«Роскошь человеческого общения становится уникальным продуктом»

Как меняется поведение клиентов банков в условиях высокой ключевой ставки? Какие продукты сегодня выбирают россияне для сбережений? И что побеждает в борьбе за клиента: цифровые сервисы или традиционные отделения? Эти и другие вопросы экономический обозреватель “Ъ FM” Олег Богданов обсудил в студии радиостанции на Петербургском международном экономическом форуме с членом правления ВТБ Дмитрием Брейтенбихером.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Какие изменения в клиентском поведении вы заметили в этом году? Например, стали ли люди распределять деньги по разным банкам или все-таки предпочитают хранить все в одном?

— Мы сейчас находимся в той поре, когда от экономики массового привлечения мы переходим к экономике удержания. Этому способствует и уход ряда рекламных площадок. Сейчас привлечение нового клиента обходится дороже, чем удерживание действующего. По этой причине и не только мы перезапустили нашу модель продаж, нашу стратегию. А суть ее достаточно проста: чем дольше ты с банком, чем больше ты покупаешь у него продуктов, тем больше получаешь от банка обратно в виде льготной ставки кредитования, по вкладу или накопительному счету, в виде дополнительных категорий кешбэка.

У нас сейчас количество лояльных клиентов — тех, кто считает ВТБ своим основным банком, — растет. И наша задача — сделать условия обслуживания в ВТБ для каждого из клиентов такими, чтобы никакие рекламные уловки и лакомые маркетинговые предложения от наших конкурентов у них не вызвали «аппетита».

— А как банки подстраиваются под индивидуальные запросы клиентов? Какие здесь могут быть решения? И что в этом направлении делает ВТБ?

— Сейчас уровень автоматизации банковского сектора позволяет тиражировать в массовый сегмент то, что раньше было доступно исключительно для VIP-клиентов. И наша задача — как раз прийти к тому, что один клиент — это и есть один сегмент. Это, в принципе, и есть гиперперсонализация. И вопрос развития искусственного интеллекта, новых технологий к этому и идет, когда агенты заранее подбирают, исходя из персонального профиля, тот продукт или набор продуктов, который наиболее адекватно отвечает потребностям клиента, и предлагают ему подходящий вариант в нужном и удобном для него канале в нужное время.

Помимо этого, у нас в ВТБ есть еще финансовый интеллектуальный подборщик. Он не только анализирует твои склонности к риску, персональный профиль клиента, историю взаимодействия с банком, но и делает анализ общерыночных тенденций и изменений, которые происходят на рынке. А в зависимости от соответствия рыночной конъюнктуры и внутреннего риск-профиля постоянно предлагает тот набор продуктов, который позволяет на любом рынке получать дополнительную доходность.

— Получается, эта технология помогает подбирать инвестиционные продукты на основе риск-профиля клиента? То есть меняется сама модель взаимодействия: от простого хранения денег к активному диалогу с банком через ИИ?

— Именно так. Но вопрос коммуникации с банком через искусственный интеллект, на мой взгляд, стоит в меньшей степени. Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия с клиентом все-таки оставался человек. Потому что рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это как раз из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом. Мы стремимся и здесь быть в авангарде.

— Не секрет, что высокая ключевая ставка изменила настроения инвесторов и клиентов банков. Сейчас, когда цикл, судя по всему, разворачивается, какие новые тенденции вы наблюдаете? И какие продукты сейчас выбирают?

— По нашим прогнозам, объем привлеченных средств в российских банках в этом году вырастет на 10% и превысит 72 трлн руб. Сам ВТБ, конечно, нарастит свой портфель быстрее. Мы ставим задачу увеличить свою долю на рынке. Но, как бы то ни было, на таком рынке мы видим некоторые изменения. Растет интерес и к облигационным стратегиям, и к фондам денежного рынка.

Период высоких ставок сформировал поведенческую модель сбережения. То есть сейчас, несмотря на снижение ставок, мы видим, что люди подходят к сбережениям временно свободных средств более осознанно. И если вспомнить педагогические принципы Льва Толстого про то, что истинное обучение происходит не через принуждение, а через создание среды, в которой как раз правильное поведение становится естественным и выгодным, то можно сказать, что именно цикл высоких ставок сформировал культуру осознанного накопления.

— Отдельно хотелось бы затронуть тему платежных решений, которые есть у ВТБ. Какая работа ведется в банке по этому направлению, особенно в части операций за рубежом?

— У ВТБ после объединения с Почта-Банком сейчас самая широкая сеть присутствия, поэтому, где бы вы ни находились, даже в самом отдаленном уголке нашей необъятной родины, есть возможность обратиться и получить услуги ВТБ. Сегодня сеть ВТБ — больше 13 тыс. населенных пунктов, 4,5 тыс. точек обслуживания и 23 тыс. агентов Почты по всей России. Поэтому милости просим, всегда рады. Где бы вы ни находились, сейчас есть ВТБ. Даже, как мы недавно в новой рекламе показали, на необитаемом острове мы теперь представлены.

Если говорить о туризме за рубеж, то мы сейчас запустили сервис, благодаря которому в пяти странах есть вообще возможность оплачивать по QR-коду. Наши клиенты активно этим пользуются, мы видим растущий интерес к такого рода трансакциям. Для нас важная задача, чтобы осуществление платежных операций было легким, удобным и комфортным для клиента ВТБ, где бы он ни находился. И, как я уже сказал, для наших лояльных клиентов, в особенности для наших зарплатных и пенсионных клиентов, всегда самые лучшие отдельные условия.

Кстати, мы недавно запустили отдельный и сейчас очень востребованный сервис «Зарплата в любой день». Суть следующая: вы можете, не дожидаясь выплаты зарплаты, получить ее в любой день, просто нажав несколько кнопок у себя в приложении. Это, на мой взгляд, тоже дополнительный продукт, который формирует дополнительную лояльность к банку.

Сейчас передо мной стоит отдельная и большая задача. Перед тем как прийти на интервью к вам, я встречался со студентами. Мы провели достаточно полезную дискуссию о том, чем сейчас молодежь живет, какие продукты и услуги наиболее востребованы. Поэтому я думаю, что очень-очень скоро имя ВТБ станет заметным и на рынке молодежи.