«Российский финтех всегда находился на фронтире мирового»

Российский финтех давно перестал быть просто «приложением к карте». За последние годы он превратился в главного технологического законодателя мод, за которым с интересом наблюдают остальные секторы экономики — от ритейла до транспорта. Именно российские банки сегодня диктуют стандарты клиентского сервиса, скорости внедрения инноваций и глубины персонализации — причем не только в России, но и в мировом финтехе. Но, пройдя этап гонки за количеством сервисов и превратившись в «супераппы», лидеры рынка столкнулись с новыми вызовами. О том, почему эпоха приложений-«швейцарских ножей» уходит в прошлое, что сегодня важно пользователю, кто задает тон в мировом финтехе и каким будет банк будущего, в интервью «Ъ-Технологиям» рассказал глава продуктового развития Т-Банка Петр Савостин.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Считается, что у нас один из лучших, если не лучший, финтех в мире, и мы задаем тренды в этом сегменте. Вы согласны с этим? Как изменились российские банковские приложения за последние несколько лет?

— Если совсем упрощать, то раньше в России банковское приложение было больше похоже на обычную электронную кассу. Оно выполняло базовые задачи, которые можно пересчитать по пальцам одной руки: взять, перевести деньги, пополнить счет. А сейчас финтех-приложения эволюционировали в ежедневный инструмент для управления жизнью и деньгами.

В истории российского финтеха можно выделить две базовые вехи: простейший дистанционный банкинг — сначала веб, а потом уже нативные приложения, и Т-Банк здесь был одним из пионеров. Потом банки начали трансформироваться в экосистемы, у которых появились и лайфстайл-услуги — от заказа еды до покупки авто. Тогда примерно лет семь назад супераппы и начали завоевывать российский рынок, так как крупнейшие игроки вдохновились успехом азиатских коллег, как WeChat. Российские бигтехы — Яндекс, Сбер и Т-Банк — пытались адаптировать их модель под наши местные реалии. Сейчас же мы наблюдаем на рынке следующий этап развития — фокус на персонализированные сценарии и контекст человека.

При этом важно понимать, что финтех в России шел, не догоняя мировых игроков, а скорее даже опережая их по скорости запусков и по глубине проработки сценариев и смелости продуктовых решений. Во многом это связано с тем, что рынок достаточно конкурентный, и расслабляться нам некогда.

— Приведите примеры.

— Российский финтех всегда находился на фронтире мирового. И у нас перенимаются даже не отдельные фичи, а целые подходы. Например, за границей нормально, что ты в онлайн-поддержке ждешь решения своего вопроса день-два. Мы же должны отвечать очень быстро — в течение нескольких минут. У нас в России достаточно высокие стандарты, и важно, чтобы человек получал ценность максимально быстро, чтобы его не обманули и помогли как можно быстрее. И эти ростки произрастают из российского финтеха, и иностранные компании начинают внедрять эти подходы уже у себя.

— Если говорить про подходы, то что мы перенимаем с зарубежных рынков?

— Мы тоже где-то подсматриваем лучшие практики, и это абсолютно нормально. Но если честно, мы их чаще переосмысливаем. В мире есть некоторые фундаментальные подходы, которые у нас пока не внедрены в полной мере. Например, Open Banking в Европе породил огромное количество необанков и приложений для управления финансами типа Revolut.

Все потому что базовые банковские приложения там не особенно ощущали конкуренцию, и нужно было сделать приложение, просто чтобы выполнять базовые потребности человека. За счет этого возникают кардинально новые комплексные подходы к банковским приложениям и к тому, чтобы по-другому посмотреть на то, как люди управляют своими деньгами. Например, простое текстовое окно, где ты общаешься с чат-ботом, а он тебя отчитывает за то, что ты потратил сверх запланированного на дополнительный кофе. Это интересно и за этим будущее.

Таких фичей много, но то, в чем нам точно нечего перенимать у зарубежного финтеха — это ежедневные действия, интеграция с государственными сервисами, частотный функционал и удобство, казалось бы, сложных вещей. Здесь мы впереди планеты всей. Многие наши решения сегодня находятся на мировом уровне, и зародились они именно в России.

— Банки стали экосистемами с множеством продуктов. Приводит ли это к перегруженности пользователя? И как сделать так, чтобы ему было удобно?

— С ростом экосистем и количества потребностей клиентов, которые мы закрываем, появляется проблема перегруженности интерфейса. Рынок ее прекрасно осознает. Именно поэтому концепция так называемого суперприложения, где «собрано все и сразу», привела к стагнации первого поколения супераппов. Потому что, как показала практика, пока многие экосистемы заботились о большем числе продуктов и сервисов внутри такого приложения, пользователи страдали от невозможности регулировать необходимые функции. И в итоге человек все равно разрывается между несколькими приложениями одного бренда, когда хочет заказать такси, еду, оплатить штраф и так далее. Зачастую даже с одним приложением клиенту трудно разобраться.

Поэтому российский финтех начал задумываться о новой концепции развития приложений и взаимодействия с пользователем взамен «старой» версии супераппа. И как раз мы в Т-Банке одни из первых пошли по этому пути. Мы переосмыслили подход к взаимодействию с клиентом через приложение и запустили «Сферы» — разделы, в которых функции группируются не по типу продукта, а по логике жизни человека: вот мое авто, вот мой дом, вот мое путешествие. А через год вслед за нами по этому пути пошли и другие крупнейшие игроки рынка.

— Если вспомнить 2024 год, то было несколько крупных обновлений супераппов именно у финтех-компаний — Т-Банка, Сбера и других. Как у вас это происходило?

— Да, сначала в октябре 2024 года мы запустили первую в российском финтехе экосистему для автомобилистов под названием «Сфера Авто». Там собраны все сервисы и продукты, которые выстроены вокруг интересов и потребностей автомобилистов. И потом через месяц представили уже суперприложение нового поколения для всей экосистемы Т, которое было разработано с учетом нашей новой концепции взаимодействия с пользователями — «дофамин-банкингом». Это в честь дофамина, гормона радости, который люди получают от приятных трат. В рамках этой стратегии мы запустили такие «Сферы» (разделы) — как Авто, Путешествия, Шопинг, Дом — которые собирают разные траты человека в рамках определенной сферы его жизни.

— И что изменилось после запуска «Сфер» и перехода на новую концепцию? Какие плюсы и минусы сейчас видите?

— Спустя год мы увидели несколько важных эффектов. Из положительного — выросла вовлеченность. Наши клиенты проявляют высокую активность в «Сферах» из-за того, что можно внести данные про свой автомобиль в приложение Т-Банка, и у тебя будет сгенерированная ИИ картинка один в один как твоя машина, а все траты на авто будут автоматически подгружаться — обслуживание, заправка, страховки, штрафы и так далее. Люди стали возвращаться, мы видим большой рост сессий и то, что мы можем принести клиентам больше пользы. В целом подход однозначно себя оправдывает: мы наблюдаем рост вовлечения и новых сессий у целевых сегментов — автомобилистов, людей, у которых есть своя недвижимость в сфере «Дом», тех, кто путешествует и покупает товары — примерно в полтора раза год к году.

— Если смотреть в целом на банковские приложения, какое у них может быть дальнейшее развитие? К чему идет финтех?

— Как всегда дьявол в деталях. Это простота, удобство и персонализация закрытия потребностей клиента. Сейчас идет фокус на банковских задачах: оплатить, накопить, взять в долг. Люди задаются вопросом: как среди огромного количества банковских продуктов выбрать нужный? Какой мне подойдет? Как сделать условия выгоднее? Банковские супераппы теперь должны научиться навигировать и делать так, чтобы это было с минимальными транзакционными издержками для клиента. В идеальном мире — у пользователя есть одна кнопка, которой он может увеличить свои накопления и улучшить их условия. Сейчас это делается через десятки продуктов и в сложных условиях. Должно быть проще, приложение должно подстраиваться под человека, а не человек разбираться в банковской экосистеме. Это ключевой тезис.

— Как это можно сделать?

— Человеку не нужно сразу иметь перед глазами все возможные фичи. Ему нужно показывать их поэтапно: возможно, у тебя есть машина, мы тебя можем погрузить в этот контекст, ты можешь добавить свою машину, а потом выгодно ее застраховать. Раньше был тренд на удержание внимания пользователя, а сейчас будет скорее контртренд на более спокойный опыт. Например, современные люди все меньше готовы смотреть залипательные видео.

Нам нужно научиться не просто кричать о функционале, а поэтапно погружать человека в него и забирать на себя рутинные задачи пользователя. Будущее банкинга — это не только обслуживание потребностей человека, но и помощь в принятии решений и управлении финансами. Рынок понял, что надо создавать сервисы-навигаторы, которые освободят время человека от рутины.

— Разве в такой парадигме бизнес не подталкивает человека к новым тратам?

— Очень важная составляющая новой концепции банковских суперприложений — это, грубо говоря, «экран здоровья», чтобы человек мог видеть всю свою кредитную историю, траты, инвестиции и капитал в одном окне. Нужно давать человеку ощущение контроля над тем, что он тратит. Например, с помощью ИИ мы умеем предугадывать, какие конкретные товары и услуги человеку выгодно сейчас приобрести с учетом его финансового положения и финансовых целей на долгосрочный период. И все это под капотом — клиент даже не знает, что банк все уже за него посчитал, сохранил его время и предложил максимально эффективный вариант конкретно для него.

— Вы упоминали в начале про открытый банкинг. Какие перспективы у такого подхода в России и что он может поменять?

— В России априори финтех достаточно развит, но открытый банкинг остается терра инкогнита для многих, хотя в прошлом году мы запустили функцию «Мультибанкинг» — наши клиенты прямо в приложении Т-Банка могут управлять своими счетами в «Альфа-Банке», «Сбере» и «ВТБ». Мы воспринимаем это скорее как возможность и ищем, как сделать так, чтобы человек мог в одном окне управлять всеми своими финансами, а не прыгать между интерфейсами банков, пытаясь понять, что у него творится с деньгами.

Но для рынка это большой потенциал: продолжается борьба за лучший опыт в том, чтобы дать это ощущение контроля. Это будет круто с двух сторон: бизнес начнет эффективнее конкурировать и понимать, как сделать так, чтобы пользователю было удобно в одном интерфейсе, а человек наконец ответит на вопрос, что произошло с деньгами и почему после вечера пятницы их мало осталось. В такой модели российский финтех сможет развиваться еще более устойчиво и опережать весь мировой рынок.

— В таком случае остаются ли банки банками?

— Да, они перестают быть скучными, но и не начнут светиться как елка. Банк будущего — это не набор счетов и договоров, а умный навигатор по жизни, который знает твой контекст, помогает принимать решения и не перегружает. Финансы остаются ядром, просто вокруг них появляется более человеческий интерфейс — от потребностей клиента, в первую очередь.

— Каким будет банковское приложение будущего?

— Если говорить про перспективу в пять лет, то банки точно будут экспериментировать и продолжать активно инвестировать в другой образ супераппов: больше текстовых интерфейсов, AI-агенты для тех потребностей клиента, которые не решаются моментально. То есть останутся кнопки, где ты можешь «потыкать», но и текстовое окно, в котором решаешь серьезные проблемы, будет все больше набирать преимущество. При этом базовые интерфейсы останутся, потому что множество вещей легче решить одной кнопкой, например, перевести деньги по СБП.

И, главное — многие уже отказываются от лишних сервисов, чтобы не отвлекать внимание пользователя. Финтех научится делать так, чтобы не мешать клиентам, а помогать увеличивать их финансовый капитал и еще более эффективно управлять деньгами, которые они хранят в разных банках.