В конце октября в России вступили в действие новые федеральные авиационные правила. Авиаперевозчики все как один бодро отрапортовали, что готовы в случае задержки рейсов предоставлять пассажирам доступ к средствам связи, напитки и горячее питание, а в особых случаях — еще и гостиницу. Однако вскоре в Москве задержали множество рейсов из-за тумана, который прояснил картину: наши авиакомпании не готовы вести себя по-европейски. Некоторые из пострадавших пассажиров изложили свои истории на сайте "Денег".
Утром — регистрация, вечером — вылет
Непогода, случившаяся в последние выходные октября в ряде городов европейской части России, стала лакмусовой бумажкой, которая показала степень готовности авиакомпаний выполнять новые правила. Туман накрыл в том числе и крупнейшие московские аэропорты. Десятки рейсов выпали из расписания. Тысячи пассажиров были вынуждены провести в залах ожидания по несколько часов, а в отдельных случаях — чуть ли не сутки. Так, по сообщениям СМИ, 18,5 часа просидели в петербургском Пулково пассажиры рейса компании S7, летевшего 27 октября из Челябинска в Москву, но не сумевшего из-за плохих метеоусловий приземлиться в столице. Около 16 часов ждали отправления в Римини из Домодедово пассажиры самолета "Красноярских авиалиний". Почти на 12 часов был задержан вылет борта компании Air Malta на Мальту. В одном только Домодедово за уикенд было нарушено расписание более 70 рейсов.
"Задержки в основном были связаны с тем, что из-за тумана в Москву вовремя не прибыли самолеты, которые должны были привезти своих пассажиров и забрать ожидающих вылета людей",— сообщил "Деньгам" начальник группы по работе со СМИ компании "Истлайн" (управляет аэропортом Домодедово) Эльдар Тузмухаметов. В результате в аэропорту собралось столько народу, что сесть было негде. При этом клиентам некоторых авиакомпаний за все часы ожидания не было предложено ни бесплатной воды, ни еды, хотя СМИ уже неделю как оттрубили о вводе новых федеральных авиационных правил, которые это предусматривают.
Воды и еды, например, не дали в положенный срок группе детей, отправлявшейся на каникулы в Римини на чартере авиакомпании S7 Airlines. "По расписанию самолет должен был вылететь в субботу в 11.50, фактически же дети улетели в 20.30. За все это время их ни разу не покормили, а воду выдали только после наших настойчивых требований. Причем напитки, которые дали еще при родителях в зоне регистрации, видимо, из соображений безопасности отобрали на паспортном контроле. В течение шести часов после этого ребятам больше ни разу не предложили воду. Даже в самолете, где они до вылета провели еще около трех часов, на их просьбы попить стюардессы не реагировали",— рассказала "Деньгам" Наталья Лосева, мама одного из детей с того рейса.
На авиакомпанию S7 Airlines при помощи сайта "Денег" пожаловался также наш читатель Иван Глебов, рейс которого из Махачкалы в Москву в тот же день был задержан на 17,5 часа. По его словам, несмотря на то что вылет был перенесен на столь большой срок, да еще и с вечера на утро, полагающейся всем пассажирам рейса гостиницы предоставлено не было. Господин Глебов и его товарищи по несчастью оплачивали ночлег из своего кармана. С питанием же ситуация получилась вообще трагикомичная: ужин, которым накануне вылета накормили пассажиров злополучного рейса, предназначался для раздачи во время полета. Это выяснилось на следующий день в воздухе — есть было уже нечего.
"По поводу каждого рейса мы будем разбираться отдельно, но наверняка произошел какой-то сбой. Ведь авиакомпаниям не соблюдать закон бессмысленно",— оправдывается в разговоре с "Деньгами" пресс-секретарь компании S7 Airlines Артур Акопов.— Все пассажиры, не получившие должное обслуживание во время задержек, могут обратиться к нам с претензией через сайт или напрямую. Мы готовы беседовать с каждым конкретным пассажиром". Иван Глебов последовал совету господина Акопова и написал в авиакомпанию претензию с просьбой возместить сумму, потраченную на гостиницу и такси. "Деньги" расскажут о продолжении этой истории.
Кроме того, представитель компании S7 Airlines отметил, что бортпроводники не могут разливать напитки до тех пор, пока не будет точно известно время вылета самолета. "Можно было бы, конечно, отдать пассажирам все напитки, которые загрузили на борт. Но тогда что бы они пили в полете?" — задается вопросом Артур Акопов. По его словам, чтобы снарядить самолет дополнительным комплектом напитков и питания, аэропортовым службам в авральной ситуации может потребоваться несколько часов. "При этом командир корабля может получить разрешение на вылет в любой момент — в условиях тумана небо то открывается, то закрывается. Получается, что если по погодным условиям задержка рейса на два часа, то из-за этой процедуры она может растянуться и на три, и на пять часов",— заключает пресс-секретарь.
Земные радости
По данным государственного управления транспорта США (U. S. Department of Transportation), около четверти местных авиарейсов, совершенных с января по август 2007 года, прибывали в пункт назначения с задержкой более 15 минут. Это худший показатель за все время наблюдения, ведущегося с 1995 года. Согласно докладу 20 крупнейших американских авиаперевозчиков, в августе этого года вовремя добрались до конечной точки маршрута лишь 71,7% бортов — против 75,8% годом ранее. Вместе с тем почти вдвое увеличилось количество жалоб пассажиров на задержки: с 864 в августе 2006 года до 1634 в этом. Наименее пунктуальными в 2007 году управление транспорта США сочло компании Atlantic Southeast Airlines, Comair, US Airways, JetBlue и American Eagle Airlines.
Как соблюдают расписание гражданские авиаторы в Европе, отслеживает Ассоциация европейских авиаперевозчиков (AEA). Она взяла за основу не точность прибытия в пункт назначения, как американцы, а своевременность отправления борта. Так, с января по сентябрь этого года на дальних маршрутах лайнеры стартовали вовремя в 67% случаев. Что касается маршрутов ближних и средних, то здесь показатель лучше — 79%. Среди компаний, выполнявших ближние рейсы во втором квартале 2007 года, самыми неточными в плане расписания были названы SpanAir, IcelandAir, AirOne, TAP Portugal и Cyprus Airways. В перечне "далеко летающих" с плохой стороны себя показали British Airways и Iberia.
Российское федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) также периодически публикует сведения о задержках рейсов. Но они почему-то касаются только чартеров, причем лишь тех из них, что были задержаны более чем на три часа. Поэтому неудивительно, что наша статистика куда глаже международной. В начале ноября глава ведомства Евгений Бачурин сообщил на пресс-конференции в Москве, что за 10 месяцев 2007 года российскими авиакомпаниями было выполнено 23 592 чартерных рейса. Из них было задержано 968 — чуть более 4%. Среди авиакомпаний, выполнивших в текущем году более 1000 чартерных рейсов, самое большое количество задержек — 200 с лишним — у "ВИМ-Авиа". Однако, как отметили в Росавиации, в отношении к выполненным рейсам (около 3500) это составляет 6%, тогда как, например, у "Красноярских авиалиний" аналогичный показатель — около 8% (93 задержки на 1500 рейсов). Третье место у "Оренбургских авиалиний" с 69 задержками.
Специалисты управления транспорта США среди основных причин нарушения расписания называют устаревшую систему управления воздушным транспортом, растущий год от года пассажиропоток и неудовлетворительные метеоусловия. Евгений Бачурин же считает, что 70% задержек в России происходит в связи с техническим состоянием воздушных судов и только 30% — из-за плохой погоды. Также, по мнению чиновника, многие задержки случаются потому, что авиакомпании не обеспечивают рейсы необходимым количеством резервных воздушных судов, пытаясь задействовать в полетах как можно больше машин. Авиакомпании, слишком увлекшиеся извлечением максимальной выгоды из своего воздушного парка, по решению Росавиации, будут наказаны. Так, в январе из заявленных "ВИМ-Авиа" 325 рейсов ведомство подтвердило 250, в декабре из 240 — только 190. Меньше полетов — меньше денег.
Евростандарт
Европейские чиновники еще четыре года назад обязали авиакомпании компенсировать пассажирам неудобства и непредвиденные траты, связанные с использованием услуг перевозчиков. Российские правила сочиняли в европейском духе, но кальки, увы, не получилось.
Согласно постановлению Европарламента и Совета Европы N261/2004, пассажир, не сумевший по вине авиакомпании вылететь своим рейсом, может получить солидную компенсацию. Известно, что авиаперевозчики не брезгуют продавать на рейс больше билетов, чем мест в самолете, в расчете на то, что кто-то все равно опоздает. В результате случаются овербукинги, когда на одно место претендует несколько пассажиров. В этом случае в Европе авиакомпания должна выплатить "лишним" клиентам €250, когда речь идет о полете на расстояние не более 1500 км, €400 — от 1500 до 3500 км, €600 — более 3500 км. Компенсации, аналогичные тем, что предоставляются при овербукинге, положены и при отмене рейса (компенсации не будет, если перевозчик сообщил об отмене более чем за 14 дней до предполагавшейся даты вылета или же за меньшее их количество, но при этом предложил пассажиру полететь другим рейсом, время отправления и прибытия которого отличается от предполагавшегося не более чем на четыре часа).
В России о таких суммах компенсаций можно даже и не мечтать. Если авиакомпания по каким-либо причинам отказывает пассажиру в перевозке (отмена рейса, овербукинг и др.), она обязана лишь вернуть ему стоимость билета. Обменять неиспользованный билет на рубли вы имеете право также при изменениях условий поездки (например, если перевозчик по каким-то причинам поменял первоначальный маршрут или выполняет рейс не по расписанию). В нашем законодательстве, правда, не уточняется, какое опоздание является достаточным, чтобы эта норма заработала. В Европе уплаченные за билет евро отдадут только после пятичасовой задержки.
Независимо от причин задержки рейса и в Европе, и в России авиакомпания должна пассажиров напоить, покормить, а если надо — спать уложить. Однако различия в правилах и здесь есть. У нас бесплатные напитки и возможность совершить два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте предоставляются через два часа после указанного в билете времени вылета. Горячее питание пассажиру должны предложить после четырех часов ожидания (далее — через каждые шесть часов в дневное время и восемь — в ночное). А гостиница положена в случае, если клиент авиакомпании задержался в аэропорту более чем на восемь часов днем или более чем на шесть — ночью. Пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет при любой задержке открыт доступ в комнату матери и ребенка.
В Европе же еда, напитки и доступ к средствам связи предоставляются разом, однако срок получения благ зависит не только от длительности задержки, но и от маршрута путешествия. Тех, кто должен преодолеть менее 1500 км, напоят и покормят через два часа. Путешествующих внутри Евросоюза на расстояние более 1500 км или в любую другую точку мира на 1500-3500 км — через три часа. Пассажиров всех прочих рейсов — через четыре. При необходимости ночевки перевозчик так же, как и в России, должен обеспечить пассажира номером в гостинице и бесплатным трансфером. Еще в случае переноса вылета рейса авиакомпаниям в Европе предписано вручать каждому пассажиру памятку о его правах в такой ситуации. Наших никто делать это не заставляет.
Денежная компенсация за лишнее время, проведенное в аэропорту, западными правилами не предусмотрена. Да и у нас о ней можно говорить разве что в шутку. Согласно 120-й статье Воздушного кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик выплачивает штраф в размере 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета. То есть за лишних три часа в аэропорту пассажир сегодня получит всего 75 руб. Причем компенсация положена, только если задержка не была вызвана необходимостью устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иными обстоятельствами, не зависящими от перевозчика.
Тем не менее в целом благодаря новым правилам ожидание для пассажира будет не таким уж мучительным. Если правила соблюдаются.
Бои вокруг правил
Перевозчики зачастую игнорируют предписание заботиться о пассажирах, и не только у нас, но и за границей. Например, в случае с нашим читателем Александром Романовым (см. стр. ***) компания GermanWings в соответствии с желанием клиента должна была вернуть стоимость обоих билетов (и на отмененный, и на стыковочный рейс), однако согласилась сделать это только в отношении отмененного рейса. Стоит, однако, отметить, что перевозчик резонно отказался заменить билеты с отмененного рейса Хельсинки--Кельн--Хельсинки на рейс Москва--Штутгарт. Ведь согласно постановлению Европарламента и Совета Европы N61/2004, при отмене рейса он должен перевезти пассажира по маршруту, который указан в билете.
Недостатки в работе европейских авиакомпаний описаны, например, в исследовании консалтинговой компании Steer Davies Gleave. В частности, там упоминается, что авиаперевозчики в случае задержек обязаны сообщать своим пассажирам об их правах и полагающихся компенсациях, но многие этого не делают. Претензии есть и к самому документу. В нем, например, говорится, что авиакомпании не обязаны выплачивать компенсацию за рейсы, которые были отменены "в связи с экстраординарными обстоятельствами, которые невозможно было предусмотреть". Исследователи отмечают, что понятие "экстраординарных обстоятельств" слишком размыто, и авиакомпании с легкостью отлынивают от выполнения обязательств. Еще в документе нечетко определено, что такое "отмена рейса", и вовсе никак не описано, что подразумевается под "длительной задержкой". Между тем компенсации за отмену рейса положены куда более щедрые, чем за задержку. В результате, по наблюдениям Steer Davies Gleave, многие перевозчики называют отложенные на несколько суток рейсы задержанными. Хотя реально это отмена.
После октябрьских туманов в Росавиации согласились с тем, что и наши принятые недавно правила требуют доработки. В частности, чиновники хотят ограничить тремя часами время, которое авиакомпании могут продержать пассажиров в ожидании в самолете.
Эксперты говорят также о том, что некоторые новые правила в российских условиях невыполнимы. Если даже столичным аэропортам-гигантам в авральных ситуациях с трудом удается размещать в своих помещениях пассажиров всех задержанных рейсов, то что говорить о небольших аэровокзалах? Многие из них даже не вместят пассажиров одного лайнера вроде Ил-86 или "Боинга-747" (порядка 300-400 человек). Правила также должны четко разграничить ответственность между авиакомпаниями и аэропортами. Не секрет, что многие задержки происходят по вине наземных служб, а расплачиваться приходится перевозчикам.
В любом случае пассажиру неплохо знать некоторые приемы борьбы за свои права. "Факт непредоставления услуг лучше всего засвидетельствовать отметкой на билете, являющемся договором перевозки,— советует директор туркомпании "Русиб", член всероссийской организации "Турзащита" Иван Емельянов.— Если представитель перевозчика или службы информационного обеспечения аэропорта сделать это отказывается — соберите доказательства и по возможности составьте акт за подписями нескольких свидетелей того, что услуга вам оказана не была".
Согласно ст. 8 и 10 закона "О защите прав потребителей", по требованию пассажира администрация аэропорта обязана выдать справку о причине задержки рейса, а представители авиакомпании должны поставить в ваш билет штамп с указанием фактического времени вылета (либо прилета в аэропорт назначения). Не помешают и документальные доказательства любых необходимых расходов (например, квитанции и счета за обед или проживание в отеле). По ст. 126 Воздушного кодекса пассажир вправе предъявить претензии перевозчику (заявление можно подать лично или отправить заказным письмом) в течение шести месяцев с момента прилета — в представительстве авиакомпании в аэропорту назначения или отправления. У авиакомпании на рассмотрение претензии есть 30 дней. Если она проигнорирует обращение или откажет в компенсации, можно идти в суд. К исковому заявлению следует приложить копии авиабилета с отметкой о задержке рейса (его отмене), счетов за гостиницу, питание, телефонные переговоры, а также вашу письменную претензию в адрес перевозчика и ответ его представителей.
Но это все в теории. На практике добиться от авиакомпании достойной компенсации сложно. Юрист Емельянов также предупреждает о возможных коллизиях, связанных с понятиями "напитки", "питание", "гостиница". Так, авиакомпанию закон не ограничивает в выборе места для ночлега пассажиров, лишь бы оно называлось гостиницей, а "звезды" считать никто не обязан.
Стоит подробнее остановиться на ситуации, в которую попал наш читатель Андрей Богданов (см. стр. 96), обратный рейс которого из далекой Малайзии отменила авиакомпания "Трансаэро". Пассажиры рейса в итоге были отправлены в Москву на самолете "Узбекских авиалиний" с промежуточной посадкой в Ташкенте. Но Андрей не дождался этой альтернативы, улетел домой за свой счет и теперь хочет, чтобы "Трансаэро" возместила ему стоимость купленного в Куала-Лумпуре билета. По словам юриста Емельянова, неисполнение договора перевозки, условия которого изложены и закреплены в авиабилете, "влекут за собою право пассажира требовать от компании возмещения стоимости авиабилета". Что Андрею Богданову, судя по всему, и имеет смысл сделать: не факт, что компенсация будет распространяться на стоимость билета, купленного у другой авиакомпании, так как "прямой зависимости между данными сделками нет". В то же время авиакомпания в соответствии с п. 2 ст. 13 закона "О защите прав потребителей" обязана компенсировать своим клиентам убытки, которые они понесли из-за того, что их не доставили вовремя по назначению. Например, пропали оплаченные экскурсии, билет на поезд или теплоход, сорвалась важная деловая встреча. Правда, все это также придется документально подтверждать.
Как показала история другого нашего читателя, Ивана Глебова, пассажиры порой оказываются наедине со своими проблемами — представителя авиакомпании в аэропорту может и не оказаться. Надо сказать, что Росавиация до сих пор не выпустила регламента относительно представительства авиакомпаний в аэропортах. В ведомстве в таких случаях советуют звонить по телефону круглосуточной "горячей линии" ((495) 155-53-73). Но во время октябрьского сбоя по этому номеру было не прозвониться. Глава Росавиации Евгений Бачурин говорит, что "горячая линия" оказалась не готова к таким экстремальным условиям, и работавшие четыре-пять операторов "захлебнулись" звонками. Авиаведомство намерено увеличить их штат к Новому году. Кроме того, там пообещали разобраться с перевозчиками, не исполняющими новые правила,— по "горячей линии" уже поступило много жалоб от пассажиров, и в случае подтверждения фактов нарушений виновных накажут.
Таким образом, можно констатировать, что проблемы с авиасервисом перестали замалчиваться, однако билет на рейс российской авиакомпании по-прежнему напоминает лотерейный в том смысле, что неизвестно, захочет ли вас авиакомпания напоить, накормить и разместить, если погода нелетная.