Новогоднее чудо не произошло
Клиенты «Яндекс Пэй» не смогли воспользоваться акцией со 100-процентным кешбэком
Клиенты «Яндекс Пэй» пожаловались на акцию со 100-процентным кешбэком. По условиям, предложение действовало только 29 декабря с 20:25 до 20:30 по Москве. Слоган промо-кампании отсылал к новогодней песне «Пять минут». При оплате любой покупки стикером, NFC или QR-кодом каждый мог вернуть деньги бонусами в рамках месячных лимитов. Как правило, их размер не превышает 10 тыс. руб. Впрочем, люди столкнулись с трудностями при попытке воспользоваться акцией: у многих зависло банковское приложение «Яндекса», и оплата не прошла. Причем некоторые клиенты стояли в очередях по часу, что вызвало гнев и со стороны обычных покупателей.
Фото: Антон Великжанин, Коммерсантъ
Фото: Антон Великжанин, Коммерсантъ
В результате «Яндекс Пэй» раскритиковали в соцсетях, под постом в Telegram-канале банковского сервиса набралось больше 10 тыс. комментариев. В них недовольные пользователи даже сравнивали новогоднюю промо-кампанию с делом Ларисы Долиной. Многие до сих пор не получили внятного ответа от техподдержки, рассказал “Ъ FM” один из участников акции: «У меня появился баннер в Яндекс-банке, что я могу участвовать: я нажал, почитал условия, вроде все довольно просто. Плюс они выложили пост у себя в Telegram, позвали Макса +100500. Я решил попробовать, людей в магазине было немного, попытался оплатить.
У меня лег Яндекс-банк, "Яндекс Пэй", потом лег стикер и Мir Pay тоже. Соответственно, оплатить я не мог, но, к счастью, людей на кассе не было, я никого не стеснял.
Я читал их Telegram, там ужасные вещи: люди стояли в очереди, приходили за час, у многих деньги списались дважды, а тем, кому повезло, начисляли баллы больше лимита, то есть не 10 тыс., а 20 тыс. и так далее. На следующий день они что-то начали делать, но ни чат поддержки, ни телефоны, ничего не работало в тот день».
В пресс-службе «Яндекс Пэй» “Ъ FM” сообщили, что проблема возникла из-за кратно возросшей нагрузки на сервис. Там добавили, что начислят кешбэк всем, кто дождался возобновления работы приложения и оплатил покупку до 20:55. Таким образом, срок действия акции продлили на 25 минут. Остальные участники получат по 2 тыс. бонусных баллов. Подобные промо-кампании могут выглядеть привлекательно с точки зрения маркетинга, но зачастую они обречены на провал, говорит руководитель рекламного агентства Strong Дмитрий Сендеров:
«Готовясь к масштабной акции, компания должна учитывать, что миллионы людей могут одновременно попытаться ею воспользоваться, и заранее проверить, выдержит ли IT-инфраструктура, справятся ли сервисные подразделения. К сожалению, часто компании сталкивается с тем, что количество желающих принять участие в акциях значительно больше, чем планировалось. Это бывает и в оффлайне, и в онлайне: когда толпа сносит магазины и выносит все, что можно из торговых сетей, или когда зависает вся структура.
Если компания уже провела такую неудачную акцию и хочет спасти репутацию, вариантов может быть огромное количество. Во-первых, извиниться перед теми, кто не смог участвовать, и, соответственно, закрыть все свои обязательства. Пусть даже не сегодня, не сейчас, а в течение определенного срока. Во-вторых, компания может сказать, мол, кто не успел, тот опоздал, до свидания, мы здесь не виноваты, срок акции прошел. Безусловно, в этом случае, репутационные риски будут максимальны».
Акции со 100-процентным кешбэком или очень большими скидками нередко заканчиваются скандалами. Причем это происходит не только с крупным бизнесом, например, в мае один из магазинов обуви в Дагестане объявил распродажу «Все по 99 рублей». В результате на входе образовалась давка: покупатели разгромили торговый зал. Тогда на ситуацию обратил внимание глава Дагестана Сергей Меликов, он призвал владельцев магазина «не провоцировать людей, которые живут небогато».