ИИ берет контроль на себя
Как бизнес использует нейросети для оценки работы сотрудников
Нейросети научат сотрудников вежливости и усердию. Бизнес все активнее применяет искусственный интеллект для контроля за тем, как работники выполняют свои обязанности. Скоринговые программы подсчитывают не только время, но и изучают тональность общения, оправданность действий и даже корректируют настроение. Результаты работы алгоритмов теперь становятся поводом для оргвыводов со стороны руководства. Тему продолжит Станислав Крючков.
Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ
Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ
До конца года 500 точек фастфуда Burger King в США запустят продвинутую версию AI-бота, который будет интегрирован в гарнитуру и станет следить, было ли сказано «спасибо» гостю, прозвучало ли «добро пожаловать» и в целом, держался ли кассир молодцом. Добро от нейронных помощников теперь с кулаками, ведь функция скоринговых программ поменялась, пояснил основатель платформы Skillstaff Александр Хачиян:
«Очевидно, это интересно бизнесу. Сейчас мы находимся в такой фазе, когда прощаемся с историей, в которой сотрудник был просто ходячей базой знаний о товаре или каком-то процессе. Теперь базу знаний представляет AI, человек берет на себя эмпатию».
Принять обезличенный контроль эмоционально легче, и российский бизнес это осознает. Сложным скорингом деятельности сотрудников пользуется и банковская сфера, и производство, отметил замгендиректора компании «АРБ Про» Роман Копосов:
«Просто камеры, системы видеонаблюдения уже никому не нужны.
Очень много банковских работников носят аудиобейджи, в которые встроен микрофон, записывающий практически всю речь в офисе. Возможно, сотрудник дал неверную информацию, что-то не так интерпретировал из запроса клиента. Если обратная связь идет от машины, которая обработала данные и прямо указывает, что в такой-то день было сделано что-то не так, а следует поступать иначе, человек гораздо легче это воспринимает».
Доверяй, но проверяй, уверен, в свою очередь, генеральный директор компании «ТехИнтел» Антон Захарук. По его словам, алгоритмы работают, но окончательное решение — за человеком:
«Занимаясь контролем рабочего времени на производствах, очень сложно перечитывать записи разговоров сотрудников, насколько они были лояльны к клиентам. Чуть больше контроля качества не составит большой проблемы.
Когда выявлена та или иная аномалия, в конечном итоге ее должен проверять человек: не было ли каких-то ошибок алгоритма. Их, к сожалению, достаточно много».
На российском рынке нейронных ботов для наблюдения за Tone of Voice работников достаточно, рассказала основатель группы «Деловые информационные системы» Екатерина Скрыпник:
«Это стало относительно дешево. Есть коробочные решения от "Яндекса", Mail.ru. Они будут специализироваться по видам применения — HoReCa, хостес — для анализа работы персонала в гостиницах».
На первом месте у бизнеса — показатели эффективности, а не нравственные проблемы, продолжает Екатерина Скрыпник:
«Такие технологии вполне уместны. Мне как предпринимателю нужно четко понимать: в момент исполнения рабочих обязанностей поведение обязано соответствовать стандартам, которые были обговорены. От качественной работы с клиентом во многом зависит успех. И один неумеха, у которого сейчас желание схалтурить, может реальный вред бизнесу нанести».
С юридической точки зрения AI-контролер — это ассистент, и далеко не всегда безупречный. Разорвать трудовой контракт ему не под силу, объяснил руководитель практики защиты данных Stonebridge Legal Денис Бушнев. Законом ограничен не бот, а тот, кто получает от него советы, подчеркнул он:
«Если такие юридические последствия могут привести к увольнению, лишению премии, задержке продвижения по службе, то компания должна у всех работников получить письменное согласие. Прямое требование этого содержится в законе о персональных данных. Но самое удивительное, что сами разработчики, архитекторы программ искусственного интеллекта далеко не всегда могут объяснить, как система выдает тот или иной результат».
Для клиента число полосок бекона в купленном бутерброде — дело фана. Для работника на выдаче в сетевом кафе — стандарт. Теперь алгоритм может проследить, чтобы хорошее настроение осталось у каждого.