«Наша задача — сделать взаимодействие с внешним миром максимально комфортным для всех»

Российские банки активно формируют доступную среду для людей с инвалидностью. Это и адаптированные банкоматы с тактильной клавиатурой, и услуги сурдопереводчиков, которых все чаще заменяет искусственный интеллект. Какие еще технологии используются? И как это укладывается в бизнес-стратегию банков? Эти и другие вопросы ведущий “Ъ FM” Марат Кашин обсудил с первым заместителем председателя правления Сбербанка Кириллом Царевым.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— «Сбер» уже не первый год занимается доступностью своих сервисов для людей с инвалидностью. Что это значит? Доступные офисы или что-то большее? И есть ли какое-то универсальное средство, чтобы сделать доступным всё и для всех сразу?

— Мы действительно уже девять лет занимаемся этой темой. У нас есть подразделение, которое называется «Особенный банк». Оно занимается адаптацией продуктов для людей с инвалидностью. И это не какое-то одно решение, а последовательная работа по разным направлениям, в зависимости от тех или иных потребностей. В свое время мы начинали эту работу с безбарьерного мира — это к вопросу пандусов и прочих вещей. А сейчас это более широкое направление, потому что оно охватывает все сферы, прежде всего цифровые, ведь у нас большое количество клиентов пользуется онлайн-сервисами.

Например, мы внедрили новые платежные терминалы, на некоторых из них нет кнопок. Если нет кнопок, нет и физически тактильного ощущения. И встает вопрос: как нанести шрифт Брайля, чтобы незрячим можно было как-то им пользоваться? И ребята из подразделения «Особенный банк» придумали, как набирать цифры шрифтом Брайля на сенсорном экране. Это один из примеров, когда уже новые технологии необходимо адаптировать под запросы клиентов.

— То есть они управляются не голосом, а именно специальной азбукой для незрячих людей?

— Речь о вводе пин-кода. Если раньше у вас были обычные кнопки, тактильно можно было их понять. Но если сенсорный экран, как вам вводить цифры и понимать, какие вы вводите? И, соответственно, все это тоже было реализовано.

— Но терминал — это не единственное, что связывает клиента и банк. Приведите, пожалуйста, еще примеры, как реализуются комплексные подходы для незрячих людей. Возможно ли сделать так, чтобы незрячие люди сами управляли своими финансами, вообще ни к кому за помощью не обращаясь?

— Можно начать с получения пластиковой карты. Для всех нас пластик — это пластик, но в данном случае надо его тактильно как-то различать, поэтому мы создали возможность ощутить логотип наощупь. Мы сделали специально букву «Д», чтобы клиент понимал, что это дебетовая карта. Соответственно, дальше вы подходите к банкомату. Есть возможность подключить наушники и перейти в режим аудиоподсказок, в котором незрячий клиент может взаимодействовать с банкоматом. Также вы можете перевести «Сбербанк Онлайн» в формат работы для незрячего человека, поскольку наше приложение адаптировано для скринридеров. Он, по сути, проговаривает все действия, которые вы совершаете на своем телефоне.

— Если это публичное место, то лучше не называть, конечно, вслух свой пароль. С сервисом «Сбербанк Онлайн» можно работать дома, и тогда можно проговаривать.

— В данном случае у вас подключен обычный наушник, и специальная программа проговаривает надписи на экране очень быстро. В команде «Особенного банка» есть незрячие ребята, которые тестируют все наши продукты, и без них они не выходят на рынок. И они нам показывали, как это работает. И скорость, с которой они переключают и пользуются «Сбербанком Онлайн», очень высокая. Нам с вами будет не очень привычно, с какой скоростью это проговаривается, с какой скоростью осуществляется навигация, а им так удобно.

Я уже привел пример, как проходит платеж на POS-терминале с введением пин-кода. И дополнительно мы создали на Android онлайн-тренажер. Клиент может попробовать пользоваться сервисом «Сбербанк Онлайн». Если есть какие-то опасения, допустим, если человек первый раз столкнулся с банковскими услугами, что он что-то неправильно переведет или сделает какую-то ошибку, то он может воспользоваться тестовым вариантом, в котором можно просто тренироваться, как пользоваться нашими услугами в приложении. Потом уже можно запускать полноценно «Сбербанк Онлайн» и пользоваться им как положено.

— А если человеку с инвалидностью нужно прийти в банк, в физический офис и взаимодействовать с сотрудником банка, как на деле это выглядит? Может ли этот человек обратиться к любому операционисту? Или его вызовут к определенной стойке или окошку, где есть нужное оборудование?

— Это зависит в том числе от тех особенностей, которые есть у клиента, потому что кто-то может подойти к любому из них в принципе. Где-то надо, например, для глухих людей использовать общение на русском жестовом языке. Для этого мы реализовали возможность подключения на планшете переводчика РЖЯ, то есть человека, который будет онлайн вместе с сотрудником в офисе помогать клиенту. Такая опция есть и в «Сбербанке Онлайн». Если человек пришел в отделение, понятно, что там вряд ли кто-то из сотрудников знает русский жестовый язык. Но при этом он может воспользоваться помощью нашего переводчика, который будет, по сути, еще одним консультантом, и они втроем продолжат разговор.

— Правильно ли я понимаю, что это значительно ускоряет процесс, потому что сурдопереводчика нужно дождаться, а здесь всегда есть такая возможность под рукой?

— Совершенно верно, так и есть, это фактически доступно для всех. В данном случае сотрудник, у которого есть этот планшет, открывает сессию с переводчиком и вместе с ним взаимодействует с клиентом.

— Нужно ли постоянно создавать новые отдельные сервисы или адаптировать существующие?

— Нам кажется, что создавать именно отдельные сервисы, наверное, даже неправильно. Здесь речь про то, как адаптировать гигантское количество сервисов, которые существуют (это касается не только Сбербанка), для людей с особенными потребностями. Потому что фактически наша задача — сделать для них взаимодействие с остальным внешним миром максимально комфортным. И мы просто смотрим, как тот или иной продукт нужно адаптировать под ту или иную категорию клиентов. Потому что кому-то этот продукт подходит и так, кому-то требуется определенная адаптация, и здесь нет какой-то единой формулы. То есть это зависит от некоего набора элементов: с одной стороны, особенностей, с другой — специфики продукта.

— Вы считаете, что это социальная миссия «Сбера»? Или как-то иначе относитесь к тому, что вы делаете?

— Мы считаем, что это нормальная бизнес-миссия, потому что это точно такие же клиенты, более того, их много, и они являются полноценными экономическими субъектами, с теми же потребностями и запросами. И когда они приходят в магазин, они такие же потребители. И чем меньше будет каких-либо барьеров, которые по стечению обстоятельств, возможно, возникли… Как только они убираются, с этого момента человеку абсолютно комфортно, и он точно такой же клиент. И мы видим с точки зрения финансового результата, что это такие же активные клиенты, которые точно так же взаимодействуют с обществом по различным вопросам. Они у нас есть во всех сегментах, в том числе в премиальном, любого возраста. Поэтому мы считаем, что адаптация под этот сегмент — это такая же полноценная задача, как под любого другого клиента, когда мы хотим сделать максимально персональное предложение.

— Нельзя не поговорить об искусственном интеллекте. Я знаю, что «Сбер» один из лидеров в этом направлении. Как вы встраиваете ИИ в свои сервисы для работы с людьми с особенными потребностями?

— Здесь есть несколько основных задач. Первая — дать возможность клиентам взаимодействовать с искусственным интеллектом. Вторая — поставить искусственный интеллект на службу, в том числе в обслуживании этих клиентов. Что касается первого пункта, нужно сделать так, чтобы искусственный интеллект помогал этим людям, чтобы они могли с ним нормально взаимодействовать, точно так же ставить ему задачи. И тогда мы говорим, что клиенты получают потенциально дополнительную возможность. Если для офисных сотрудников искусственный интеллект может увеличить производительность, повысить эффективность и так далее, то для людей с инвалидностью ИИ тоже в целом ряде вещей может дополнительно предоставить какой-то функционал, который по разным причинам этим людям может быть недоступен.

— Например, цифровые сурдопереводчики, о которых мы уже говорили.

— Переводчик — это очень хороший пример, но все-таки клиент использует все равно физического переводчика, которого надо подключить. А мы сейчас обучаем искусственный интеллект для того, чтобы он мог переводить с русского жестового на обычный язык. Соответственно, когда мы до конца эту модель сделаем, это будет означать, что с этого момента вам не надо никого подключать. Вы сможете полностью с русского жестового переводить все на обычный язык.

— А таких моделей в принципе не существует? Или вы хотите создать именно свою?

— Они уже существуют, просто нужно их правильно дотюнинговать, чтобы они полноценно работали. То есть нужно именно русский жестовый язык, по сути, оцифровать. У нас сейчас в этом проекте работает 800 человек из инклюзивного сообщества. По сути, они формируют датасет для того, чтобы мы могли до конца модель обучить. Когда она будет полностью реализована, фактически у этих людей откроются дополнительные возможности, будет больше бесшовности, она быстрее и удобнее будет работать.

— А у вас есть штатные сотрудники — люди с инвалидностью? Какие у них условия? И на каких направлениях они трудоустроены в основном?

— Да, у нас работают более 2 тыс. человек с инвалидностью. И, на самом деле, это точно такие же сотрудники. Они работают в совершенно разных подразделениях. Некоторые — в сервисах по разработке или тестированию продуктов для людей с инвалидностью, другие — программистами, кодировщиками. То есть у нас работает много таких ребят, и мы не видим никакой (в хорошем смысле слова) разницы с обычными сотрудниками сточки зрения их производительности, вовлеченности. На мой взгляд, всем компаниям надо стремиться к тому, чтобы их максимально интегрировать. И по мере того, как вы их интегрируете, вы позволяете этим людям раскрыться и внести свой вклад в те продукты, которые вы создаете. Так что для нас не на словах, а на деле работа с людьми с инвалидностью — как с клиентами, так и с сотрудниками — это нормальный полноценный процесс, где мы просто должны все вместе чуть-чуть подумать, как убрать тот или иной барьер, то или иное ограничение, которое, возможно, возникло, и тогда все смогут полноценно друг с другом взаимодействовать.