За 10 лет доверие россиян к банкам выросло до 77%
За последние 10 лет доверие к банкам выросло с 67% в 2016 году до 77% в 2026-м. Такой вывод содержится в исследовании аналитического центра НАФИ, проведенном в начале 2026 года среди 1,6 тыс. клиентов российских банков. Основной рост, как отмечается в исследовании, пришелся на последние годы. С 2021 года показатель совершил резкий скачок с 60% до 74%, достигнув рекордных 82% в 2023–2024 годах. Уровень 2026 года, хотя и ниже пикового значения, остается одним из самых высоких за 10 лет наблюдений.
Наибольший уровень лояльности демонстрируют клиенты Т-Банка, который возглавил топ-5 организаций, выбранных россиянами в качестве основных банков. Он набрал 72 пункта индекса NPS (Net Promoter Score), составленного НАФИ, который позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, а также их готовность рекомендовать банк знакомым на основе собственного опыта. В рейтинг также вошли Озон Банк, Альфа-Банк, Сбербанк и ВТБ.
В 2026 году индекс NPS достиг 59 п., что, по данным НАФИ, является историческим максимумом. При расчете индекса выделяются доли лояльных («промоутеров»), нейтральных («нейтралов») и нелояльных («критиков») клиентов, а также определяются факторы, формирующие общий уровень лояльности. Доля «промоутеров» к началу 2026 года достигла 70%, тогда как доля «критиков» сократилась до 11%. Это подтверждает, что банкам удалось решить системные операционные проблемы, в том числе связанные с качеством сервиса и сбоями.
Основным драйвером роста уровня лояльности стала группа клиентов в возрасте 55 лет и старше. Среди них зафиксирован максимальный прирост доли «промоутеров» — с 49% до 71% — при резком сокращении доли «нейтралов» — с 25% до 13%. Это, в свою очередь, говорит об адаптации цифровых и продуктовых стратегий банков под потребности старшего поколения, заключают в НАФИ.
При этом структура причин лояльности за последние два года существенно изменилась.
Несмотря на доминирование общей удовлетворенности банком — ее показатель вырос с 33% до 74%, — произошло резкое снижение доли упоминаний «выгодных тарифов» в качестве драйвера лояльности — с 22% до 5%. Это объясняется повсеместным изменением ставок и тарифов — снижением процентов по вкладам и повышением ставок по кредитным продуктам.
Вместо этого для клиентов стали важнее факторы надежности (15%) и удобства цифровых каналов (11%). Кроме того, отмечается существенный рост влияния наличия небанковских сервисов как драйвера выбора — с 1% до 10%. Лидерство Т-Банка по уровню лояльности клиентов подтверждает новую тенденцию, отмечается в исследовании: клиенты стали предпочитать цифровые банки. Успех подобных организаций в НАФИ связывают в том числе с интеграцией финансовых сервисов в нефинансовые повседневные процессы.