Компания DHL — один из лидеров мирового рынка экспресс-доставки грузов. Ее штат насчитывает более 300 тыс. сотрудников, а число клиентов превышает 4,2 млн. На российский рынок DHL вышла в 1984 году. Сейчас компания обслуживает более 500 населенных пунктов в России и имеет более 130 собственных и агентских офисов.
Курьер с молотком
Главная задача курьера DHL — доставить клиентский груз точно в срок. Старожилы компании, основанной в 1969 году, еще помнят те времена, когда решение этой задачи вынуждало курьеров звонить с уличных телефонных автоматов. Так они узнавали и передавали информацию о заказах. С наступлением "мобильной" эры эта практика ушла в прошлое. Российские сотрудники DHL ее и не застали: до конца 90-х годов использовалась транкинговая связь, а с появлением в России GSM-сетей DHL перешла на сотовую технологию. Курьеров вооружили комплектом из промышленного терминала Symbol PDT3100 (он оснащен считывателем штрихкодов для получения информации о грузе) и мобильного телефона Siemens, подключенного к терминалу кабелем. Мобильное телефонное соединение использовалось для dial-up-доступа в корпоративную сеть. По сети курьеры получали заявку с указанием адреса, фамилии клиента и его контактных телефонов, а также обменивались с офисом информацией обо всех этапах получения и доставки отправлений.
"Курьеры окрестили аппараты Symbol "молотками" и шутили, что при случае могут использовать их и для самообороны",— рассказывает IT-директор DHL в СНГ и странах Юго-Восточной Европы Геннадий Столяров. Кроме громоздкости у "молотков" был еще один недостаток — отсутствие встроенного модуля связи. Курьеры были вынуждены постоянно следить за кабелем. В том случае, если он не был подключен, информация в сеть не передавалась вовремя. Этот кабель за годы использования стал важным элементом имиджа курьеров DHL — по нему их можно было узнать издалека.
Dial-up как вид соединения тоже имел ряд минусов. Хотя в DHL и установлен пул из 16 модемов, установить связь с офисом с первой попытки удавалось не всегда. Никакой трагедии в этом не было: сканер делал попытку за попыткой, пока данные не попадали в сеть DHL. Задержка обычно не превышала нескольких минут. Но и хорошего в этом было мало, и кроме того, из-за частых дозвонов быстрее садились аккумуляторы терминала и телефона.
Мобильный поворот
В компании давно размышляли о том, как усовершенствовать работу опутанных проводами курьеров. Появление на рынке мобильной технологии передачи данных GPRS дало новую пищу для таких размышлений. По словам Геннадия Столярова, DHL была в числе первых компаний, которые тестировали работу GPRS в Москве. Тестирование прошло успешно, однако возникли сомнения в безопасности этой технологии. Во всяком случае, использовать GPRS в ее обычном виде компания не могла. По словам Геннадия Столярова, информацию о клиентских грузах нужно хранить как зеницу ока, а не передавать по публичным каналам связи.
Была, правда, возможность использовать протокол GPRS, защищенный технологией VPN (Virtual Private Network). При ее использовании сначала организуется обычный канал передачи данных, внутри которого затем создается защищенный VPN-туннель. "С точки зрения безопасности вариант хорош,— говорит господин Столяров.— Но он довольно сложен технически, поскольку требует дополнительной установки на каждый терминал специального VPN-клиента. А это не только предъявляет повышенные требования к оперативной памяти устройства, но и замедляет загрузку информации".
Необходимо было решение, сочетающее высокий уровень защиты данных с простотой. "Кроме того, для нас были важны надежность связи и широта покрытия сети, ведь наши курьеры принимают и доставляют заказы порой в самые неожиданные места",— рассказывает Геннадий Столяров. Поэтому, когда компания "Мобильные телесистемы", с которой у DHL перед этим был заключен договор на предоставление услуг сотовой связи, представила услугу удаленного доступа сотрудников к корпоративной сети своей компании (корпоративный APN — Access Point Name), Геннадий Столяров сразу ею заинтересовался. По его словам, этот сервис использует тот же самый протокол GPRS, однако существенное отличие заключается в степени защищенности. "К корпоративному APN невозможно обратиться через публичную сеть, его просто не видно постороннему пользователю",— объясняет он. Дополнительно используется еще несколько механизмов защиты: аутентификация пользователя по имени и паролю, обязательное обращение только к определенным IP-адресам сети и т. д. С другой стороны, корпоративный APN дешевле и технически проще VPN, поскольку не требует установки на терминалах никакого дополнительного софта.
Одновременно с переходом на корпоративный APN в DHL происходит смена старых "молотков" Symbol на более современные устройства. Решение об этом приняли в 2006 году. Одним из главных требований к новым терминалам было наличие встроенных средств связи, чтобы не нужно было, как раньше, использовать дополнительный мобильный телефон. Из основных претендентов на замену были терминалы Motorola, Psion, Fujitsu Siemens, а также новые модели Symbol. После детальной оценки выбор был сделан в пользу Psion. "Да и кнопочки у них не такие маленькие, как у Fujitsu Siemens,— смеется Столяров.— К тому же они нормально выдерживают российские холода".
Первое тестовое устройство Psion Геннадий Столяров лично привез в Москву из Праги, куда оно было доставлено (разумеется, по сети DHL) с английского склада производителя. Тестирование новой технологии началось в 2007 году. Как обычно, тестировали новую технологию сотрудники IT-департамента компании, подтвердившие работоспособность терминалов. Правда, встроенный в Psion стандартный софт пришлось немного доработать с учетом российской специфики. "Сколько времени займет отправка груза из Гастингса в Глазго, просчитать нетрудно,— объясняет Геннадий Столяров.— А сколько будет идти посылка из Калининграда во Владивосток — это уже вопрос посложнее. И софт нам нужен был тоже немного другой".
"Дайте нам калькулятор!"
Тестирование длилось недолго — оборудование, корпоративный APN МТС и софт показали себя с лучшей стороны. В феврале 2007 года первые терминалы раздали курьерам. Надо сказать, что курьеры DHL — в основном молодые люди, но и они порой испытывают страх перед новыми устройствами. Отдел IT пошел на хитрость: в первую очередь оснастили "псионами" ребят, не имевших опыта работы со старыми терминалами. Увидев, как быстро новички осваивают новые терминалы, "старики" не захотели отставать и стали просить побыстрее оснастить новыми терминалами и их. К маю завершился перевод на новую технологию всех курьеров DHL, работающих в Московском регионе.
Курьеры остались довольны заменой, ведь если в "молотках" был довольно примитивный монохромный экран, то теперь в их распоряжении оказался полноценный цветной монитор с ОС Pocket PC. Терминалы оснащены модулями WiFi, Bluetooth и GPRS. Но главное — они не требуют подключения дополнительного телефона. В терминал вставляется обычная SIM-карта, и при необходимости его можно использовать как сотовый телефон. Чем и пользуются курьеры, если им необходимо позвонить клиентам. Теперь они всегда онлайн. Зайдя на специальный корпоративный веб-сайт с экрана Psion, курьер может в любой момент уточнить тарифы, условия доставки и другую информацию. А понадобиться она может в любой момент, поскольку клиенты часто спрашивают, как изменится стоимость отправки в случае изменения маршрута, веса, типа груза. Раньше курьерам приходилось носить с собой толстенные справочники, где содержалась эта информация, и подолгу листать их на глазах клиента. Теперь же они путешествуют налегке. Да и офисным службам тоже стало проще: при изменении информации не нужно заново печатать новые каталоги, раздавая их каждому курьеру.
Сейчас на новые терминалы с использованием сервиса удаленного доступа сотрудников к корпоративной сети своей компании (корпоративный APN) переводят многочисленные региональные офисы DHL, разбросанные по всей России. Начался этот процесс с самых дальних уголков страны. В первое время в московский офис поступали ночные звонки с Дальнего Востока — пользователи консультировались по поводу работы с новыми терминалами. Но, по словам Михаила Мешика, специалиста по поддержке приложений DHL, это не стало для IT-службы неожиданностью. "Наш бизнес работает круглосуточно, и всегда есть кому ответить на такие запросы",— утверждает он. Впрочем, иногда вопросы курьеров поражали и видавшего виды IT-специалиста. Например, сразу после оснащения новыми терминалами курьеров из Москвы многие из них стали обращаться в IT-службу с одинаковой просьбой: "Дайте нам калькулятор!" (он действительно бывает необходим при расчетах с клиентами). Однако калькулятор уже был встроен в софт, установленный на новых терминалах, просто пользователи не умели его вызывать.
Кстати, сейчас помимо своих основных задач терминал выполняет функцию своеобразной системы позиционирования. "Без всякого GPS мы знаем, где находятся наши курьеры, ведь, приехав к клиенту и забрав груз, они тут же посылают в офис эту информацию, и мы видим, где именно находится наш сотрудник",— объясняет Геннадий Столяров. Курьерам нравится новое решение: "Данные передаются быстрее, кабели больше не рвутся, а разъемы не ломаются". IT-подразделение также очень довольно. "Хотя новые терминалы и новая мобильная технология и обошлись компании в определенную сумму, эти траты теперь с лихвой компенсируются значительным повышением эффективности работы курьеров",— говорит Геннадий Столяров.
ВАЖНОЕ СООБЩЕНИЕ
Издательский дом "Коммерсантъ" и компания "Мобильные телесистемы" объявляют о начале конкурса "Решения мобильной связи — для бизнеса"
С сентября по декабрь 2007 года журнал "Коммерсантъ-Деньги" каждые две недели будет рассказывать об интересных способах использования технологий мобильной связи для решения бизнес-задач, а эксперты из числа специалистов компании МТС будут оценивать эффективность этих способов.
По ходу конкурса определятся три победителя, которые получат возможность бесплатного тестирования сервиса 3G и других услуг мобильной связи в течение двух лет (первое место) и одного года (второе и третье места).
Участвовать в конкурсе может любая компания, зарегистрированная в Российской Федерации, участие бесплатное. Для участия в конкурсе надо направить заявку на адрес konkurs@kommersant.ru. Все заявки рассматривает конкурсная комиссия, на основе отобранных заявок будут готовиться материалы в журнале "Коммерсантъ-Деньги". При отборе заявок члены комиссии будут в первую очередь учитывать инновационность и эффективность использованных мобильных технологий.
Подавая заявку на участие в конкурсе, компания дает согласие на публикацию информации о себе в журнале "Коммерсантъ-Деньги". Участник также обязуется предоставить корреспонденту журнала информацию об используемых мобильных технологиях и бизнесе компании в той части, которая связана с их использованием.
К участию в конкурсе допускаются только реализованные бизнес-решения. Незавершенные проекты не могут участвовать в конкурсе.
Претенденты на участие в конкурсе могут подавать заявки только по своим проектам. Проекты, реализованные силами претендентов у клиентов или партнеров, не будут рассматриваться конкурсной комиссией.
Журнал "Коммерсантъ-Деньги" всегда с готовностью рассказывал о современных и перспективных технологиях развития бизнеса и считает, что решения, представленные на конкурс, помогут многим предпринимателям по-новому взглянуть на такую привычную вещь, как мобильная связь, и превратить ее в эффективный бизнес-инструмент.