«Страхование было и будет бизнесом, основанным на доверии»

Посещение психолога стало страховым случаем: россияне все чаще оформляют полисы защиты своего ментального здоровья. Какие еще новые продукты страховой розницы теперь доступны? Об этом ведущий “Ъ FM” Марат Кашин побеседовал с исполнительным директоров «Ингосстраха» Дмитрием Поповым.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Обычно люди используют страховку для дома, машин, здоровья, путешествий, каких-то важных сделок. Сильно ли изменился этот список за последние годы? Стали что-то новое страховать?

— Мы видим, что клиенты стали более требовательными, и это хороший для нас знак. Мы не считаем, что здесь можно говорить об изменении продуктового сплита, так как стандартный набор сохранился. Важно, что люди стали более требовательными к качеству, не готовы мириться с неясными условиями, сложностями полиса, долгими выплатами. Клиент сегодня хочет, чтобы страхование работало, как любой другой современный сервис, просто, быстро и прозрачно. Цена больше не стоит на первом месте. Все больше внимания уделяется удобству, доступности, ценности сердцевины продукта, его покрытию.

Классическая тройка в страховании остается актуальной, но можно сказать, что за последние несколько лет рынок сильно расширился. Потребитель стремится защитить не только имущество, но и качество своей жизни, привычки, планы, даже эмоциональное состояние. Сейчас среди наиболее интересных продуктов, пользующихся спросом, на рынке можно отметить полисы, связанные с образом жизни, например, спортивные страховки, полисы для выезжающих за рубеж и для путешествий по России. Появился спрос на страхование ментального здоровья — наш относительно новый продукт вышел чуть больше года назад, но очень быстро растет в объемах продаж и получает большой отклик со стороны клиентов.

— Что является страховым случаем в этой ситуации?

— Обращение за психологической помощью и поддержкой. И дальше идет покрытие нашей компанией соответствующих услуг.

— Как меняются требования людей к страховым продуктам? Что для них сейчас важнее: цена, набор удобных опций или что-то еще? Выбирая страховую компанию, на что люди обращают внимание прежде всего?

— Несмотря на то, что мы много слышим о том, что ситуация в экономике непростая, люди начинают экономить деньги и так далее, в страховании люди перестали смотреть на страховку как на некий абстрактно-формальный документ и воспринимают ее как необходимый инструмент защиты. У нас в портфеле мы фиксируем спрос на цифровые полисы: быстро оформляемые в формате онлайн за 2-3 минуты с прозрачным списком рисков, возможностью быстро получить дополнительную информацию по полису, консультацию и так далее.

— Сейчас все хотят заниматься страхованием, и новая конкурентная среда формируется в России. Заходят на рынок страхования банки, финтех-стартапы, ритейлеры. Удается ли вам за счет, может быть, традиционных преимуществ оставаться в лидерах? И в чем сейчас эти преимущества заключаются?

— Цифры подтверждают, что нам действительно удается оставаться в лидерах. Тем не менее, наблюдается серьезная динамика у еще недавних молодых страховых стартапов, но прежде всего тех, которые находятся в крупнейших банковских группах. Однако классические традиционные лидеры в страховании сохраняют свои позиции. Конечно, мы к конкуренции относимся, с одной стороны, спокойно, с другой стороны, позитивно. Понимаем, что наше преимущество, которое заключается в очень высоком уровне экспертности и развитости нашей инфраструктуры и сервиса, позволяет рассчитывать на то, что наши позиции достаточно прочны. Даже хорошо, что молодые инициативные компании предлагают порой очень интересные подходы и весьма успешные модели. У нас огромный опыт, нам больше 75 лет, компания обладает сложившейся практикой, огромными данными, глубокой аналитикой рисков, сильной актуарной школой. Мы умеем создавать устойчивые сбалансированные продукты с реально работающими механизмами защиты.

С другой стороны, мы, конечно, совершенно не хотим быть олдскульными, параллельно активно инвестируем в технологии, цифровые каналы продаж, реально работающие алгоритмы быстрых выплат, применение искусственного интеллекта и так далее — одним словом, в оптимизацию наших бизнес-процессов. Я имею в виду, в оптимизацию не только в плане удешевления, но и в аспекте создания скорости, удобства и персонализации для наших клиентов. Например, по ОСАГО электронные полисы составляют уже более 70% от всех, и этот тренд набирает обороты по всему рынку. Мы готовы к тому, что в будущем доля бумажных полисов сократится до минимума, а цифровые технологии будут играть все более значимую роль. Развиваем, кстати, и сотрудничество с нашими маркетплейсами. У нас прекрасные совместные программы с Ozon и другими. Не буду называть конкретно, но сейчас активно сотрудничаем с одним из цифровых сервисов, внедряющим в каско свои очень интересные короткие полисы.

Главным для нас по-прежнему остается культура сервиса, потому что страхование было и будет, по нашему мнению, бизнесом, основанным на доверии. Например, если сейчас создать какое-то приложение, которое позволяет удобно заключать сделки, но не предоставляет хороший сервис, то вся эта модель далеко не взлетит. Поэтому мы считаем, что только при комбинированном подходе нас ждет успех в будущем.

— А способы привлечения клиентов тоже меняются? Раньше были страховые агенты, потом колл-центры, теперь мессенджеры, суперприложения. Где вы находите своих клиентов? И куда будет двигаться рынок дальше, по вашему мнению?

— Мне кажется, что здесь правильным словом будет «омниканальность». Агенты остаются важным каналом привлечения, как и колл-центры, но появились мессенджеры и другие каналы. У нас с каждым днем растет доля клиентов, которых мы привлекаем через приложение «Ингосстраха», которое интегрировано в различные сервисы, мессенджеры и так далее. Однако нам кажется, что во главе угла остается человек, который помогает заключить сделку и понять условия сложных страховых продуктов, хоть и в совокупности с быстрым и удобным цифровым каналом для более простых полисов. В итоге мы получаем очень успешную комбинацию. У нас в сети, например, более 25 тыс. собственных продавцов-агентов, а сейчас мы активно развиваем сеть прямых продаж, в ней тысячи прямых продавцов, которые конкурируют с агентами, используя разные подходы к заключению сделок, предоставляя страховые услуги от нашей компании клиентам там и тогда, когда им это удобно.

Эффект от упомянутых вами продаж в новых каналах, таких как мессенджеры и суперприложения, пока еще только предстоит оценить, но, наверное, он проявится в будущем. Нам очевидно, что даже если пока это не превалирующие каналы заключения сделок и привлечения клиентов, очень важно следить за потребностями рынка и сейчас, и в будущем, поддерживать активность в этих каналах. Параллельно мы развиваем рекомендательную систему, систему с ботами на базе ИИ для ответов на простые клиентские вопросы, то есть максимально комбинируем человеческий фактор и технологические возможности.

— Розничное страхование ближайшего будущего — это персонализация или упрощение продуктов? Или что-то другое?

— Здесь я бы не согласился с союзом «или». Мы ожидаем развития и персонализации, и упрощения продуктов там, где это уместно. В итоге в выигрыше останется тот, кто научится лучше других предугадывать потребности клиентов и давать им за справедливые деньги в точности то, что нужно и покрывает потребности. Звучит, конечно, как новогодний тост, но к этому мы и стремимся.