Специфика деятельности любых компаний, имеющих распределенные сети сотрудников, работающих "в полях" (торговых представителей, экспедиторов, страховых агентов), подразумевает работу с большим объемом информации, связанной с клиентом. Скорость передачи и получения данных становится в этом случае важнейшей составляющей качества обслуживания. Мобильные бизнес-решения способны избавить специалистов от бумажной работы, снизить нагрузку на бэк-офис компании и даже ее издержки на персонал.
Автоматизация работы специалистов по продажам (Sales Force Automation, SFA) становится важной задачей для компаний, сотрудники которых по роду своих занятий вынуждены много передвигаться по городу между точками продаж и головными офисами, куда они передают заказы и где регистрируются договоры.
Как рассказал "Деньгам" директор по информационным технологиям компании L`Oreal Russie Дмитрий Сухотин, сегодня мобильные решения весьма востребованы, причем в разных секторах — от потребительского и финансового сегментов до страхового и фармацевтического бизнеса. "Главный плюс таких проектов в том, что они позволяют серьезно сократить время обслуживания заказов или регистрацию договоров,— отмечает Сухотин.— Мы рассчитываем, что внедрение подобной системы в нашей компании позволит оптимизировать работу каждой команды торговых представителей, разработать единую схему получения электронных заказов. С ее помощью мы хотим добиться исключения такой ситуации, когда выполнение заказов переносится на следующий день".
Внедрение SFA-системы, интегрированной в корпоративную информационную базу, является необходимым проектом, если вы хотите построить современную систему дистрибуции на национальном или региональном уровне, считает директор по развитию бизнес-приложений компании FG Food Виталий Арделян.
"Мобильные решения для совместной работы сотрудников с головным офисом являются естественным развитием любой корпоративной информационной системы",— подтверждает Мария Чинкова, коммерческий директор по работе с бизнес-рынком компании "МТС-Россия", обслуживающей более половины рынка корпоративных клиентов в России. "В условиях постоянно растущей зависимости бизнес-процессов и позиции на рынке от скорости реакции компании и ее сотрудников, а также потребности в упрощении и ускорении документооборота компаний они очень важны",— констатирует она.
Зачастую для решения задач, поставленных клиентом, приходится создавать совершенно уникальный продукт, заточенный под специфику бизнеса конкретного клиента. Корпоративному клиенту сотового оператора уже недостаточно использовать просто сотовый телефон. Ему необходимы продукты, позволяющие синхронизировать бизнес-процессы, базы данных и контроль за персоналом. Такие крупные компании, как МТС, готовы искать партнеров для разработки решений, позволяющих с помощью мобильной связи оптимизировать бизнес-процессы.
Российский рынок становится все более привлекательным для поставщиков решений в области мобильного бизнеса. Так, бразильская Spring Wireless (SW), работающая почти в 30 странах, в 2006 году открыла представительство в России. SW специализируется на создании приложений для мобильной торговли, мобильного сервисного обслуживания, сбора данных "в полях". Эти решения, интегрируемые в существующий IT-ландшафт предприятия (ERP, CRM, почтовые системы), позволяют сотрудникам, работающим на местах, заключать договоры, передавать в офис и получать сведения о продуктах, клиентах и совершенных ими действиях. Многие глобальные корпорации (например, Citigroup, ABN Amro, HSBC, Kraft Foods, InBev, Cadbury, Nivea) уже воспользовались услугами SW. По словам Михаила Самофалова, директора по продажам компании в странах Восточной Европы, SW специализируется на работе с фининститутами, производителями и дистрибуторами FMCG-сектора (Fast Moving Consumer Goods, товары повседневного спроса), госучреждениями, сервисными предприятиями, обеспечивая эксплуатацию мобильных решений "под ключ" — от разработки приложения до полного аутсорсинга мобильных бизнес-процессов. "В России мы наблюдаем значительный растущий спрос со стороны финансовых учреждений на мобильные SFA- и CRM-системы, мобильные банкинг и сервис-менеджмент. Многие российские банки и страховщики ощущают конкуренцию со стороны своих международных коллег, и здесь мы предлагаем лучшие мировые практики автоматизации "полевых" бизнес-процессов. Их внедрение значительно экономит ресурсы компаний, а также помогает более качественно и быстро обслуживать клиентов",— говорит Самофалов.
Повышение эффективности работы компании, использующей подобные решения, можно проследить на примере проекта SW и страховых компаний. Совместно с МТС SW разрабатывает и продукты для внедрения в сфере продаж и дистрибуции. В прошлом году SW начала реализовывать проекты по разработке мобильных решений для страховых агентов, заключающих договоры автострахования. Одну из проблем в системе страхования представляют комплексные многоуровневые системы тарификации: работать с ними на бумажных носителях агенту проблематично, да и некогда — продавец должен продавать, а не возиться с бумажками.
Стандартный процесс заключения страхового договора "в поле" можно разбить на четыре этапа. На первом этапе агент собирает данные о клиенте, затем звонит куратору проекта в офис, чтобы рассчитать страховую премию, либо рассчитывает ее сам с помощью схем тарифных планов и калькулятора. Затем агент выдает клиенту полис. После этого агент передает документы клиента в головной офис для введения информации в общую базу данных и осуществления процедуры проверки благонадежности застрахованного.
Такая схема, безусловно, имеет ощутимый недостаток: проверка благонадежности и сверка полученных данных с базой данных осуществляются после того, как клиент получает документ о страховании, то есть право на получение страховки в случае наступления страхового случая. Если передача информации о новом клиенте затягивается, возникают ситуации, когда клиент считает, что застрахован, а сам страховщик еще не успел получить от агента ни полиса, ни премии, ни информации. Немаловажной является и проблема страхового мошенничества, когда договор заключается задним числом.
Кроме того, как пояснил "Деньгам" директор по проектам SW Александр Инжеватов, в традиционном процессе оформления отношений клиента со страховщиком есть существенные изъяны. "Расчет страховой премии для договоров страхования сложен и требует длительного времени. Чтобы предложить клиенту наиболее подходящий вариант страхования, требуется выполнить ряд расчетов подряд. В результате время процедуры заключения договора увеличивается. При этом агент оказывается зависимым от режима работы кураторов, с которыми он взаимодействует при подготовке расчетов. Не имея доступа к корпоративной информационной системе, агент не может проверить историю клиента, предложить ему скидки и рассчитать надбавки с учетом страховых выплат",— перечисляет Инжеватов. Все эти проблемы могут быть сняты благодаря внедрению мобильных решений.
Одно из них — создание электронной модели тарификатора. Агенту важно, чтобы это был не просто калькулятор премий, а устройство, позволяющее оперативно обмениваться информацией с компанией, в один голос заявляют страховщики. В процессе его использования агент получает возможность в удаленном режиме выполнить всю процедуру заключения страхового договора — присвоить номер страховому полису, проверить данные клиента, передать в компанию сведения об объекте страхования и владельце, акт осмотра автомобиля, его фотографии, а также быстро и точно определить сумму премии, своевременно сообщать номера использованных бланков полисов и квитанций. Это позволяет агенту быть меньше привязанным к офису и сильнее — к местонахождению клиента.
Для реализации подобных проектов компании используют, как правило, КПК (коммуникаторы), обладающие рядом плюсов по сравнению с ноутбуками: преднастроенные решения, более долгое время автономной работы устройства без подзарядки, более низкая стоимость, функциональность, эргономичность, портативность, отмечает Михаил Самофалов. Связь между агентом и компанией осуществляется с помощью GPRS-технологии, поэтому везде, где есть мобильная связь, агент имеет возможность оперативной работы с базой данных, а если где-то связи нет, данные сохраняются в буфер и пересылаются в момент ближайшей синхронизации.
Стоит отметить, что для всех сервисных служб (контактных центров, служб техподдержки и т. п.) клиент не существует до тех пор, пока информация о нем не внесена в систему. Де-факто все продвигаемые сегодня страховщиками сервисные программы начинают работать только тогда, когда в системе баз данных страховщика появляется информация о существовании такого клиента. Регистрация договора в системе через коммуникатор позволяет решить эту задачу за одну-две минуты. Время же полного оформления договора при использовании данного устройства займет шесть-семь минут для договора каско и четыре-пять минут для договора ОСАГО.
По отзывам испытательной группы из 20 сотрудников одной из крупных страховых компаний, работавшей с коммуникаторами, такая схема действий действительно очень удобна в обращении.
Плюсы очевидны. Использование КПК с установленными приложениями и готовыми шаблонами позволяет значительно сократить время визита и исключить вероятность ошибки при расчетах. Агент может посетить больше клиентов, следовательно, заключить больше договоров. Он становится независимым от куратора в бэк-офисе, нагрузка на который снижается благодаря автоматической передаче заключенного договора в корпоративную информационную систему. Все это превращает коммуникатор из простого средства связи в полноценный инструмент ведения бизнеса агента. Кроме того, оперативная работа системы позволяет значительно снизить случаи страхового мошенничества, сократить цикл продаж, в целом повысить эффективность работы вовлеченной агентской сети.
При стремительно развивающихся инновационных технологиях на рынке появляется все больше технических решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы, в первую очередь связанных с передачей данных. Так, в МТС считают, что развитие и внедрение подобных решений будет еще более стремительным после запуска мобильных сетей третьего поколения (3G). Это оптимизирует процессы обмена информацией (например, передачу графических изображений и фотографий). Для работы страховщиков, одной из задач которых является экспертная оценка страховых объектов, такие возможности рисуют заманчивые перспективы.