Ближе к клиенту
Sber Private Banking открывает офисы в регионах
Несмотря на растущую популярность дистанционных каналов банковского обслуживания, такой формат не может полностью заменить офлайн-сервис. Особенно если речь идет о владельцах больших капиталов. Для того чтобы клиент мог обсудить любой вопрос — от выбора инвестиционной стратегии или совершения сложной сделки до приобретения образовательных программ для детей,— ему нужно комфортное пространство, персональное внимание и личный контакт с банкиром, уверены в Sber Private Banking.
Фото: Юрий Стрелец, Коммерсантъ
Фото: Юрий Стрелец, Коммерсантъ
10 декабря Sber Private Banking открыл новый офис в историческом центре Самары. В дизайне пространства использованы современные технологии и интеллектуальные системы управления. В нем сочетаются высокотехнологичные решения и аутентичные элементы, подчеркивающие культурное наследие Самарской области, отметили в банке.
Расширение сети подразделений в регионах — одна из ключевых целей private banking в этом году, отмечается в исследовании аналитического агентства Frank RG, посвященном этому банковскому сегменту. И с точки зрения финансовых затрат эта стратегия актуальна именно для крупных игроков с большой клиентской базой.
У состоятельных клиентов — особые потребности и запросы, отмечают эксперты агентства, и нередко для решения их вопросов нужны именно личные встречи, а не онлайн-коммуникации. «Для сегмента HNWI (High-Net-Worth Individual — очень состоятельных клиентов.— «Деньги») наиболее важной составляющей обслуживания private banking является работа персонального банкира. 81,7% клиентов отметили именно это в ходе опроса 2025 года,— комментирует проектный директор Frank RG Любовь Прокопова.— Этот параметр почти в два раза выше уровня надежности банка, его назвали 45,1% клиентов». По ее словам, клиенты предпочитают личный контакт — так выстраиваются доверие, взаимопонимание, многие вопросы легче обсудить устно, а что-то — и только не по телефону. «При личной встрече человек получает более объемную информацию, так как в живой беседе затрагиваются самые разные аспекты и темы, многое проясняется и невербально — считываются "настроения"»,— уточняет эксперт.
Большие города
Исторически сложилось так, что на российском рынке private banking нет единого критерия для определения сегмента «самых состоятельных клиентов», и диапазон «порога входа» очень широкий — обычно составляет 20–60 млн руб. У Sber Private Banking самая высокая планка — от 100 млн руб. Есть и еще одна отличительная особенность обслуживания уровня private в «Сбере» — семейный подход. Это означает и широкий выбор нефинансовых сервисов, и то, что пакет эксклюзивных привилегий и услуг доступен не только самому клиенту, но и членам его семьи. «Рост числа клиентов стал одной из причин нашего продвижения в регионы,— говорит Сергей Афанасьев, исполнительный директор Sber Private Banking.— При этом мы крайне избирательно подходим к выбору локаций. Мы фокусируемся на ключевых городах, включая Москву, где сконцентрирована значительная часть наших клиентов».
В целом количество подразделений private banking в России увеличилось с 160 в 2023-м до 207 в 2024 году, отмечает Frank RG, и этот рост будет продолжаться. Наиболее значимой задачей остается поддержание эффективности бизнеса, поэтому новые офисы открываются в крупных и развивающихся деловых центрах, городах-миллионниках и населенных пунктах с градообразующими предприятиями.
Такие решения в первую очередь принимаются в зависимости от числа клиентов Sber Private Banking в регионе, объясняют в «Сбере». При этом обслуживание предоставляется не только живущим в данном городе, но и в регионе в целом. В Sber Private Banking рассказали, что открытие офиса в Санкт-Петербурге (он там появился в 2022 году) подтвердило эффективность этой стратегии. «Несмотря на пандемию и сложные времена, затраты достаточно быстро окупились»,— говорит Сергей Афанасьев. Вслед за Самарой в самых ближайших планах Sber Private Banking открытие офисов еще в нескольких крупных городах. Кроме того, офис появится и в районе Рублевского шоссе.
«Путь к сердцу клиента лежит через комфортабельный офис»,— утверждается в исследовании Frank RG. «Несмотря на стремительное развитие цифровых каналов обслуживания, физические офисы сохраняют ключевую роль в построении доверительных отношений с клиентами и формировании репутации персонального банкира»,— отмечается в исследовании. Личный контакт — это основа доверия, благодаря которому персональный банкир может лучше узнать реальные потребности своего клиента. Нередки случаи, когда клиент обращается в банк с каким-то запросом, но в ходе встречи банкир понимает, что реальная потребность лежит в другой плоскости, и находит наиболее подходящее решение.
Ценится и другое: личная встреча — это своего рода проверка банкира на компетентность, ведь в этот момент у него нет возможности поискать информацию, воспользоваться какой-то подсказкой. «Когда ты общаешься лицом к лицу с клиентом, у тебя нет времени подумать, поизучать регламенты и так далее. Персональный банкир должен быть абсолютно готов ответить практически на любой вопрос, и вот это ценится клиентами превыше всего»,— уточняет Сергей Афанасьев, проработавший в Sber Private Banking уже более 13 лет, с момента его основания.
Клубное пространство
Фото: Юрий Стрелец, Коммерсантъ
Фото: Юрий Стрелец, Коммерсантъ
Кстати, офис — это не только место встречи с персональным банкиром. Здесь клиенты могут провести и собственные переговоры. «Мы обеспечиваем безопасность и конфиденциальность: пространство охраняется, есть защита от прослушивания. Нередки ситуации, когда клиенту нужно обсудить с партнером сделку, и по многим причинам намного комфортнее провести такую встречу в офисе банка, чем в ресторане»,— говорит Сергей Афанасьев.
Важно, что многие сделки, которые проходят в офисе банка, часто сложные и даже нестандартные. «У нас были примеры, когда проходила сделка с участием 45 человек по покупке восьми объектов недвижимости на сумму порядка 6 млрд руб.! Кажется, что офис — это повседневное обслуживание, но в случае с клиентами private banking это экстрасервис, который мало кто на рынке предлагает»,— рассказывает Сергей Афанасьев.
В целом Sber Private Banking проводит сделки любого типа. «То есть у нас нет такого, что какие-то сделки мы можем провести, а какие-то нет. Мы обеспечим решение задачи любой степени сложности — по составу участников, объектов — и сделаем это под ключ, то есть всю рутину берет на себя "Сбер"»,— продолжает Сергей Афанасьев.
Кроме прочего, у клиентов есть возможность индивидуального хранения в офисе своих ценностей — например, тех, которые в силу определенных причин невозможно держать где-то еще. Также в офисе у клиентов есть доступ к эксклюзивным выпускам монет и слитков и возможность оставить слитки на долгосрочное хранение. Здесь клиент может арендовать ячейку в классическом хранилище, но есть и круглосуточное хранилище, куда клиент попадает в любое время дня и ночи через конфиденциальный вход с помощью электронного пропуска.
Общение в офисе Sber Private Banking — это возможность обратить внимание на привычки и потребности клиента, и это проявляется в деталях. «Мы знаем привычки своих клиентов — например, что утром он любит чай, а во второй половине дня — кофе. На встрече мы говорим: "Иван Иванович, фруктовый чай, как обычно?" Клиенты это тоже ценят»,— рассказывает Сергей Афанасьев.
Бывает, что у клиента форс-мажор из-за какой-то сложной жизненной ситуации и ему срочно нужно попасть в офис. «Если что-то потребовалось после закрытия офиса или в выходной день, мы откроем офис и для одного клиента. Экстрасервис — это не просто вежливые и хорошо одетые люди. И не только квалификация, грамотное консультирование и скорость работы. В первую очередь это именно внимание к человеку и соответствующее отношение. Общение с клиентом в Sber Private Banking всегда строится вокруг его задач и потребностей»,— говорит Сергей Афанасьев.
Индивидуальный подход
Прежде всего представители сегмента HNWI ожидают индивидуального подхода. «Клиент понимает свою значимость и хочет это чувствовать при взаимодействии с банком,— говорит Любовь Прокопова.— В данном случае наиболее понятный параметр индивидуального подхода — возможность согласовать более выгодные условия по продуктовым решениям — например, получение более высокой ставки по вкладам или низких комиссий за инвестиционные услуги».
И здесь тоже важно внимание к нюансам. «Бывает так, что на волне стремительного роста цены золота клиент приходит купить слитки. Но в ходе встречи, когда банкир рассказывает все нюансы такого приобретения, выясняется, что этот формат инвестиций ему неудобен: стандартный слиток тяжелый (13 кг), и их еще надо где-то хранить. Мы предлагаем другой вариант — например, инвестиционные монеты, которые дробятся любыми партиями. И их можно приобрести без НДС, как и слитки. В результате тот же актив за те же деньги, но гораздо более удобный»,— рассказывает Сергей Афанасьев.
Личное общение — это еще и эффективный инструмент для защиты от мошенников, объясняют в Sber Private Banking. Хотя эксперты признают, что мошенники постоянно придумывают новые схемы и сценарии психологического воздействия. «Это действительно касается каждого. Физический офис и личные встречи очень важны. Охотясь за деньгами, мошенники принуждают людей срочно снимать наличные, и за ними клиенты приходят в офис банка. Поскольку мы знаем наших клиентов, их привычки, обычное поведение, если сотрудник видит нетипичные проявления, то мы принимаем через определенные алгоритмы некоторые меры, чтобы предотвратить угрозу мошенничества»,— объясняет Сергей Афанасьев. Благодаря такому вниманию и грамотному подходу в 2025 году мы смогли предотвратить крупные случаи мошенничества — банкиры заметили нетипичное поведение клиентов, и это помогло защитить людей. Клиенту важны не только непосредственно финансовые условия обслуживания, но и неценовые нюансы. «Доля клиентов, получающих инвестиционный сервис в рамках договора доверительного управления, наибольшая именно в сегменте HNWI,— говорит госпожа Прокопова.— Участники рынка отмечают, что зачастую клиенты выбирают данный формат инвестирования из-за возможности индивидуально обсудить с управляющим стратегию инвестирования и ее результаты. Кроме того, ничто человеческое не чуждо и клиентам HNWI: внимание персонального менеджера, комфортный офис, программы для детей, другие сервисы, нацеленные на поддержание личных интересов (коллекционирования, филантропии),— все это также влияет на восприятие банка и работает на формирование лояльности». Офлайн — это новая роскошь, и это очевидный тренд в сегменте private banking.