Многим кажется, что нет ничего проще, чем написать обычное деловое письмо. Но на самом деле здесь существует масса правил и подводных камней. О том, как вести переписку с деловыми партнерами, рассказывает консультант Агентства кадрового менеджмента и рекрутинга ИРИНА МУРНИНА.
"По письму судят о том, что происходит в организации"
СЕКРЕТ ФИРМЫ: Насколько важно для компании правильно вести деловую переписку?
ИРИНА МУРНИНА: Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связаны с управлением. Отношение к документам – это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходит в организации. Я, например, знаю массу случаев, когда поверхностное отношение к письмам повлекло за собой серьезные юридические последствия.
Письмо – это прежде всего документ. Во многих случаях письмо гораздо эффективнее, чем телефонный звонок: большинство людей лучше воспринимают информацию визуально, а не на слух. Кроме того, к письму всегда можно вернуться и перечитать еще раз.
СФ: Наверное, существует какая-то классификация деловых писем?
ИМ: Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная – это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное и т. п. Любой из этих документов можно отправить обычной почтой, по факсу, электронной почте и т. д.
СФ: Что обязательно должно быть в каждом письме?
ИМ: Как правило, для делового письма используют бланк предприятия, на котором указываются справочные данные об организации: название, адрес, телефон и т. д. Если нужно, то и банковские реквизиты. Обязательны должны быть дата и регистрационный номер, причем дата указывается та, когда документ был подписан руководителем. Естественно, должен быть обозначен адресат – тот, кому это письмо отправлено. А также личная подпись, ее расшифровка и должность лица, подписавшего документ. Может также быть ссылка на номер и дату документа, на который отвечают. Некоторые виды писем, такие как гарантийные, пишутся на гербовом бланке и скрепляются печатью. На обычное деловое письмо на бланке печать ставить не нужно.
СФ: Так ли необходимо регистрировать каждое письмо?
ИМ: В некоторых организациях не придают значения регистрации входящей и исходящей документации. Но это глубочайшее заблуждение. Вот вы решили отправить факс в другую организацию и не присвоили ему дату и номер. А если эта компания получает несколько тысяч факсов в день, как вы будете отслеживать судьбу своего? Обычно ищут по дате и номеру.
СФ: Какие особые отметки могут быть на деловых письмах и в каких случаях они ставятся?
ИМ: Особые отметки могут быть как почтовыми (авиа, ценное, заказное, наложенный платеж, экспресс-почта), так и проставляться отправителем ("лично" или гриф ограничения доступа к документу). Конверты, на которых есть пометка "коммерческая тайна", имеет право вскрывать только сотрудник, получивший разрешение от директора на работу с такой перепиской. А конверт с пометкой "лично" или "приватно" не имеет права вскрывать никто, кроме лица, которому он адресован, и службы security (в целях обеспечения безопасности работников предприятия). Допустим, у директора несчастье в семье, его партнер выражает соболезнования и предлагает все виды помощи. В таком случае не обязательно, чтобы письмо проходило через руки секретаря.
"Многие используют немыслимые конструкции"
СФ: Как именно нужно обращаться к адресату?
ИМ: Обращение – вещь очень важная. Оно задает так называемую этикетную рамку. Для деловой переписки неличного характера стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.". Либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов". Верх невежливости – перевирать фамилию лица, которому адресовано письмо.
СФ: Но не всегда можно выяснить, как зовут адресата, особенно если пишешь ему в первый раз.
ИМ: Если не знаете ни фамилии, ни имени, пишите просто: "Уважаемый господин директор", не знаете должности – "Руководителю компании такой-то". Когда письмо адресовано не первому лицу, а руководителю структурного подразделения, то указывают направление его деятельности (например, "Руководителю кадровой службы").
СФ: А существуют ли какие-то обращения-клише?
ИМ: Если вы не пишете особам королевской крови, представителям религиозных конфессий, президентам и членам парламентов различных стран, считайте, что вам повезло. Для них существуют официальные формулы обращения, причем для каждого ранга – особые. Прежде чем отправлять такое письмо, тщательно проверьте, соответствует ли выбранное обращение статусу адресата. Гораздо проще запомнить, как нужно писать военнослужащим: "Уважаемый товарищ полковник", даже если этот полковник – женщина. А вот обращение "Дамы и господа" является светским, и его лучше использовать, скажем, для приглашения на открытие салона модной одежды. Если же вы приглашаете на деловую презентацию – например, новых буровых установок,– то по сложившейся практике используется общее для всех обращение "Уважаемые господа". В данном случае неважно, что в этой организации работают и женщины.
СФ: С чего лучше начинать текст?
ИМ: Деловая переписка имеет свои штампы, но на практике многие используют совершенно немыслимые конструкции. "2 октября состоялся телефонный разговор, в котором мы с Вами..." Не стоит так перегружать текст. Есть несколько клише: "в соответствии с достигнутыми договоренностями" или "согласно телефонному разговору". Правда, в этих фразах особенно часто делают грамматические ошибки. Мне постоянно приходится объяснять, что неверно писать "согласно Вашего письма". Согласно чему? Письму. Это курс средней школы!
СФ: Некоторые в начале письма рассыпаются в благодарностях. Это правильный подход?
ИМ: Почти половина писем начинается с того, что автор выражает свою благодарность непонятно за что, а потом начинает излагать проблему. Хорошо, адресат получил это письмо, прочел благодарность – и его внимание притупилось. Как он будет воспринимать то, что вы ему хотели сказать? Так что расшаркиваться лучше в конце письма.
СФ: Получается, что после обращения надо сразу брать быка за рога?
ИМ: Да. Начинают с постановки проблемы, а потом оговаривают условия, варианты и т. д. То есть сначала что, а потом как. А после этого – какие результаты ожидаем получить. "В продолжение достигнутых договоренностей сообщаем Вам о вынужденном повышении цены на стройматериалы". Причина, по которой вы посылаете письмо, должна быть указана максимально конкретно и лаконично.
СФ: О чем еще надо помнить при работе над текстом?
ИМ: Информация, изложенная в документе, должна быть объективной, полной и достоверной. Если вы хотите, чтобы вас запомнили, чтобы составилось хорошее впечатление, письмо должно легко читаться и эстетично выглядеть. Неровные строчки, вписывания от руки смотрятся неряшливо – в этом случае письмо надо перепечатать. Следите за интервалами, пробелами, сокращениями. Обращайте внимание на то, чтобы терминология была понятна деловому партнеру. Кроме того, деловое письмо всегда нейтрально. Оно должно демонстрировать уважение к партнеру, даже если вы напоминаете ему о просроченном долге.
СФ: Каким по объему должно быть деловое письмо?
ИМ: Максимальный объем (в зависимости от шапки бланка) – 2-2,5 листа. Причем письмо пишется строго по одному вопросу или группе родственных, связанных между собой. Нельзя объединять разнородные вопросы. Допустим, вам нужно обратиться в одну организацию по пяти-шести темам: сбыт, поставка, финансирование, кадровые вопросы... Тогда стоит отправить несколько писем либо несколько посланий на электронный адрес. На практике мне приходилось видеть письмо на четырех листах обо всем сразу, и направляли его в одну организацию. Не знаю, о чем думал автор такого послания.
"В подписи должны прочитываться как минимум три буквы"
СФ: Как принято заканчивать письмо?
ИМ: Желательно, чтобы письмо заканчивалось в вежливой форме. У нас традиционно используют фразу "С уважением". Конечно, любой филолог скажет, что это тавтология: письмо начинается и заканчивается одинаково. Но, к сожалению, пока нет другой формулы, которая была бы так же универсальна, лаконична и достаточно нейтральна. Перед уважением можно выражать благодарность, надежду на скорейший ответ, на продолжение взаимовыгодного сотрудничества и т. п. Правда, если в письме вы в десятый раз сообщаете, что партнер не выполнил свои обещания, то формулу вежливости в этом случае опускают. Я, например, видела письмо, которое сплошь состояло из возмущений по поводу утери трех вагонов леса, а завершалось оно так: "Благодарим Вас за долговременное и плодотворное сотрудничество. С пожеланиями успеха..."
СФ: Кто должен подписывать документ?
ИМ: В последнее время появилась странная практика, когда письмо на имя президента компании подписывает, допустим, менеджер отдела сбыта. Это недопустимо. Письма на имя первых лиц подписывает только директор или один из его замов – это принцип субординации и уважение к деловому партнеру. Соответствие рангов должно соблюдаться. Есть еще одна характерная ошибка. Допустим, на документе стоит фамилия директора Смирнова, а сам он уехал в отпуск. Тогда его заместитель Петров ставит косую черту и расписывается за шефа. Это неправильно. Подпись должна строго соответствовать ее расшифровке и реальной должности автора письма в данный момент. Поэтому пишите как есть: "заместитель директора" или "и. о. директора Петров". Кстати, между инициалами и фамилией пробел не делают (А.П.Смирнов).
СФ: А годится ли факсимильная подпись?
ИМ: Факсимиле используется только для приглашений – причем не всякого уровня, для поздравлений и для копий. Если факсом или с факсимильной подписью посылается, например, приглашение на конференцию, то адресат может по своему усмотрению его принять или не принять, а то и вовсе не ответить на такое письмо. В этом случае подпись отправителя особой юридической значимости не имеет – она не собственноручная. И если вы по факсу пошлете текст вроде: "Уважаемый Иван Петрович, мы недополучили вашей продукции на сумму $500 тыс.", то такой документ ни один суд не будет рассматривать.
СФ: Бывают подписи, которые представляют собой замысловатые закорючки.
ИМ: Вообще-то в подписи должны прочитываться как минимум три буквы: либо первая буква от имени и две – от фамилии, либо три начальные буквы фамилии.
СФ: Некоторые считают, что самую важную информацию нужно сообщать в постскриптуме, чтобы на нее непременно обратили внимание. Так ли это?
ИМ: Постскриптум довольно редко используется в деловой переписке, хотя такие случаи есть. Здесь пишут не самое важное, а, наоборот, ту информацию, которая имеет косвенное отношение к тексту письма. Например, мы посылаем своему деловому партнеру согласие на участие в выставке, а в постскриптуме просим заказать гостиницу или выслать машину.
СФ: Сколько времени надо хранить деловые письма?
ИМ: Это зависит от содержания письма. Информационные письма хранят до тех пор, пока они нужны. Важные документы – три года: это срок исковой давности, предусмотренный Гражданским кодексом. Есть особые виды писем, которые, например, служат основанием для оформления финансовых документов, у них другой срок хранения. Кстати, конверт лучше не уничтожать, а хранить вместе с письмом, потому что в некоторых ситуациях по конверту устанавливается дата отправления. Это важно в случае различных конкурсов или коммерческих предложений. Допустим, вам прислали письмо, и в тексте указывается срок, в течение которого предложение действительно: "Мы предлагаем скидки в течение января". А письмо получено позже, в феврале. Руководитель вызывает вас и начинает распекать: "Мы гоняемся за этим товаром, а у вас письмо валяется уже целый месяц!" Вы тут же достаете конверт: "Вот почтовый штемпель – они его в феврале и отправили".
"Вопрос 'Вы нас уважаете?' вообще ни при чем"
СФ: До сих пор мы говорили о том, как нужно писать деловые письма. А как их писать не надо?
ИМ: Приведу пример. Одна уважаемая организация пишет в торговое представительство посольства западной страны: "Мы выражаем свою благодарность и в соответствии с телефонной договоренностью просим оказать помощь и поддержку по следующей деловой позиции. Мы объединяем группу заводов по производству товара (наименование), и на данный момент для нас очень важно иметь мировые цены на ряд продуктов (перечисление). Будем признательны Вам, если Вы подскажете нам пути получения цен с биржи города N. Готовы получать это удобным для Вас способом: по факсу, периодические издания, подписка и т. д. Будем рады рассмотреть Ваши встречные идеи и предложения". Во-первых, если вы обращаетесь к солидному адресату, то он сам решит, как ему удобнее отправить вам информацию. Кроме того, думайте, кому вы пишете! В данном случае торгпредство выдвигать встречные предложения не может, у него совершенно другие функции: обеспечивать интересы своей страны, а не кормить своими идеями российский рынок. В общем, получилось "В огороде бузина, а в Киеве дядька" плюс море советов деловому партнеру, да еще такого ранга.
СФ: Какие еще ошибки совершают люди, не слишком опытные в написании писем?
ИМ: Вот другой образец письменного творчества, который мне довелось редактировать. Попробуйте сообразить, о чем это письмо. Пишет руководитель небольшой фирмы, поставляющей сырье одному из крупнейших производителей товаров народного потребления: "За время длительного сотрудничества наши отношения 'поставщик-покупатель' переросли в гораздо более доверительные и дружеские партнерские отношения. И все это время наша компания показывала себя как достойный стратегический партнер. В то же время мы хотели бы получить ответ на вопрос: являемся ли мы сегодня для Вас действительно стратегическим партнером? Этот вопрос мы задаем Вам в связи с тем, что интерес к нам с Вашей стороны проявляется только в сезонные месяцы, а зимой полностью угасает. Учитывая наши длительные сложившиеся отношения, мы формируем определенные планы продаж в целях обеспечения бесперебойности поставок на Ваше предприятие, постоянно держим на складе необходимое количество продукции и, не получая от Вас никаких заказов, вследствие непрерывности производства несем существенные убытки в результате замораживания оборотных средств товарных заказов. В подобной ситуации мы не можем планировать производство и сбыт, нарушается сложившийся алгоритм работы нашей компании, и это не позволяет четко и своевременно выполнять заявки наших партнеров. В связи с этим просим Вас описать стратегические цели Вашей компании по отношению к нам для лучшего понимания потребности Вашей компании". И как на это письмо можно ответить?! Видимо: "Мы вас тоже любим", и все.
СФ: О чем же нужно было просить партнера в этой ситуации?
ИМ: Надо было выстроить письмо по-другому. Вопрос "Вы нас уважаете?" здесь вообще ни при чем. Да и стратегические планы компании – это коммерческая тайна. Начать стоило с объяснения, и "реверанс" здесь вполне пригодился бы: "Мы рассматриваем Ваше предприятие как крупного стратегического партнера, высоко ценим долговременное и плодотворное сотрудничество, надеемся на дальнейшее укрепление взаимовыгодных связей между нашими организациями..." Это означает, что "мы на одном уровне, мы вас уважаем". Далее можно сказать так: "В то же время обращаем Ваше внимание на проблемы, возникающие в процессе нашего сотрудничества и требующие конструктивного решения" – идет описание проблемы. В третьем абзаце расписывается, почему эта проблема возникает. И наконец, что именно вы хотите получить в ответ: план потребностей партнера на год, что позволило бы вам лучше скоординировать свою работу.
Электронный этикет
В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Ее преимущества очевидны – оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.
Правила составления электронных писем во многом повторяют "бумажные". Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату – "Уважаемый господин (госпожа) N". Посылать письма с приветствием типа "Добрый день" не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу "Доброго времени суток", однако вряд ли ее можно применять в официальной переписке.
По возможности электронные деловые письма надо отправлять на фирменных бланках-шаблонах, содержащих логотип организации, ее адрес и телефоны.
Иногда авторы не утруждают себя указанием темы письма и оставляют соответствующую графу пустой. Некоторые пишут: "Ни о чем", а то и просто набивают набор символов. Но тогда, как и в случае с бумажной почтой, адресату придется потрудиться, прежде чем он отыщет ваше письмо среди сотен других.
Есть определенные требования и к адресу отправителя. Так, для деловой переписки не стоит заводить почтовые ящики на бесплатных серверах, да еще с сомнительными названиями вроде kiska@mail.ru. Специалисты рекомендуют более осмысленно подходить к выбору своего "ника" и придерживаться некоторых правил. В частности, адрес должен быть понятным, чтобы его при необходимости можно было легко записать.
По поводу "смайлов" и прочих символов, часто используемых в электронном общении, выработалось единодушное мнение: в официальной переписке они недопустимы. А вот однозначного ответа на вопрос, посылать сообщение в "теле" письма или во вложенном файле, не существует. Многие организации (например, рекрутинговые агентства, которые ежедневно получают сотни резюме) предупреждают: "Письма с вложенными файлами не принимаются". Это объясняется тем, что к таким файлам часто цепляются вирусы. Обязанность по проверке письма на вирусы вполне обоснованно лежит на отправителе. С другой стороны, когда партнер – солидная фирма – просит присылать сообщения в "теле" письма, может возникнуть вопрос, все ли у нее в порядке с финансами. Разве нельзя нанять хороших программистов для обеспечения защиты сервера?
Если пересылаемые документы достаточно объемны и без вложенных файлов не обойтись, не стоит оставлять пустое место в "теле" письма. Любые высылающиеся по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и комментарием.
Кроме того, электронная почта имеет очень важную функцию – автоматическую рассылку, что позволяет направлять нужное послания неограниченному числу людей. А чтобы вместе с письмом они не получали полный список адресов, по которым было разослано сообщение, следует внимательно ознакомиться с почтовой программой и настроить ее на "индивидуальный" режим отправки.