Роботы, которые выдают и принимают купюры, могут причинить вред человеку: проглотить пластиковую карту, а то и списать средства со счета, при этом не выдав их на руки. Ругаться с банкоматом бесполезно. Но не с сотрудниками банка, от которых зависит корректность операций.
Банкоматизация всей страны
Отечественные банки выпустили уже почти 100 млн пластиковых карт и обещают, что через год-два на каждого россиянина будет приходиться по карте. Но пока лишь 7% "пластика", по данным Центробанка, используется для безналичных расчетов. Подавляющее большинство владельцев карт с их помощью лишь снимают наличные в банкоматах. Которые тоже могут ошибаться.
Для Сергея Никитина, написавшего письмо на наш сайт (см. стр. 92), попытка снять наличные в банкомате обернулась двумя месяцами волнений и массой времени, потраченного на разбирательства. "Деньги" следили за развитием событий. В итоге сумму, по ошибке снятую со счета нашего читателя, но не выданную, ему вернули. Однако неприятных историй по мере "банкоматизации" становится все больше.
Так, карту одного из корреспондентов "Коммерсанта" несколько месяцев назад "проглотил" аппарат киевского банка. Пока коллега выяснял у сотрудников отделения, что же ему теперь делать (это заняло минут 15), банкомат выплюнул карту назад. Куда меньше повезло москвичке Надежде Лаврухиной. В конце 2006 года она пыталась погасить кредит через банкомат Альфа-банка с функцией приема наличных. Когда стопка купюр уже была внутри аппарата, тот сообщил ей об ошибке в проведении трансакции, после чего бессовестно перезагрузился. Госпожа Лаврухина на три недели осталась без наличных, с непогашенной задолженностью и без какого-либо чека на руках (потом банк все-таки нашел в своем банкомате стопку ее купюр).
Неполадки банкоматов могут быть как безобидные, так и опасные. В первом случае клиент просто не может воспользоваться услугами электронного кассира. Хуже, когда сбои не отключают систему. По мнению начальника отдела департамента систем самообслуживания из компании "Инпас" Андрея Жомова, критичны для пользователя два случая — когда банкомат съел карту или не выдал наличные, но списал их со счета. Впрочем, исходя из опыта Надежды Лаврухиной, можно добавить к этому списку минимум еще одну беду — проглатывание банкоматом наличных.
Статистика по ошибкам банкоматов если и ведется, то охраняется банками как строжайшая тайна. Эксперты тем не менее признают существование проблемы, а также факт, что сделать систему идеальной вряд ли получится. "Сбои при работе банкоматов продиктованы самыми различными факторами: это и поломка самого банкомата, и некачественная работа каналов связи, и внешние воздействия,— поясняет "Деньгам" заместитель директора департамента технологического обеспечения и клиентского сопровождения Юниаструм банка Николай Савватеев.— Нельзя исключать и человеческий фактор".
По техническим причинам
Банкоматы работают под управлением новейших операционных систем, таких как Windows XP. Редко применяется Linux. По словам Марка Орлова, руководителя направления "Консультирование и интеграция" компании NCR (производитель половины всех установленных в России банкоматов), распространенное мнение, что банкоматы под Windows зависают чаще, не более чем миф. Другое дело, что машинам необходимо регулярное техобслуживание.
"Раз в год банкомат следует полностью разбирать, буквально до запасных частей, и промывать их специальными моющими средствами,— объясняет представитель компании "Инпас" Андрей Жомов.— Банкоматы, установленные в местах с повышенной загрязненностью (например, возле автотрасс), могут чаще ломаться, поэтому к ним требуется усиленное внимание". Кроме того, отмечает эксперт, некоторые аппараты устанавливаются с нарушением условий эксплуатации. Скажем, при падении температуры всего до +5°С "электронный кассир", не оборудованный системой обогрева, уже не жилец. В среднем срок службы банкомата не более пяти лет, и это требование также нередко нарушается, отмечает господин Жомов. Страдают устройства и от вандалов.
Однако причина большинства ошибок, доставляющих неприятности владельцам карт, по мнению Андрея Жомова,— неисправность оборудования для связи аппарата с банком и плохие каналы, по которым она осуществляется. Для этой связи используют не только выделенные линии, но и (обычно при небольшой нагрузке на банкомат) простые телефонные, подключение к которым производится через модем. В труднодоступных местах банки могут использовать радиомодемы.
Как же возникает ошибка вроде той, с которой столкнулся господин Никитин?
"Запрос на проведение операции выдачи наличных посылается из банкомата в процессинговый центр банка, а оттуда — в клиентскую базу данных, чтобы выяснить, является ли держатель карты клиентом банка, есть ли у него деньги на счету,— рассказывает Андрей Жомов.— Если в устройство вставлена карта другого банка, то запрос уходит в процессинг платежной системы — уже она перенаправляет его в нужный банк. Там со счета списывается запрошенная сумма, и команда на выдачу наличных обратным путем уходит в банкомат".
Но из-за проблем со связью (перерублен провод, отключилось электричество и т. д.) информация "в обратном направлении" может и не дойти. "Обычно банкомат ждет ответ из банка пару минут и, если ответа нет, сообщает клиенту о невозможности проведения операции. Так и получается, что процессинг деньги со счета списал, а банкомат их не выдал",— объясняет господин Жомов наиболее вероятную причину неприятности, которая может возникнуть при пользовании банкоматом.
А из-за чего машина может вдруг проглотить карточку? В абсолютном большинстве случаев это происходит, когда банкомат получает такую команду от процессингового центра банка, выдавшего карту. Это проблема уже не банкомата, а вашего банка, который заподозрил, что карта могла оказаться в руках мошенников, или была украдена, или просто просрочена. Верный шанс потерять карту внутри машины — это сначала потерять ее, заблокировать, а потом найти и, забыв разблокировать, сунуть в банкомат. Бывает и такое, что клиент, увлекшись пересчетом выданных наличных, забывает забрать карту. Между тем на эту процедуру обычно отводится всего около 30 секунд, после чего карточка помещается в специальный отсек внутри банкомата. Впрочем, добавляет Марк Орлов, карта может застрять также из-за неисправности кардридера или в установленном в нем мошенническом устройстве. С его помощью преступники удерживают в банкомате карту до тех пор, пока у них не появится возможность забрать ее незаметно для окружающих. Однако мошенничество с банкоматами чаще идет по другой схеме: на отверстие кардридера преступники устанавливают внешнее устройство скимминга, которое считывает данные со вставленных в банкомат карт и одновременно при помощи миниатюрной видеокамеры снимает набираемый пользователем ПИН-код. С этими данными на руках наштамповать дубликаты вашей карты и использовать их до тех пор, пока вы не обнаружите утечку денег со счета и не забьете тревогу, дело техники. По данным аналитиков компании Celent, общая сумма убытков от скимминга во всем мире составляет около $1,2 млрд в год.
"Чтобы не стать жертвой мошенников, держателю карты можно рекомендовать следующее: знать, как должна выглядеть лицевая панель банкомата, чтобы не было никаких лишних накладок, убедиться, что в кардридере нет ничего постороннего, и скрытно вводить ПИН-код",— советует представитель NCR Марк Орлов. А британская платежная ассоциация APACS рекомендует не терять бдительности и по завершении работы с машиной: "После завершения операции уберите деньги и карту, перед тем как отойти от банкомата. Разорвите, лучше на мелкие клочки, чек из банкомата или отчет о балансе, когда выбрасываете их в мусорную корзину".
И наконец, третий вид опасности исходит от машин, которые оснащены функцией приема наличных и часто используются для погашения кредитов. Помимо того что такой банкомат может съесть все деньги, может получиться, что внесенная в устройство сумма не будет соответствовать зачисленной на счет. Подобный случай произошел в 2004 году с одним из клиентов советника коллегии адвокатов "Юр Интер Консалтинг" Евгения Именитова. Мужчина утверждал, что внес в банкомат Ситибанка конверт с 35 тыс. руб., а на счет ему положили всего 3,5 тыс. Суд тогда встал на сторону банкиров, хотя, по утверждению Именитова, ему удалось предоставить достаточно веские доказательства правоты его клиента. Более того, впоследствии к нему еще дважды обращались пострадавшие в аналогичных ситуациях клиенты Ситибанка, и, по его словам, в отличие от первого дела, раздутого в СМИ, обе претензии были удовлетворены во внесудебном порядке.
Разница между этими историями и той, что "Деньгам" рассказала Надежда Лаврухина, заключается не только в том, что в ее случае банкомат "съел" все деньги. Клиенты Евгения Именитова имели дело с конвертерными банкоматами (теми, что принимают деньги в конвертах), а госпожа Лаврухина — с более современными, умеющими принимать деньги непосредственно по купюре или сразу пачкой.
В случае с конвертерными банкоматами клиент опускает деньги в конверт, запечатывает его, выбирает на экране банкомата размер вносимой суммы и кладет конверт в приемник. Деньги зачисляются на счет не сразу (как правило, в течение двух дней), после того как кассиры вручную проверят содержимое конверта. По мнению Именитова, некогда работавшего в банке, такая система может допускать злоупотребления или просто ошибки со стороны службы инкассации. "Кассир может случайно забыть дописать в ведомость один ноль",— поясняет юрист.
Николай Савватеев из Юниаструм банка отмечает, что хотя "конвертных" банкоматов в России еще довольно много, эта технология приема наличных постепенно уходит в историю. "Современные cash-in устройства самостоятельно, без дополнительного участия человека, производят пересчет денежных средств в момент их приема. И после пересчета каждое такое устройство в обязательном порядке требует подтверждения суммы для зачисления у клиента. Если клиент по какой-либо причине не согласен с пересчетом, деньги будут возвращены ему немедленно",— утверждает господин Савватеев. Впрочем, история Надежды Лаврухиной показала, что засбоить может даже современный cash-in банкомат. Что делать во всех этих случаях?
Война с машинами
Юристы советуют в случае проблем с банкоматом тот же час обращаться в банк с письменной претензией. Во всех конфликтных ситуациях, при которых банковская карта остается у вас на руках, обращаться нужно в свой банк — тот, что выпустил карту. Если же банкомат проглотил карту, найти на корпусе аппарата телефон филиала банка, который отвечает за его сервисную поддержку, и позвонить туда. Если это невозможно, (например, банкомат расположен на улице, и ночью плохо видны цифры) звоните в центр клиентской поддержки. Возможны два варианта: либо вы просите заблокировать карточку и потом обращаетесь в филиал банка; либо узнаете номер телефона филиала и сами сразу звоните туда. Далее вашей "зажеванной" карточкой занимается сам банк. А средства, которые вы хотели снять с карточки, можно получить в отделении банка — для этого нужно знать номер карточки и иметь при себе документ, удостоверяющий личность. Если карточку "съело" в рабочий день и банкомат находится при филиале банка, то, скорее всего, на изъятие карты уйдет не больше суток. А вот если инцидент произошел, например, на заправке или за границей, то остается только позвонить по упомянутым выше номерам и ждать. Через несколько дней карточку отправят по почте в ваш родной банк, и там уже вы ее сможете забрать. Случаи, подобные "выплевыванию" карточки корреспондента "Коммерсанта" через 15 минут после "проглатывания",— большая редкость. А в компании "Инпас" такое даже называют "нереальным". "Это скорее всего какая-то неисправность банкомата или "кривые" настройки процессинга. В нормальных банках тайм-аут на возврат карты стоит не более трех минут. В этот срок, если с банкоматом никаких действий не производится, он возвращает карту (обычно сначала выводится сообщение вроде "вам необходимо еще время?")".
Если же деньги со счета списаны, но вам не выданы, необходимо писать претензию в банк--эмитент карточки. Юрист Именитов настаивает на том, что обращение должно быть подано на имя президента или председателя правления банка (его имя можно узнать в онлайн-справочнике кредитных организаций на сайте Банка России — www.cbr.ru). Бумага составляется в двух экземплярах, один из которых остается в отделении банка, а другой — с проставленным входящим номером и датой — у заявителя. "Согласно закону о защите прав потребителя такая претензия должна быть рассмотрена в десятидневный срок. Если же банк тянет время или отказывает в удовлетворении претензии, то можно смело писать заявление в милицию по месту нахождения провинившегося банкомата или сразу подавать иск в суд",— говорит юрист. Тяжба, конечно, не лучший выход. По опыту разбирательства Именитова с Ситибанком, доказать вину финансового учреждения — тяжелейшая задача. "Вся доказательная база (записи с видеокамер, электронные логи банкоматов и т. д.) находится в их руках, и они запросто могут отказаться ее предоставлять, сославшись, например, на то, что все это было утеряно",— поясняет юрист. Кроме того, за десять дней банк может попросту не успеть разобраться в деталях происшедшего. Особенно если в ситуации замешана сторонняя организация.
По словам Савватеева из Юниаструм банка, правила международных платежных систем дают банкам до 45 дней на проверку обоснованности претензии. Если через это время банк, владеющий банкоматом, не отвечает банку--эмитенту карты, с которой по ошибке произошло списание денежных средств, то это автоматически означает, что трансакция была неуспешна и деньги зачисляются клиенту.
Если же трансакция была проведена корректно (банкомат наличные выдал), то банк подтверждает это копией ленты банкомата, электронными логами или актом инкассации о том, что излишка денег обнаружено не было. "В российской практике процесс может быть ускорен. Банк-эмитент может просто послать факс или электронное письмо в другой банк с вопросом — обоснован ли платеж. Если банк--владелец банкомата имеет возможность проверить успешность трансакции раньше чем за 45 дней, он отвечает на этот факс, и деньги зачисляются на счет клиента быстрее. В среднем такой цикл занимает одну-две недели",— описывает специфику межбанковского взаимодействия Савватеев.
Впрочем, история Сергея Никитина показывает, что такого ускорения процессов удается добиться не всегда. Ждать денег, которые по ошибке списал, но не выдал робот-кассир, скорее всего, придется полтора месяца, обозначенные правилами платежных систем. Хорошо хоть, что вероятность полной утраты денег крайне мала — после неприятной задержки они почти всегда возвращаются владельцам.
