«Эффективность учета снизилась, как и доверие персонала»
Яна Лубнина — об эксперименте Starbucks и ИИ
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Люди вернули себе контроль над кофе. Это история о неудачном внедрении искусственного интеллекта: на фоне бесчисленных экспериментов компаний она кажется редкой и поучительной, хотя вовсе не отвергает возможности новых технологических решений. Речь идет о сети кофеен Starbucks. В сентябре 2025 года менеджмент компании решил внедрить новый ИИ-инструмент в повседневную жизнь бариста по всей Северной Америке. Он, кстати, был частью стратегии CEO Брайана Никкола по устранению дефицита продукции, который негативно влиял на продажи, уточняет Reuters.
Схема работала так: сотрудникам позволили перестать пересчитывать все единицы запасов вручную. Вместо этого им выдали умные планшеты с камерой и LIDAR. Это технология позволяет распознавать предметы на расстоянии за счет лазерных импульсов — ее, например, используют беспилотные автомобили, когда сканируется дорога в поисках пешеходов и других машин в режиме реального времени. Так вот сотрудники ходили и снимали полки с продукцией, чтобы понять, что нужно докупить. Звучит отлично, но на практике система давала сбои — например, не распознавала бутылку мятного сиропа, принимая во внимание только соседние позиции. А последствия печальные — сироп заканчивается раньше времени, и гости не могут насладиться своим любимым напитком.
Эффективность учета снизилась, как и доверие персонала. И вот менеджеры приняли волевое решение вернуться к стандартному ручному учету ради устойчивости и стабильности. Выходит, пока никто не посчитает остатки молока, сиропов и зерен лучше, чем человек. В Starbucks продолжают трансформацию цепочки поставок, делая ставку на ежедневные пополнения запасов и улучшение исполнения. Не исключаю, что это может стать и ярким маркетинговым кейсом, где народная кофейня отказалась от ИИ в пользу личного участия в приготовлении кофе гостям на всех его этапах.