Больше года российские туроператоры имеют банковскую или страховую финансовую гарантию. Так что в случае неожиданного исчезновения туристической компании или другого неприятного инцидента, случившегося по вине туроператора, турист может возместить материальный ущерб. Конечно, испорченный отдых гарантия не исправит, тем более что выплаты будут уже постфактум, но по крайней мере моральная компенсация сгладит неприятное впечатление о российском турбизнесе. Если, конечно, получить эту компенсацию вам удастся.
Что ни новый туристический сезон, то громкий скандал с каким-либо российским туроператором. В этом году лидером по количеству чрезвычайных ситуаций стала Турция. Из-за недобросовестности туроператоров российских туристов выселяют из отелей, не дают посадку самолетам с детьми в аэропортах и т. д. Чтобы хоть как-то дисциплинировать туроператоров, еще летом прошлого года компании, работающие с заграницей, обязали приобретать полис страхования гражданской ответственности или выставлять банковскую гарантию на 5 млн руб. С 2008 года размер финансового обеспечения для туроператоров по въезду и выезду увеличился до 10 млн руб. Подавляющее большинство туроператоров предпочли приобрести страховку. По закону "основанием для выплаты страхового возмещения является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта",— предупреждает Всероссийский союз страховщиков (ВСС).
Как считают представители туриндустрии, введенные для туроператоров требования по обязательной финансовой гарантии уже заметно улучшили ситуацию на рынке туристических услуг. "До введения обязательных фингарантий не было ни одного высокого сезона (Новый год и майские праздники), когда бы не появлялись липовые операторы, собиравшие деньги с туристов якобы на чартер в Таиланд или Египет и затем с этими деньгами исчезавшие. После вступления в силу новых требований это прекратилось",— рассказывает вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Владимир Канторович. Кроме того, по его мнению, заметно уменьшилось число судебных исков граждан к турфирмам: "Теперь в случаях, когда клиент прав или вероятно прав, туроператору проще разрешить сложную ситуацию с ним самостоятельно и в досудебном порядке, нежели доводить все до ситуации, когда клиент будет обращаться к финансовому гаранту. Последнее грозит туроператору сложной процедурой по оформлению всех необходимых документов и самое главное — необходимостью в сжатые сроки компенсировать потраченную на клиента часть финансовой гарантии". В итоге сегодня, по словам Владимира Канторовича, среди членов АТОР нет компаний, у которых было бы больше пяти судебных исков в год. А раньше их было в разы больше.
Тем не менее качество оказываемых туристических услуг в России по-прежнему оставляет желать лучшего. Так, совсем недавно вся страна наблюдала за тем, как турецкий отель отказывался принимать группу российских детей. Как выяснилось, произошло это по вине туроператора, который задолжал отелю около $15-20 тыс. В гостинице туроператору объявили, что номера предоставлены не будут, но, несмотря на это, компания отправила детей на отдых, так и не расплатившись с отелем. В результате дети были заселены в номера только после того, как представитель компании смог взять взаймы необходимую сумму и заплатить ее.
"Дело в том, что рынок туроператоров недостаточно консолидирован. У нас еще очень много небольших компаний, склонных к лишнему риску. И, как показывает практика, качество предоставляемых услуг на этом рынке напрямую зависит от времени и опыта работы компании",— отмечает заместитель гендиректора СК "РЕСО-гарантия" Игорь Иванов. Поэтому страховые случаи неизбежны. "На мой взгляд, компаниям, допускающим такие инциденты, как было в Турции с детьми, просто не место на рынке,— возмущается Владимир Канторович.— Но, к сожалению, таких непрофессиональных компаний на рынке еще много. И виноваты в этом во многом страховщики, которые продают свои страховки направо и налево по минимальным ценам — меньше 1%, то есть финансовая гарантия обходится туроператору всего в 100 тыс. руб. в год. Поэтому подобные инциденты еще будут". Так что туристам важно знать, как поступать в подобной ситуации.
Исчезающие компании
За полтора года существования обязательных требований о финансовых гарантиях российские туристы уже столкнулись с тремя случаями банкротства туроператоров, в том числе с одним умышленным. Первый случай на рынке произошел спустя два месяца после введения фингарантий. В августе 2007 года с российского туристического рынка исчез питерский туроператор ООО "Алеа". Финансовым гарантом туроператора выступала Московская страховая компания (МСК).
От своих обязанностей по выплате компенсации пострадавшим туристам страховщик отказываться не стал, однако в компании столкнулись с юридическим казусом. В соответствии с типовыми правилами страхования гражданской ответственности туроператоров, утвержденными ВСС и согласованными с Федеральной службой страхового надзора (ФССН), случай признается страховым, если факт установления обязанности страхователя по возмещению реального ущерба туристу подтверждается добровольным решением самого туроператора, принятым по согласованию со страховщиком, или же судебным актом. Но, поскольку руководство "Алеа" найти не удалось, а следовательно, не удалось получить и его добровольное решение по компенсации туристам, МСК пришлось специально запрашивать ФССН насчет "правомочности выплаты во внесудебном порядке при невозможности получить согласие страхователя". После получения одобрения из ФССН МСК выплатила 26 туристам компании "Алеа" в общей сложности 985,5 тыс. руб. компенсации.
В отличие от компании "Алеа" руководство обанкротившейся компании "Фенек-Эир", специализировавшейся на турах в Грецию и Тунис, не исчезло с деньгами, а само обратилось за помощью к своему финансовому гаранту — страховой компании "Отечество". После того как туроператор прекратил свою работу, на его сайте был объявлен телефон, по которому принимались претензии туристов. Пострадавшие были перенаправлены в страховую компанию. В итоге компания "Отечество" выплатила туристам около 894 тыс. руб.
Если в результате двух предыдущих случаев банкротства туроператора страдали всего несколько десятков человек, то при банкротстве довольно крупной на российском рынке компании "Детур" летом этого года потерпевшими оказались уже несколько сотен туристов. Компания прекратила свою работу в России после известия о банкротстве своего собственника — турецко-австрийской компании Vasco Turizm. При этом многие туристы столкнулись с проблемами уже на отдыхе в Турции. Некоторые отели, не получившие денег от туроператора, стали выселять из номеров российских туристов. В итоге многим пришлось раскошелиться на проживание в отеле. Другие туристы столкнулись с отсутствием трансфера в аэропорт и других не оказанных, но оплаченных услуг. Кому-то пришлось самостоятельно покупать билеты на самолет.
Гарантом "Детура" выступала компания РОСНО. Сейчас идет процесс выплаты компенсации пострадавшим туристам, однако в компании уже заявляют, что предусмотренной в рамках страхового договора с "Детуром" гарантии в размере 10 млн руб. не хватит для удовлетворения всех требований. Глубина продаж у туроператора достигала октября. И объем заявленных пострадавшими требований о возмещении причиненных убытков в РОСНО уже сегодня составляет более 20 млн руб. При этом обращения туристов продолжают ежедневно поступать на специально созданную страховщиком "горячую линию".
В то же время, согласно требованиям закона "Об основах туристской деятельности в РФ", страховщик обязан осуществлять выплаты пропорционально между всеми пострадавшими только в том случае, если с заявлениями о выплате страхового возмещения, превышающего страховую сумму, к страховщику обратились более одного туриста одновременно. Однако в ситуации с "Детур" заявления пострадавших начали поступать с 30 июня, и их число пополняется ежедневно. "Таким образом, невозможно фиксировать одновременность и, следовательно, на законном основании применить пропорцию",— говорится в заявлении РОСНО. То есть фактически выплаты получат лишь первые обратившиеся. "Поэтому неизбежны обращения большинства туристов с исками в суд о взыскании с компании "Детур" причиненных убытков, в том числе упущенной выгоды и морального вреда",— считает директор департамента страхования ответственности РОСНО Галина Гуляева.
Некачественные услуги
Но если с "неисполнением обязательств по договору" туроператором все более или менее ясно, то насчет "ненадлежащего исполнения обязательств по договору" могут быть различные мнения. Среди распространенных случаев страховых выплат страховщики называют неожиданное для клиента увеличение стоимости авиабилетов, расселение людей в отели ниже классом (вместо "пяти звезд" в "три звезды"), отсутствие прописанного в договоре вида на море, отсутствие оплаченных экскурсий или индивидуального трансфера. "Для внутреннего туризма характерны еще и случаи поломки автобусов",— отмечает исполнительный директор дирекции страхования путешествующих Страхового дома ВСК Роман Хильманович.
Впрочем, по мнению страховщиков, далеко не все жалобы туристов обоснованны. "Я видела довольно много примеров, когда заявления были просто неадекватными. Кто-то подает в суд на компанию за то, что в отеле была невкусная еда, кому-то не понравился круг соседей по отелю. Все это, безусловно, нестраховые случаи",— отмечает руководитель управления страхования граждан, выезжающих за рубеж, страховой компании "Стандарт-Резерв" Евгения Болдовская.
Тем не менее даже из нестраховых случаев можно выделить несколько наиболее типичных. В частности, по словам Игоря Иванова, одной из наиболее часто встречающихся необоснованных претензий туристов является их переселение из первоначально забронированного отеля в другой той же звездности. Как правило, это случается, когда туристы прилетают на отдых, а отель переполнен. Кто-то сразу разворачивается и улетает и потом требует компенсировать весь тур. Кто-то остается и потом требует компенсировать разницу в стоимости этих отелей, поскольку новый отель был якобы хуже забронированного или располагался от моря дальше, чем было обещано. Кто-то просто требует компенсации морального ущерба. "При этом в договоре, как правило, есть пункт о том, что со стороны оператора возможна замена отеля на отель той же звездности. Если это условие соблюдено, то выплаты не будет. Поэтому, чтобы избежать подобной ситуации, необходимо заранее внимательно прочитать подписываемый договор",— предупреждает Игорь Иванов.
Надо отметить, что любимый западными потребителями моральный ущерб не покрывается финансовой гарантией страховщика. Поэтому этот вид ущерба придется взыскивать через суд уже с турфирмы непосредственно. То же самое относится и к компенсации упущенной выгоды.
Еще один наиболее типичный случай обращения не по адресу — это попытка получить компенсацию от турфирмы за срыв тура из-за отказа в визе или неожиданной болезни родственника. В "РЕСО-гарантии" был случай, когда клиентка одного из туроператоров сумела доказать суду вину турфирмы в срыве поездки из-за отказа в визе и потребовала компенсации в 126 тыс. руб. у страховщика. Однако турфирма подала апелляцию и выиграла дело. В итоге у страховщика не осталось оснований для выплаты. "В соответствии с условиями договора страхования страховщик не возмещает произведенные туристом расходы, связанные с отменой поездки по не зависящим от него и туроператора обстоятельствам (болезнь туриста, неполучение визы, проблемы с таможней и др.),— предупреждает Галина Гуляева.— Как не возмещаются и расходы туриста, связанные с отменой или переносом поездки по его инициативе и не обусловленные неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта".
Впрочем, застраховаться на случай отмены поездки все-таки можно, но об этой страховке туристу необходимо позаботиться самому. Такой полис, в частности, покрывает расходы туриста на сорвавшийся тур из-за отказа в выдаче визы, его болезни или болезни родственников. Многие крупные туроператоры предлагают клиентам такую страховку наряду с медицинским полисом. Стоит такой полис в среднем около 3-4% от стоимости тура.
Как получить выплату
По закону на выплаты страховщикам отводится 30 календарных дней после дня получения требования туриста о выплате с приложением всех необходимых документов. При этом первым делом туристу необходимо связаться с туркомпанией и адресовать свои претензии ей лично. "Если оператор адекватный и дорожит своей репутацией, он редко доводит спор с клиентом до суда или хотя бы до публичного разбирательства",— говорит Евгения Болдовская. Но в случае, если туркомпания свою вину не признает, туристу придется обращаться в суд. И уже с судебным решением на руках, а также с набором всех необходимых документов, подтверждающих материальные потери клиента, туристу придется самому обращаться в страховую компанию.
Как показывает практика, сбор всех документальных доказательств вины турагентства — дело хлопотное. Как минимум половина всех обращений к страховщику отправляется на доработку, то есть на сбор недостающих документов. "Страховые взносы и выплаты по этому виду страхования не облагаются налогами, поэтому все претензии туриста должны быть документально подтверждены",— объясняет управляющий директор управления комплексного страхования в туризме группы "Ренессанс страхование" Елена Скуратова.
Кроме того, еще на этапе планирования тура не поленитесь записать в туристическом договоре все важные для вас мелочи: обязательное наличие кондиционера в номере, вид на море из окна и т. д. "Бывает, что свои пожелания, не оформленные в договоре, но обговоренные устно и не исполненные турагентством, пострадавший турист пытается взыскать со страховой компании, но это, увы, невозможно",— предупреждает Евгения Болдовская.