Суд отозвал репутацию у стоматологов
Частной клинике официально обнулили интернет-рейтинг из-за поддельных отзывов
Арбитражный суд в Краснодаре рассмотрел необычное дело: московская клиника пыталась оспорить обнуление ее рейтинга на популярном интернет-сайте с отзывами пациентов. Как оказалось, медучреждение заказало поддельные хвалебные отзывы, а после наказания решило обратиться в суд. В итоге арбитраж признал действия истца введением граждан в заблуждение и отказался «защищать недобросовестные интересы». Юристы называют решение прецедентным и надеются, что оно положит конец практике «правового шантажа» порталов с отзывами.
Фото: Антон Великжанин, Коммерсантъ
Фото: Антон Великжанин, Коммерсантъ
Краснодарский арбитражный суд рассматривал требование московской стоматологической клиники «Шифа» к кубанскому ООО «Медрокет» о восстановлении рейтинга на крупнейшем в рунете портале отзывов пациентов Prodoctorov.ru. В сентябре 2024 года модераторы сайта удалили около 1,5 тыс. недостоверных положительных отзывов о клинике. Как рассказали “Ъ” в ООО «Медрокет», их удалось выявить благодаря бывшему маркетологу клиники «Шифа». Он получил задание «накрутить» отзывы и обратился к помощи стороннего копирайтера. Тот использовал ложные номера телефонов несуществующих пациентов и прикреплял липовые медицинские документы.
«Позже маркетолога уволили, он был этим недоволен и написал нам в редакцию. Слил все доказательства, скриншоты, переписки, договор с копирайтером,— рассказала руководитель юридического отдела компании Тамара Тимошенко.— Мы перепроверили все отзывы — они оказались липой, все телефоны авторов были отключены».
После этого рейтинг «Шифы» был заблокирован. Но в 2025 году на портале была запущена акция «Прощеный апрель»: если медучреждения добровольно сообщат о поддельных отзывах, то их рейтинг не будет обнулен. Представители «Шифы» решили, что они могут восстановить свой рейтинг, участвуя в акции, однако в «Продокторов» ответили отказом. Портал заявил, что информация о поддельных отзывах поступила не от администрации учреждения, а от их бывшего сотрудника. К тому же на момент объявления акции рейтинг клиники уже был обнулен. Тогда «Шифа» обратилась в суд по месту регистрации ООО «Медрокет».
В ходе разбирательства истец не оспаривал факт публикации заказных отзывов. Суд указал, что такие действия подпадают под определение недостоверной рекламы и вводят потребителей в заблуждение, а защите подлежат только добросовестные интересы. В удовлетворении иска было отказано полностью, все расходы по госпошлине возложены на истца.
В клинике «Шифа» “Ъ” заявили, что несогласны с решением суда: «При рассмотрении дела суд, по нашему мнению, не в полном объеме и без должной тщательности изучил материалы, представленные сторонами. Мы считаем, что не всем доказательствам была дана надлежащая оценка, а важные детали, которые имели значение для правильного разрешения спора, не получили достаточного отражения в судебном акте». При этом в клинике прямо признали факт размещения недостоверных отзывов: «Да, действительно, имело место размещение недостоверных отзывов — и мы считаем важным сказать об этом прямо, без попыток уйти от ответа». Там уточнили, что комментарии публиковал сотрудник, отвечающий за маркетинг, без указаний и согласия руководства. Участие в акции «Прощенный апрель» было для клиники способом самостоятельно устранить ошибку, удалить ложные данные и не вводить пациентов в заблуждение, поскольку «честная коммуникация с аудиторией и корректное представление данных о клинике — это базовый стандарт». Что касается обнуленного рейтинга, то в клинике заверили, что критического влияния на работу это не оказало. Там пояснили, что люди оценивают медучреждение по совокупности факторов — качеству услуг, профессионализму врачей и личным рекомендациям, а не только «по цифре на отдельном интернет-портале».
Тамара Тимошенко подчеркивает, что дело «является уникальным и резонансным для российской судебной практики». Оно «создает правовые препятствия для других клиник, желающих поднять свой рейтинг за счет фальшивых отзывов», говорит юрист.
Руководитель компании «Юридический штаб» Елена Бахарева отмечает, что в основе решения суда лежат три взаимосвязанных принципа. Первый — недопустимость злоупотребления правом (ст. 10 ГК РФ). Тот, кто своими действиями ввел потребителей в заблуждение, не вправе диктовать условия восстановления, подчеркивает юрист. Второй принцип — свобода договора (ст. 421 ГК РФ). Акция портала являлась добровольной маркетинговой инициативой, а не обязанностью. Ее условия прямо исключали участие компаний, уже находившихся под санкциями. А принуждение частной платформы к действиям против ее воли нарушает баланс интересов в гражданском обороте, отмечает госпожа Бахарева.
Третий принцип — защите подлежит только законный интерес. Тогда как заказные отзывы квалифицированы как недостоверная реклама (ст. 5 закона о рекламе). «Для рынка это сигнал конца эпохи “правового шантажа” агрегаторов. Стереотип о том, что иск к платформе гарантирует разблокировку, больше не работает. Для медицинского бизнеса риски многократно выше: попытка отсудить искусственно завышенный рейтинг ведет не к восстановлению позиций, а к публичной фиксации факта недобросовестной конкуренции»,— комментирует эксперт.
«По сути, своими противоправными действиями медицинская организация демонстрирует не что иное, как наличие крайне низкого уровня правосознания,— добавляет основатель Академии медицинского права Светлана Саяпина.— Это неизбежно вызывает сомнение, соблюдаются ли при оказании медицинской помощи все обязательные требования, предъявляемые к медицинской деятельности, и действительно ли эта медицинская организация может гарантировать и оказывать качественные и безопасные медицинские услуги. То, ради чего вообще и заявляется участие в рейтингах и на таких площадках, как “Продокторов”».
В «Медрокет» сообщили “Ъ”, что из 1,5 млн отзывов, направленных на портал в 2025 году, более 350 тыс. не прошли модерацию как потенциально заказные. Среди них преимущественно положительные комментарии.