Татьяна ЕГОРОВА
Пароль от склероза
Сотрудники забывают поинтересоваться, откуда пришел тот или иной заказчик, а мы хотели бы отслеживать эффективность рекламных мероприятий. Как быть?
"Заставить сотрудников задавать вопрос "Откуда вы узнали о нашей компании?" и грозить им штрафными санкциями в случае невыполнения предписаний бесполезно",— считает Анна Подгорная, директор по продажам компании "Пегас туристик". В этом случае они могут сфальсифицировать данные, а отследить достоверность такой информации практически невозможно. "Следует доходчиво объяснить, почему важны подобные сведения, провести тренинги по общению с клиентами, а возможно, даже перестроить систему мотивации персонала",— советует эксперт.
Некоторые фирмы предлагают клиентам заполнять короткую анкету, где в числе прочих будет и интересующий компанию вопрос. Как правило, заполнять их отказываются не более 5% посетителей.
Можно также сопровождать рекламные публикации в СМИ, листовки и т. д. различными "кодовыми словами", которые клиенты должны произносить при обращении в компанию. Таким образом у каждого рекламного носителя появляется свой "пароль", по которому можно отследить его эффективность. Чтобы клиенты играли в эту игру, им можно посулить розыгрыш призов или возможность получить скидку, если фирма занимается розничными продажами.
Если сотрудники все равно "забывают" спрашивать кодовые слова, указывайте в вашей рекламе конкретное контактное лицо. Например, в печатных СМИ это может быть Василий Иванов, а на листовках — Иван Петров. Как показывает практика, большинство звонящих будет адресовать запросы именно этому человеку, и "забывчивому" персоналу останется только зафиксировать эту информацию.
Виолетта, HR-менеджер
Москва
Школа хороших манер
Сотрудник грубит линейному руководителю, огрызается. Но при этом неплохо работает. Что с ним делать?
Если с другими людьми этот сотрудник общается ровно, значит, дело не во врожденной невоспитанности. Скорее всего, его хамство — попытка манипулировать руководителем. Продуктивные сотрудники нередко зарываются, чувствуют себя незаменимыми, поэтому позволяют себе разные выходки. И тем самым проверяют руководителя на прочность. Отвечать грубостью на грубость — путь бесперспективный, это лишь приведет к эскалации конфликта. Как вариант: поговорите с человеком с глазу на глаз, спросите, что у него вызывает злость и неприятие, почему он не может сдерживать свои эмоции. Возможно, ему не нравится излишняя опека, тогда имеет смысл дать ему больше самостоятельной работы (но при этом строго спрашивать за ее результаты). Бывает, что сотруднику, как ребенку, просто не хватает внимания, и он капризничает. Хвалите его почаще, ставьте в пример другим, назначьте его наставником для новичков. Если же ни один из методов не срабатывает, на замечания человек не реагирует, остается крайняя мера — уволить. Какой бы ни был профессионал, но если он разлагает коллектив, с ним лучше расстаться — авторитет руководителя для компании важнее.
Алексей БОРОДИН
Этажом выше
Наш магазин женской одежды и сумок расположен на втором этаже торгового дома, а на первом — популярный у посетителей продуктовый магазин. Как поднять посещаемость нашей точки?
Ваше беспокойство обоснованно. По оценкам Fashion Consulting Group, на каждом этаже торгового центра "теряется" от 10 до 40% посетителей. Но не надо думать, что верхние этажи — заведомо проигрышные. В каждом торговом центре есть якорные арендаторы — магазины, ради которых люди приходят в этот ТЦ. Грамотно размещая их и ресторанные зоны, администрация центра может свести потери от этажности к минимуму.
Если в вашем случае это невозможно, попытайтесь понять причины проблемы. "Люди, приходя в торговый центр, могут даже не видеть лестницы на второй этаж,— говорит Анна Лебсак-Клейманс, глава Fashion Consulting Group.— В любом случае надо информировать людей о вашем магазине и делать это по пути их следования: от входа и далее по всему пространству". Способы информирования могут быть разными: наружная реклама, листовки, промостенды на первом этаже, звуковые объявления. Хороший эффект может принести акция с участием промоутеров, которые будут заманивать посетителей в магазин. Информируйте посетителей ТЦ о скидках в вашем магазине, о специальных акциях — например, о розыгрыше подарочных сертификатов.