Условия работы сотовых компаний ужесточаются. Новые правила оказания услуг подвижной связи дают абонентам право требовать у оператора компенсацию за некачественную связь. Таким образом, операторам придется стать более ответственными перед своими клиентами. ГДЕ ЕЩЕ НУЖНО ПОВЫСИТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО УСЛУГ?
 |
– Ответственность за некачественный сервис должны нести все компании, которые работают напрямую с конечным потребителем. Нередко потребители становятся жертвами невыполнения обязательств со стороны компаний, предоставляющих сервис. К примеру, наши соотечественники часто страдают от плохого обслуживания со стороны туристических фирм. В таких случаях потребитель вместо отдыха получает неприятности и угрозу собственному здоровью. Туристические агентства должны нести за это ответственность и компенсировать доставленные потребителю неудобства. На мой взгляд, каждое некачественное выполнение услуг должно штрафоваться, ведь люди ощутимо страдают от этого. Если у вас плохой туроператор – ваш отпуск превращается в кошмар, невнимательный банк – вы портите нервы и теряете время.
Павел Караулов, управляющий партнер группы компаний
Divizion:
– Таких услуг довольно много. Я с ними сталкиваюсь и как
руководитель компании, и как обычный потребитель. Прежде всего
проблемы возникают в отраслях, которые выводят на рынок новые
услуги, например финансовые. Я недавно воспользовался услугой
интернет-банкинга, рассчитывая на то, что, как в Америке, купив
карточку у банка, смогу управлять своими счетами в режиме online, а
выясняется, что сделать это невозможно: зачем-то требуется
приходить в отделение банка, заполнять бумаги, ставить подпись… То
есть услуги продаются, но обеспечить их никто не может.
Сергей Сомов, генеральный директор компании «Астра
брокер»:
– Хотелось бы, чтобы ответственность повысилась у производителей
электронной бытовой техники. К примеру, они применяют неудобное
правило, по которому нельзя обменивать не понравившийся товар без
экспертизы. Обычно экспертиза длится долго, и почти всегда ее
результаты – в пользу производителя, а не потребителя. Не мешало бы
сделать более ответственными производителей и дилеров автомобилей:
организация гарантийного обслуживания и его качество оставляют
желать лучшего. Еще стоит задуматься над связью клиента со службой
технической поддержки провайдеров: если у тебя «падает» интернет,
они абсурднейшим образом предлагают написать об этом электронное
письмо или отправить сообщение по факсу, которое становится в
очередь запросов. Ждать ответа приходится как минимум сутки, когда
интернет, собственно, уже и не нужен.
Елена Докучаева, генеральный директор компании Sequoia
Credit Consolidation:
– Качество предлагаемых услуг является показателем отношения
компании к своим клиентам. Если услуга предоставляется не в полном
объеме и не в должной мере, как это изначально указано в договоре,
потребитель должен иметь возможность получать за это компенсацию.
Это в равной мере относится и к банковским услугам, например в
области кредитования. Если у заемщика возникает просроченная
задолженность из-за того, что у банка не развита сеть по приему
платежей, в немногочисленных отделениях огромные очереди желающих
сделать платежи по кредиту, денежные средства в погашение
задолженности поступили несвоевременно из-за ошибки сотрудника
банка, то и банк должен идти навстречу своему клиенту и не взимать
с него повышенные проценты и штрафы за несвоевременное погашение
кредита.
Владимир Сорокин, вице-президент группы
«АльфаСтрахование»:
– Естественно, в коммунальном секторе! Но это из области
фантастики. Нет иллюзий и по поводу ГИБДД. А вот в потребительском
секторе – начиная с продуктовых магазинов и заканчивая ресторанами
– можно было бы.
Павел Данилов, генеральный директор страховой компании
«Метрополис»:
– Большинство российских потребителей остаются незащищенными от
ущерба, который им могут нанести производители-бракоделы, и в
России есть множество областей, где ужесточение ответственности
вполне назрело. К ним, на мой взгляд, следует отнести перевозку
пассажиров, в частности маршрутный автотранспорт. На сегодня
качество услуг у многих компаний не соответствует стандартам,
предъявляемым к общественному транспорту. Также, мне кажется,
необходимо повысить ответственность перед потребителями
строительных организаций. Качество и строительства, и ремонта очень
часто оставляет, мягко говоря, желать лучшего, особенно у средних и
небольших предприятий.