«У страхователя появляется профессионализм, взятый взаймы у искусственного интеллекта»
Когда ИИ заменит страховых агентов?
О том, какие возможности дают цифровые технологии страховым компаниям и их клиентам, как страховщики и страхователи используют искусственный интеллект (ИИ) и какие новые риски из-за этого могут возникнуть уже в ближайшем будущем, в интервью «Ъ-Страхованию» рассказал завкафедрой страхования и экономики социальной сферы Финансового университета Александр Цыганов.
Завкафедрой страхования и экономики социальной сферы Финансового университета Александр Цыганов.
Фото: Предоставлено Финансовым университетом
Завкафедрой страхования и экономики социальной сферы Финансового университета Александр Цыганов.
Фото: Предоставлено Финансовым университетом
«Становится избыточной одна из основных функций страховой компании — поиск клиентов»
— Как вы в целом оцениваете влияние современных технологий на страховой рынок?
— Как ни парадоксально, именно современные технологии сейчас во многом возвращают рынок к тому изначальному состоянию, в котором он зарождался. Насколько нам известно из исторических источников, страхование появилось еще во времена античности, если не раньше. И возникло оно, судя по всему, в форме взаимного страхования. То есть некоторые группы людей, условно говоря — купцы, договаривались между собой, что собирают взносы, позволяющие покрывать риски участников данного сообщества. Далее в течение долгого времени рынок развивался в сторону выработки справедливых условий такого страхования, унификации порядка расчетов.
И только в Средневековье, причем в позднем, страхование стало профессиональной коммерческой деятельностью. Причина была чисто экономической. Объемы экономики, торговые обороты достигли такого уровня и стали столь разнообразными, что позволили сделать страхование отдельной профессией. То есть издержки на создание отдельной специализированной компании оказались ниже, чем на поиск страхователями друг друга, согласование условий договоров и т. д. Появилась инновационная идея, что есть страховщик, который берет на себя функционалы поиска страхователей, разработки и заключения договоров, организации выплат и т. п. И такая защита обходится страхователям дешевле, чем взаимное страхование.
С XVII века на фоне развития математики началось внедрение актуарных расчетов, к XIX веку их качество достигло приличного уровня, что позволило наладить массовые виды страхования, основываясь на статистике. Это была следующая инновация. А сейчас мы пришли еще к одной — основанной на использовании big data, искусственного интеллекта, вычислительных возможностей и т. д. И началось это не сегодня и даже не вчера, а где-то в середине 1980-х, когда многие операции страховщиков начали автоматизироваться, а потом цифровизироваться. Например, сейчас на наших глазах компании прекратили нуждаться в людях по техническому ведению договоров страхования. То есть страховые компании начали сокращать издержки на персонал и одновременно повышать кастомизацию продуктов, адресность предложений. ИИ уже создает предпосылки для следующей трансформации, а ведь еще не отрефлексированы все эффекты цифровизации.
— И как этот цифровой путь возвращает рынок к античным и средневековым стандартам?
— Сейчас выясняется, что это дорога с двусторонним движением, и очень похоже, что мы на пороге очередной инновации. Цифровизация, социальные сети, работа с big data — все это резко упростило создание групп по интересам, в том числе в сфере взаимного страхования. Если условному средневековому купцу было весьма непросто найти коллег, заинтересованных в защите от определенного типа рисков, и организовать их взаимодействие, то теперь такие процессы не вызывают особых затруднений. И это так называемое P2P-страхование, одноранговое — в том плане, что мы находим потенциальных страхователей, готовых объединиться и имеющих примерно одинаковые страховые риски. Например, владельцы садовых участков и более или менее однотипных домиков, владельцы определенной породы собак, туристы, часто ходящие в походы и т. д. То есть, по сути, становится избыточной одна из основных функций страховой компании — поиск клиентов и формирование таких пулов внутри своей клиентской базы. И, возможно, уже в ближайшее десятилетие для людей станет выгоднее объединяться по принципам общности интересов. Профессиональный же страховщик понадобится не для того, чтобы организовывать коммерческую страховую компанию, а чтобы управлять такими сетевыми сообществами на оговоренных заранее условиях.
— Насколько быстро это сможет стать массовым явлением?
— В некоторых странах уже видны признаки появления нового страхования, основанного на социальных сетях и объединении однотипных страховых интересов. В России — в меньшей степени, тем не менее и у нас ростки такого будущего присутствуют. Насколько широко такая практика распространится, это уже вопрос регулирования, запретов или разрешений на подобное страхование в определенных областях.
«Пока клиенты предпочитают общаться с живыми агентами»
— Тем не менее классические страховые компании пока остаются ключевыми игроками. Что им дают big data и ИИ?
— Сейчас в той или иной степени все страховщики пользуются этими технологиями. Это позволяет, во-первых, рассчитать риск на клиента, а во-вторых, сделать ему кастомизированное предложение, учтя персональные особенности. Так, компании строят профили клиентов, выясняют, кто к чему более склонен. Скажем, если анализ баз данных показывает, что человек в принципе не работает с финансовыми инструментами, предпочитая формировать сбережения на депозите, вряд ли стоит тратить усилия на попытки продать ему страхование жизни. Либо нужно поискать особый подход, например делать акцент не на доходности, а на том, что такие сбережения не подлежат разделу при разводе супругов.
— С точки зрения описанного механизма это можно было делать и в прошлом веке…
— В принципе — да. Просто это было бы гораздо дороже. Сейчас технологии в целом становятся дешевле, чему способствуют в том числе как большой наработанный опыт, так и массовость их внедрения. Услуги программистов, когда они становятся массовыми, тоже становятся дешевле.
Кроме того, кастомизированные предложения страховых продуктов, возможность получать сервис через мобильное приложение, общаться в чатах, заявлять о страховом случае через чат и другие услуги уже становятся практически обязательным набором для страховщиков: если их нет, то они теряют клиентов.
— Вы упоминали, что цифровизация помогла страховщикам сократить расходы на персонал в рамках бэк-офиса. А что при взаимодействии с клиентами? Когда ИИ заменит страховых агентов?
— Здесь очень многое зависит от продукта. Есть простые страховые продукты с очень понятными условиями возмещения, с понятными выплатами, где все зарегламентировано, и здесь уже сейчас превалируют электронные продажи без участия живых агентов. Например, в страховании на случай задержки вылета самолета, которое корреспондируется с табло вылетов и где выплаты происходят в течение суток, а то и быстрее. Или в ОСАГО, где тоже очень многое перешло в электронную форму и агент действительно не требуется: и тариф стандартизованный, и скидки стандартизованные, и выплаты стандартизованные.
В более сложных случаях ситуация иная. Если мы, например, говорим про страхование загородного имущества, то нужно учитывать, что у нас владельцы садовых участков и дач — это в основном люди предпенсионного и пенсионного возраста, которые привыкли, что агент каждый год обходит клиентов и рассказывает об условиях договоров. При этом может фактически в частном порядке что-то посоветовать — например, сейчас часто спрашивают, стоит ли покупать страховку от падения беспилотников. Кроме того, и это уже не связано с возрастом и привычками, все подспудно имеют в виду, что при наступлении страхового случая агент поможет получить возмещение. То есть поможет собрать документы, отправить их в страховую компанию и даже попробует проследить, чтобы выплата прошла как можно быстрее.
В связи с этим, кстати, заметен тренд на использование цифровизации для снижения роли агентов во внутренних процессах компаний. Дело в том, что страховой агент является агентом компании в процессе страхования, в процессе же выплат он зачастую фактически является агентом страхователя. И страховщики стараются такую его функцию минимизировать: централизуют выплаты, делают невозможным для агента узнать, кто ими занимается. При этом агент является и останется очень важным для первого контакта, когда человека нужно побудить задуматься о рисках, о способах защиты от них.
— А на психологическом уровне насколько страхователи в принципе готовы к тому, что их дела будет вести не живой человек, а ИИ?
— Пока, как показывает практика, клиенты предпочитают общаться с живыми людьми, с агентами. При обращении в страховую компанию они получают, и довольно часто, ответ от искусственного интеллекта. Но если ИИ начинает, например, отвечать по телефону, людей это чаще всего раздражает — после нескольких вопросов-ответов многие просят переключить на живого оператора. Но мне кажется, это связано не столько с недоверием к технологиям, сколько с тем, что пока искусственный интеллект не столь совершенен, как хотелось бы, с объяснением сложных продуктов не вполне справляется. Могут быть некачественные диалоги, некачественно прописанные сценарии для ИИ. Или даже сценарии, специально прописанные так, чтобы перевести диалог с вопроса страхователя на выгодную страховщику тему.
Но здесь опять-таки дорога с двусторонним движением. Сами клиенты при выборе страховой компании и конкретных продуктов все чаще начинают использовать ИИ. Причем не предоставленный страховщиком, а выбранный ими самими — условный ChatGPT, «Алиса» и т. п., сейчас подобных популярных решений довольно много. Типичные вопросы, которые они задают такому консультанту: какая страховая компания лучшая, как должен выглядеть договор страхования по определенному риску, что сделать, чтобы получить выплату, на что обратить внимание при взаимодействии со страховщиком.
— Обзвонить пару-тройку страховых компаний и выяснить подробности по их продуктам не просят?
— Нет, пока люди делают это сами. Но нужно понимать, что такой ИИ-консалтинг принципиально меняет характер взаимоотношений страховщика с клиентами. Люди начинают задавать более профессиональные вопросы. Страховой компании тяжелее навязать им свое мнение. У страхователя появляется своя обоснованная точка зрения. То есть у страхователя появляется профессионализм, пусть и взятый взаймы у ИИ, а с таким клиентом диалог нужно вести совсем на другом уровне — участники рынка чувствуют эту проблему.