«Билайн бизнес» внедрил LLM-агента для «Ренессанс Страхования»: первые результаты

Специалисты «билайн бизнес» успешно реализовали первую фазу проекта внедрения большой языковой модели (LLM-агента) на горячей линии клиентских обращений для ПАО «Группа Ренессанс Страхование». Уже получен первый результат: в отраслевом исследовании доступности и качества телефонного обслуживания «Ренессанс Страхование» заняла первое место среди голосовых помощников на входящей линии*.

Проанализировав ситуацию, проектная команда «билайн бизнес» предложила внедрение большой голосовой модели на базе платформы таргетИИ (targetai). В пользу этого решения сыграли такие факторы, как естественная речь агента, понимание контекста и соблюдение бизнес-правил страховой компании.

Первая фаза проекта состояла из интеграции решения в ИТ-экосистему «Ренессанс Страхования», включая телефонию, CRM-систему (система управления взаимоотношениями с клиентами) и каналы уведомлений.

---

Артем Тарасов, директор департамента по работе с ключевыми клиентами финансового сектора «билайн бизнес»:

«Начиная работу над кейсом “Ренессанс Страхования” мы поставили амбициозную цель и уже после первой фазы внедрения показали, как можно обрабатывать десятки тысяч звонков в месяц, не теряя в качестве обслуживания, а это особенно важно для компаний со сложными клиентскими сценариями. Теперь независимо от нагрузки на линию клиенты избавлены от очередей, а вопросы решаются мгновенно. Агент работает по 18 тематикам, 98% клиентов решают свои вопросы с агентом, мы уже отработали более 90 тыс. минут без единого прерывания разговора* из-за недовольства агентом».

---

По итогам двух месяцев эксплуатации контакт-центр «Ренессанс Страхования» вышел на уровень автоматизации в 52%* и достиг показателей среднего времени обработки звонка (AHT — Average Handle Time) в 100 секунд.

Отдельное внимание уделялось пользовательскому опыту. В результате доработки сценариев удалось в два раза снизить долю клиентов, не готовых общаться с голосовым помощником,— с 60% до 30%*.

Первые результаты проекта*:

• доля звонков, обрабатываемых голосовым агентом, выросла с 5% до 100% всего за 3 недели;
• текущий уровень автоматизации достиг 52% с планами роста свыше 60% за счет интеграции с системами урегулирования страховых случаев.

Подробнее на сайте beeline.ru.

ПАО «ВымпелКом»
г. Москва, ОГРН 1027700166636

Реклама