Гарантия на товары не обещает бесплатного ремонта в случае любой поломки. Причем если от магазина, продавшего некачественный товар, чаще всего можно добиться его обмена или возврата денег, то выяснять отношения с гарантийной мастерской куда труднее. Смогут ли поправки к закону "О защите прав потребителей", вступающие в силу 12 декабря, оградить покупателей от произвола сервис-центров?
Купить был рад, обслуживаться тошно
Примерно 60% обращений в Московское общество защиты потребителей (МОЗП) — это претензии к сервисным центрам, утверждает член правления МОЗП юрист Жанна Ефимова. Автомобиль одного из ее клиентов, например, продержали в гарантийном ремонте восемь месяцев. Но в четырехколесной сфере вообще беспредел: ломаются не только отечественные, но и импортные автомобили, продажи которых (и, соответственно, очереди в техцентрах на гарантийное обслуживание) растут лавинообразно. Впрочем, автосервис — отдельная тема. К ремонту купленной буквально вчера более мелкой техники известных брэндов потребитель психологически куда менее подготовлен. Поэтому, считают эксперты, зачастую он не знает своих прав и позволяет водить себя за нос.
Среди электробытовых товаров чаще всего случаются поломки "носимых" вещей. "То, что часто берется в руки, более подвержено механическому воздействию",— поясняет директор по сервису компании Panasonic в СНГ Ефим Богатин. Вместе с тем, по его словам, потребительский бум последних лет не вызвал такого прилива клиентов в сервисные центры, как это случилось на автомобильном рынке. Количество брака в разных категориях товара различается, но, по словам господина Богатина, что касается Panasonic, например, брак не превышает 1-2%.
О надежности продукции говорят многие сотрудники корпораций с громкими брэндами в портфеле. У потребителей, в том числе у читателей "Денег", приславших письма на наш сайт, зачастую противоположное мнение.
Дважды в течение 2007 года пришлось обращаться в сервисный центр по ремонту телефонов Nokia читателю "Денег" Сергею Шерстенникову (см. стр.81). Неполадки в работе нового мобильника он обнаружил почти сразу после покупки, однако магазин обменять товар на новый соглашался только после проведения экспертизы. Авторизованный же сервисный центр ее делать отказался, хотя и взялся за гарантийный ремонт. Через полгода у телефона обнаружился новый дефект. Все тот же сервисный центр на этот раз потребовал предъявить ему не только гарантийный талон, но и товарный чек, который наш читатель найти не смог. Не помогли ему и звонки в представительство финского производителя. В бесплатном ремонте ему в итоге было отказано.
Другая история у жительницы Екатеринбурга Марины Розбаум. Ее новый мобильник то и дело самопроизвольно выключался. В гарантийном сервисе его продержали аж 35 дней, а потом вернули с тем же дефектом, сделав вид, что устранили его. Тогда госпожа Розбаум отправилась в магазин, продавший ей бракованный телефон. Магазин взял его на экспертизу, которая длилась месяц и показала, что трубка функционирует нормально. Но на деле она по-прежнему выключалась. Продавец отправил мобильник на повторную экспертизу, наказав ждать еще 30 дней.
Длительное нахождение сломанного товара в гарантийной мастерской вовсе не означает, что он будет отремонтирован, уверяет юрист Ефимова. Сервисный центр вообще может вещь доломать. "За время нахождения телефона в сервисном центре там могут сделать с ним что угодно, а потом сказать, что якобы по вине владельца появились механические повреждения",— утверждают в МОЗП. Чтобы понять, почему в России продают вещи мирового уровня, а чинят их зачастую по-прежнему, по-советски, попробуем разобраться в том, что из себя представляют наши сервисные центры.
Мастерские на доверии
На рынке представлено три типа сервисных центров, которые занимаются ремонтом по гарантии. Независимые мастерские, многие из которых были созданы доморощенными умельцами еще при СССР, чтобы получить это право, заключают партнерские соглашения с тем или иным производителем, после чего называются авторизованными сервисными центрами. Другие мастерские созданы крупными торговыми сетями. И наконец, есть сервисные центры, принадлежащие самим компаниям-производителям. Логика подсказывает, что лучше чинить технику должны те же структуры, которые ее произвели. Но именно сервисные сети громких марок — наименее развитый сегмент рынка. Представительства транснациональных компаний не хотят или не успевают развивать свой сервис в ногу с темпами продаж техники, им приходится искать партнеров по всей России. Тот же Panasonic (как и Philips, по словам Дмитрия Балашова, главы департамента техподдержки компании в России) пока обслуживается только в независимых мастерских и у торговых дилеров. Ефим Богатин признает, что большинство партнеров не готово оказывать сервисные услуги на должном уровне. "Техника становится все более сложной. Чтобы ее ремонтировать, необходимо дорогостоящее оборудование, а самостоятельные сервисные центры не хотят вкладываться в его приобретение. Поэтому зачастую ремонт у них кустарный,— рассказывает он.— Кроме того, они не готовы организовывать службы выездного ремонта. А Panasonic производит много крупногабаритной продукции, которую в случае поломки необходимо забирать у клиента". С коллегой согласен Балашов из Philips: "В небольших городах наблюдается нехватка местных сервисных организаций, способных предложить требуемое качество обслуживания".
По словам господина Богатина, финансовые ресурсы торговых сетей позволяют их мастерским выглядеть более достойно. Однако производители все же заинтересованы в открытии собственных центров. Первое такое подразделение у Panasonic появится в Москве 20 декабря, и производитель перестанет доверять ремонт некоторых категорий товаров региональным мастерским. "Наши партнеры будут только получать технику и отсылать ее в Москву",— говорит менеджер. Впрочем, вряд ли в обозримом будущем производители полностью откажутся от услуг партнеров (у каждой крупной марки — сотни авторизованных центров по стране). "Наибольшее недовольство потребителей вызывает не только качество ремонта, но и сроки его проведения",— подчеркивает Жанна Ефимова из МОЗП.
Подписка о невыдаче
Как известно, клиенты редко читают договоры, которые подписывают. "Сервисные центры часто этим пользуются и указывают в квитанции заказ-наряда, что ремонт может длиться в течение, например, 90 дней",— разоблачает одну из уловок сервисменов госпожа Ефимова. В законе "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП) лишь туманно сказано, что недостатки должны быть устранены "незамедлительно", если другой срок не установлен соглашением сторон, то есть упомянутой выше квитанцией (о поправках, рассеивающих этот туман, см. стр. 82).
В самих сервисных центрах эту проблему считают надуманной. "Восстановление работоспособности аппарата всегда занимает менее 45 суток,— утверждает Станислав Горшенин, гендиректор сети ремонтных мастерских "Про-Сервис" (принадлежит "Евросети").— Потребители, которые выказывают свое недовольство, есть. Но это лишь малый процент — в основном те, кому отказывают в гарантийном ремонте". По словам гендиректора, обычно это происходит по двум причинам: в связи с несоблюдением правил эксплуатации и отсутствием у клиента документов, необходимых для приема устройства в гарантийный ремонт.
Впрочем, юрист Ефимова отмечает, что иногда проблему с документами для клиента сервисы подстраивают сами. "Некоторых клиентов, которые заявляют магазину требования о замене бракованного товара, просят сначала сдать его на экспертизу в сервисный центр,— описывает она схему.— Однако там выдают заказ-наряд, в котором в графе "Цель" мелко написано "Гарантийный ремонт". И проводят его вместо экспертизы. А так как человек расписался в квитанции, невозможно доказать, что он требовал иное".
Проблемы, возникающие в связи с отсутствием документов на покупку (как, например, у Сергея Шерстенникова), тоже довольно распространены, считает Жанна Ефимова. Хотя закон не обязывает потребителя хранить все чеки на товар, ремонтники порой действительно отказываются общаться с теми, у кого их нет: мол, это требование производителей. "Не все производители понимают, что, обязывая нас принимать товар на ремонт в строгой комплектации, с чеком, собственным гарантийным талоном, ставят обслуживание их потребителей в определенные рамки",— вздыхает Станислав Горшенин из "Про-Сервиса".
Документальный цирк
Если, скажем, при некорректной оценке страховщиками суммы ущерба, нанесенного автомобилю в аварии, иногда есть резон обращаться в суд (речь зачастую идет о серьезных суммах), то мало кто станет ввязываться в тяжбу из-за некорректно отремонтированного мобильника. О достойной компенсации морального вреда говорить тем более не приходится. "Если на Западе суд с нерадивого коммерсанта сдерет три шкуры, то у нас — три копейки",— говорит юрист Ефимова. Сервис-центры специфику своей "поляны" прекрасно понимают. С вступлением в силу 12 декабря жестких сроков выполнения обязательств по гарантийному ремонту одной проблемой у клиентов, возможно, станет меньше: их перестанут отфутболивать. Позитивное значение поправок для потребителя признают и представители гарантийных мастерских. "Изменения законодательства предоставляют значительно больше прав нашим покупателям,— говорит Станислав Горшенин.— Это потребует от нас дополнительных закупок оборудования, расширения программ тренинга для персонала".
Но как решить не упомянутые в поправках проблемы с неразберихой в гарантийных документах и собственно качеством ремонта? Прежде всего юристы советуют внимательно относиться к документам, которые вы подписываете при сдаче сломанной вещи в сервисный центр. В заказ-наряде обязательно должно быть указано, когда и какой был сдан товар, цель его сдачи (экспертиза или гарантийный ремонт), срок выполнения работ и информация о наличии внешних повреждений. "Одному нашему клиенту отказали в ремонте мобильного телефона по гарантии, так как на нем были обнаружены многочисленные вмятины на корпусе. Однако при сдаче телефона в сервис их не было, и это зафиксировано в квитанции,— рассказывает Жанна Ефимова.— Имея такой документ на руках, нетрудно доказать в суде, что они появились по вине сотрудников сервиса, и взыскать с мастерской стоимость телефона. Другое дело, когда документов нет или они неверно оформлены". По словам юриста, если сервисный центр обвиняет владельца в нарушении правил эксплуатации, а последний, в свою очередь, уверен в том, что четко следовал инструкции, то нельзя забирать товар из мастерской: так вы подтвердите свое согласие с вердиктом ремонтников.
Потребительское законодательство, довольно жестко регламентируя правила поведения магазинов, упускает из вида многие стороны работы сервис-центров. Поэтому лучшая стратегия — делегировать препирательства с сервисным центром магазину, в котором была куплена вещь.
Продавец за все ответит
Именно торговая точка по закону несет ответственность за проданный товар. "Имеет смысл выставить продавцу требование о возврате денег",— советует юрист Жанна Ефимова. Почуяв опасность расставания с заработанными деньгами, магазин засуетится и сделает все возможное для восстановления работоспособности вашей собственности. А с сервис-центрами у торговцев, как правило, отношения партнерские. Ошибка читателя "Денег" Сергея Шерстенникова, равно как и многих других россиян, столкнувшихся с произволом гарантийных мастерских, заключается в том, что они жалуются не туда и не так. Если сервисный центр не хочет чинить ваш сломанный Nokia, вместо того чтобы общаться с секретаршами российского представительства корпорации, нужно просто дойти до стеклянного павильончика, где вам продали аппарат.
В принципе перед этим можно провести независимую экспертизу в любом сервисном центре, в котором производится ремонт такого вида товаров, а затем потребовать возмещения его стоимости у продавца.
В течение гарантийного срока продавец обязан сам за свой счет провести экспертизу (если выяснится, что вы своим аппаратом забивали гвозди, продавец может взыскать с вас стоимость экспертизы). В МОЗП опять же не советуют оставлять барахлящий товар без присмотра: в магазине его могут испортить намеренно. "Пусть продавец назначит время и место экспертизы. По закону вы вправе требовать, чтобы экспертиза проводилась в вашем присутствии. Как уж он договорится с сервисным центром — его проблемы. Расходы на доставку крупногабаритных грузов потом, в случае подтверждения заводского брака, можно взыскать с продавца",— рекомендует Жанна Ефимова. Обращаться в магазин надо обязательно в письменном виде. Заявление пишется на имя руководителя предприятия. В нем указывается, когда была осуществлена покупка, суть претензии к товару и требование. Один экземпляр претензии вручается руководителю (в общий отдел, канцелярию, секретарю). А на втором экземпляре, который остается у потребителя, расписывается лицо, принявшее документ, с указанием его фамилии и должности, ставится печать и дата вручения. Если это сделать невозможно (скажем, претензию у вас в грубой форме принять отказываются), один экземпляр направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении. Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней, о замене товара — в течение 7 суток. Если магазин заявление игнорирует, то за каждый следующий день с него через суд можно будет взыскать неустойку в размере 1% стоимости товара.
Кстати, в отличие от сервисного центра продавец не вправе отказать в рассмотрении претензии потребителю, потерявшему товарный чек. "Можно вообще не приносить никаких документов. Достаточно вспомнить дату покупки, а магазин пусть сам проверяет, был ли продан в этот день такой-то товар. Если же он этого делать не захочет и не удовлетворит претензию, то в суде в качестве доказательства приобретения товара в данном магазине можно использовать гарантийный талон, какие-то опознавательные знаки на самом товаре или коробке от него или, на худой конец, свидетельские показания",— рассказывает Жанна Ефимова из МОЗП.
Впрочем, опыт юристов показывает, что не только клиенты не хотят судиться по мелочам, но и многие торговцы, озабоченные своей репутацией, стараются не доводить дело до суда. Правильно составленная и направленная по нужному адресу претензия, если она касается утюга или мобильника, чаще всего удовлетворяется в пользу потребителя.