Встречаясь с риэлтером при покупке или продаже квартиры, мы видим перед собой, как правило, улыбчивого и предупредительного человека. Это естественно: клиент платит деньги и потому всегда прав. А как риэлтеры на самом деле относятся к своим клиентам, что там происходит на кухне агентства недвижимости? Чтобы выяснить это, корреспондент "Жилого дома" устроился на работу в риэлтерскую контору.
Сначала — теория
"Запомните: здесь не богадельня, а риэлтерская контора. А вы человек, который следит за тем, чтобы сделка по купле-продаже или обмену жилой недвижимости была проведена с юридической стороны верно. За это вы будете получать деньги. А если кому-то из клиентов начнете сочувствовать или не дай бог кого-то жалеть, то начнете незаметно для себя предлагать им выгодные условия. И тогда риэлтер из вас не получится. Хотите добиться успеха в этом бизнесе — будьте жестче и расчетливей".
Такую речь произнесла моя наставница по имени Татьяна.
В это агентство недвижимости я пришла наниматься, что называется, с улицы. Агентство было выбрано нами совершенно случайно, просто его сайт оказался первым, который выдала поисковая система.
Меня легко приняли на работу, несмотря на отсутствие опыта и высшего образования (по легенде, у меня всего три курса экономического факультета столичного вуза). Очень скоро стала понятна причина: агентства недвижимости страдают от дефицита кадров. Из-за адской работы мало кто из новичков долго выдерживает. Вот и Татьяна Майорова, начальник группы управления рынка вторичного жилья, почти сразу мягко поинтересовалась, есть ли у меня "запас прочности". Ведь начинающий риэлтер получает свои первые комиссионные в лучшем случае спустя два, а чаще всего через три-четыре месяца — как кому повезет с клиентурой. А потом агент по недвижимости будет получать свой процент от комиссионных, которые заработает агентство на сделке.
Учиться, как выяснилось, приходится в основном самостоятельно. Конечно, агентство отправляет новых сотрудников на бесплатные курсы повышения квалификации. Курсы организуют тогда, когда наберется группа человек из пяти с каждого отделения. Это происходит не сразу, как правило, через месяц после начала работы. А до начала обучения новичок учится самостоятельно, читая специализированную литературу и советуясь с коллегами. Куда сложнее с практикой. На заключение сделок опытные агенты стараются приходить в одиночку, чтобы не отпугнуть клиента цепочкой посредников. Как я ни старалась сопроводить кого-нибудь на сделку, мне мягко отказывали.
Выше цену
Ежедневно на телефоне дежурит один из сотрудников. Сегодня это была риэлтер Наташа.
— Здравствуйте! Вы хотите продать квартиру? Как срочно? О, я сейчас постараюсь вам помочь, одну минуту,— говорит она и быстро лезет в базу.— Так, метро "Октябрьское поле". Какой у вас метраж? 50 кв. метров? Двушка, да? Сколько вы хотите за нее денег? Ну конечно-конечно, цена нормальная. А взамен вы хотите приобрести двухкомнатную, но в Подмосковье? А какую вы хотите доплату?
Риэлтеры всегда ищут зацепку, чтобы пригласить клиента в офис агентства. Наташа находит ее за несколько минут.
— О, у вас хорошая квартира. Но нам с вами надо поговорить детально. Вы приходите, когда вам будет удобно. Завтра в 13 часов? Жду.
Каждый риэлтер стремится к заключению с клиентом эксклюзивного договора на исполнение услуг. Этот документ лишает клиента права обращаться после его заключения в другое агентство.
— Когда тебе удается получить эксклюзивные права на операции с недвижимостью, то можно размышлять, как по максимуму выжать из квартиры,— откровенно говорила Наталья.— Допустим, если клиент хочет продать однокомнатную квартиру в Северо-Западном округе, агентство выставит квартиру в рекламу с завышенной минимум процентов на двадцать ценой.
Когда Оля, другой агент, заявила по телефону клиенту, что готова посодействовать ему в продаже однокомнатной квартиры на "Полежаевской" за $160 тыс. в девятиэтажном кирпичном доме, наставница Татьяна тихо и строго сказала ей: "Это очень престижный район, Оля, и дом хороший. И не важно, что квартира требует капитального ремонта. Если мы продадим ее на 20 тыс. дороже, то уже и процент агентства будет выше. А значит, и твой заработок".
Лишняя информация
Риэлтер четко знает: его задача — выставить товар лицом. Поэтому об объекте он распространяется мало. Цена, метраж, местонахождение, этаж, наличие балкона, близость от метро — вот то, что агент готов рассказать потребителю. Он никогда не выдаст отрицательные черты объекта, даже если будет знать их наперечет. К примеру, когда агент Дмитрий рассказал, что его клиент хочет купить квартиру в Камергерском переулке, одна из его коллег хмыкнула:
— Зачем им она? В этих постройках позапрошлого века деревянные перекрытия, там ремонт делать опасно.
— Так вы скажете покупателю, что ему сулит эта покупка? — поинтересовалась я.
На это мне ответила руководительница группы:
— Мы не обязаны предупреждать клиентов о качестве квартиры. Зачем? Если он готов тратить огромные деньги на покупку квартиры в историческом центре Москвы, пусть хотя бы интересуется, что именно он покупает. А наше дело — помочь все документы оформить.
Держать и не пускать
Риэлтера тоже можно понять, ведь клиента надо не только найти, но еще и удержать. А это требует много сил.
Например, клиент может отказаться от услуг агента, когда часть работы последним уже сделана. И обязать клиента заплатить за эту работу будет невозможно, если, конечно, агентство загодя не примет ряд мер. Например, агент компании "Пересвет" по имени Светлана потеряла хорошие комиссионные совершенно неожиданно для себя. Пять обитателей четырехкомнатной неприватизированной сталинки на "Беговой" после многолетнего совместного проживания решили разъехаться. Начинающий риэлтер Света рьяно взялась за работу и стала подыскивать варианты. Но в одно прекрасное утро ей позвонили хозяева квартиры и заявили, что в ее услугах больше не нуждаются: они уже нашли вариант в другом агентстве.
— Тебе надо было подстраховаться,— прокомментировала Татьяна. — В следующий раз, если будешь иметь дело с неприватизированной квартирой, постарайся как можно быстрее начать процедуру по ее приватизации. За эту услугу клиент агентству платит 20 тыс. руб. Если тебе заплатили один раз, то и дальше будут иметь с тобой дело. А не захотят приватизировать — скажи, что это важно, без этого продать квартиру намного сложнее. И они задумаются. А если задумаются, их легче склонить на свою сторону.
Когда Свете позвонила очередная клиентка, владелица двухкомнатной квартиры в Ясеневе, которую она желала продать, та начала разговор с того, что было упущено в случае с четырехкомнатной квартирой на "Беговой".
— Ваша квартира не приватизирована до сих пор? Я могу вам помочь, только надо будет все сделать очень быстро. Вот слушайте, как мы с вами поступим...
Уже к вечеру следующего дня Света почувствовала, что победила: она начала приватизировать квартиру клиентки.
— Видишь, кто старается, у того все рано или поздно получается,— сказала мне наставница.
Впрочем, проработав без малого месяц в агентстве, ни одной самостоятельной сделки мне заключить не удалось. Действительно, "запас прочности" начинающим риэлтерам требуется немаленький.