркетинговых целях выросло в три раза, до 72%, для клиентского сервиса — в два раза, до 19%.
Ранее Naumen сообщала, что в 2022 году резко упало качество банковского обслуживания по телефону на фоне санкций и внутренних ограничений. В то же время банки стали активнее внедрять голосовых помощников и чат-боты, что позволило снизить расходы.
Подробнее — в материале «Ъ» «Банки зависли на линии».