Евгений Зубков: LLM становится ключевым инструментом финансового успеха
Применение больших языковых моделей (Large Language Models, LLM) открывает новые горизонты для оптимизации внутренних процессов и повышения клиентского сервиса.
О финансовом эффекте и преимуществах для бизнес-процессов банка от применения LLM рассказал Евгений Зубков, начальник управления исследования данных и машинного обучения ОТП Банка, в ходе 3-й практической конференции «ИИ-Банкинг х 2025: агенты влияния» 11 сентября 2025 года.
По его словам, «значительный экономический эффект от использования подобных моделей достигается за счет ряда функциональных свойств LLM, таких как обработка естественного языка, анализ больших объемов данных. При этом создается контент на нативном языке для быстрого понимания запросов клиентов и сотрудников, что позволяет мгновенно отвечать на вопросы, снижая нагрузку на контакт-центры и службу поддержки».
Также среди преимуществ внедрения LLM в банковские процессы Е. Зубков выделил следующие: автоматический анализ деловой корреспонденции и помощь в формировании целого ряда отчетов и писем клиентам, что существенно сокращает временные затраты на рутинную работу сотрудников.
По словам Е. Зубкова, благодаря применению ML-сегментации (Machine Learning) — машинного обучения для сегментирования клиентской базы — можно расширить возможности персонализированной коммуникации за счет выстраивания индивидуализированных отношений с каждым клиентом. Этот процесс подразумевает классификацию пользователей на группы исходя из множества факторов: поведения, предпочтений, уровня дохода, активности и многих других характеристик. Вследствие чего становится возможным создание уникальных сообщений для каждой выделенной категории клиентов, за счет чего достигается рост конверсии по кросс-продажам, а также заметное увеличение среднего показателя NPS.
«Наша цель — быть не просто банком, а надежным помощником. Поэтому мы используем инновационные технологии, для того чтобы сделать банковские услуги проще и удобнее. Для нас это способ лучше понимать потребности клиента и предлагать именно то, что нужно, в нужный момент. Так мы становимся ближе и понятнее»,— подчеркнул он.
Из основных возможностей применения LLM эксперт особо отметил быстрый и умный поиск по базе знаний о продуктах и сервисах банка LLM RAG (Retrieval-Augmented Generation). Как ассистент оператора контакт-центра быстрее и точнее дает ответы на запрос клиента благодаря внутреннему боту, обученному на базах знаний и архиве диалогов.
Чат-бот, как ассистент для клиентов, который знает весь контекст о продукте, аналогах на рынке и даже нюансах законодательства. Кроме того, AI-ассистент для рекрутинга (HR), который поможет подобрать резюме.
«Использование LLM-технологий в банковском секторе создает уникальные возможности для достижения устойчивого роста, снижения затрат и улучшения финансовых показателей. Следуя современным тенденциям развития цифровых технологий, мы сможем уверенно двигаться вперед в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющегося рынка»,— резюмировал спикер.
АО «ОТП Банк»
Реклама