Когда знаешь все о сотовом телефоне, который тебе нужен, проще всего заказать его в интернет-магазине, выбрав предложение подешевле. Но этот способ не годится, если перед покупкой хочется подержать трубку и послушать рассказ о ее функциях. Тогда лучше пойти в салон мобильной связи. Как выяснили таинственные покупатели, совершившие в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний Nextep 100 визитов в салоны 10 сетей, работающих в столице, там-то, в этих салонах, и возникают проблемы с предоставлением покупателю информации о товаре.
Красота снаружи и внутри
Оформлять залы и витрины предприниматели научились лучше, чем готовить персонал. Эту истину, уже доказанную нашими потребителями-шпионами и в банках, и в продуктовых супермаркетах, теперь подтвердили салоны мобильной связи. Внешний вид точек, торгующих мобильниками, заслужил оценки 84%, что гораздо выше оценок по всем другим параметрам, на которые обращали внимание наши секретные агенты.
У лидера — I-ON — вывески были признаны заметными в 100% случаев, у "Связного" и "Евросети" — в 90%. Только в "Альт-Телекоме" и Dixis были обнаружены поврежденные вывески. А самыми чистыми оказались точки сети "Сотофон": эту их позитивную характеристику отметили все десять наших разведчиков. О "Евросети": "Внешний вид салона привлекает ваше внимание, когда вы еще довольно далеко от него". О "Белом ветре": "Здание красивое и яркое, очень заметное". О "Цифрограде": "Салон расположен в супермаркете, который находится между двумя станциями метро,— идти до него далеко. Вывеска отсутствует, рядом с салоном стоит железная рекламная раскладушка, ободранная и грязная. Пол тоже грязный, помещение маленькое".
Вторую по величине оценку — 78% — тоже получил не "человеческий", а "технический" параметр: состояние зала сотовых салонов. Как правило, здесь и чисто, и витрины оформлены неплохо, и температура воздуха подходящая. Обстановку внутри салонов как комфортную таинственные покупатели оценили в 86% случаев. Больше всего нашим соглядатаям понравилось в точках I-ON. Об I-ON: "Салон просторный, чистый и опрятный. Большой ассортимент товара, все аккуратно расставлено по фирмам и моделям — можно легко найти интересующую". О "Белом ветре": "В салоне все аккуратно, интерьер хороший".
Треть разведчиков при этом признала совершенно некомфортными салоны "Артэкс-Связи". Об "Артэкс-Связи": "Салон маленький — 6-8 кв. м. На витрине очень мало моделей телефонов, больше аксессуаров, указаны тарифы операторов. Освещения явно не хватает, так как витрина занимает все окно. Помещение имеет неказистый вид".
Точки последней сети оказались вообще самыми плохо освещенными и душными (это было отмечено в 67% и 50% случаев соответственно), в то время как грязный пол таинственные покупатели чаще наблюдали в "Цифрограде" — треть всех посещений. О "Цифрограде": "Состояние салона неплохое, в нем вполне комфортно, но полы были грязные, со следами обуви".
Витрины практически везде оказались чистыми — в 98% случаев. Иное впечатление сложилось при одном посещении салонов "Белого ветра" и "Артэкс-Связи". Об "Артэкс-Связи": "Мало освещения, очень душно, самое главное — везде жуткая пыль".
Лидером по части наличия мест, где можно присесть для ожидания или заполнения квитанций, оказалась "Евросеть" (70%). В I-ON этот параметр оценен в 60%, в "Белом ветре" — в 33%, в Dixis — в 13% и в "Цифрограде" — в 10%. Телефоны в салонах почти всегда выставлены в витринах аккуратно. Однако в каждом пятом случае посещения салонов таинственные покупатели замечали в витринах пустые подставки без телефонов. Описание моделей находилось возле аппаратов в двух случаях из трех, однако оно хорошо читалось только в половине случаев. О "Связном": "Внутри салона мне понравилось: все чисто, аккуратно, возле всех телефонов расставлены описания и ценники".
Ценники в салонах ставили возле трубок почти всегда, лишь иногда это забывали сделать в "Альт-Телекоме". Об "Альт-Телекоме": "Салон на меня произвел впечатление подпольной лавочки. Витрины полупустые, ни у одной витрины не указана цена, карточек с характеристиками нет".
В 20% салонов мобильной связи отсутствовали информационно-рекламные материалы, особенной скупостью в этом отношении выделился "Белый ветер". О "Белом ветре": "На подставках присутствовали не все телефоны, да и описания у некоторых не было. Не очень удобным оказалось оформление описания — был крупно выделен подарок за покупку, а само описание терялось".
Впрочем, снаружи и внутри салоны в целом выглядят совсем неплохо, а вот все параметры, связанные с работой персонала, таинственные покупатели оценили заметно ниже.
Приветствия и улыбки
Суммарная оценка того, что можно назвать "встречей посетителей мобильных салонов",— 59%. Почти половине таинственных покупателей пришлось самостоятельно обращаться к консультанту или даже искать его. Лидером по равнодушию к визитерам оказался "Сотофон": здесь с вами не поздороваются в 8 случаях из 10. О "Сотофоне": "Никого рядом с салоном не было (салон-то маленький), я около 3-4 минут разглядывала витрину, но продавец не обращалась ко мне, пока я не поздоровалась и не сказала, что подыскиваю телефон сыну".
"Цифроград" недалеко отстал от "Сотофона" в рейтинге невежливости: здесь разведчикам пришлось самим обращаться к консультантам в 70% случаев. О "Цифрограде": "Когда я пришла, салон был закрыт жалюзи. Недалеко стоял работник салона. Я спросила у него, работает ли салон, тогда он подошел, открыл жалюзи. Приветствия не было".
Улыбка (ее наши шпионы подмечали отдельно) также далеко не всегда сияет на лицах продавцов мобильников, когда они встречают клиентов. Более чем половине таинственных покупателей никто не улыбнулся при встрече. А при каждом десятом посещении улыбки персонала были оценены как натянутые.
Впрочем, так было не везде. Об I-ON: "Ко мне сразу же подошел консультант, доброжелательно поздоровался, поинтересовался, нужна ли мне помощь. Он был очень вежлив и улыбался". О "Связном": "Как только я подошел к витрине с телефонами, подошел консультант и предложил свои услуги. Поздоровался с улыбкой". О "Белом ветре": "Через три секунды ко мне подошел консультант и предложил помощь. Это было самое быстрое обращение ко мне, которое я встречал".
Поздоровавшись, сотрудник салона, согласно технологиям продаж, должен выявить потребности клиента. А задача таинственного покупателя — оценить, как он их выявляет.
Информационный голод
В этой номинации общая оценка, которую получили продавцы мобильников,— 61%. Персонал лидера нашего рейтинга — I-ON — проявлял себя активнее, чем сотрудники конкурирующих сетей: здесь уточняющие вопросы посетителям задавали при 80% посещений. Об I-ON: "Сотрудник активно и с интересом расспрашивал о моих потребностях, чувствовалось желание помочь".
У аутсайдера, "Сотофона", этот показатель вдвое ниже. О "Сотофоне": "Основной вопрос со стороны консультанта был "На какую сумму вы рассчитываете?", и все, остальные вопросы задавала я, консультант отвечал односложно".
Диалог между продавцом и покупателем завязывался в половине случаев. Активнее других нацелены на него в "Евросети" (70% случаев). В целом же продавцам свойственно скорее слушать, чем говорить, общаться с клиентом. Высказать свои пожелания нашим агентам давали везде, за исключением единичных случаев в "Беталинке" и "Связном". О Dixis: "Консультант начал беседу с вопросов о моих потребностях, предпочтении разных марок, дизайна, функциональности. Только узнав все необходимое, он начал показывать подходящие модели".
Однако в сетях, замыкающих рейтинг в номинации, клиенту трудно получить совет о подходящем товаре: потребности приходится формулировать самому. О "Белом ветре": "Консультант был неактивен, даже когда я обращалась к нему с просьбой помочь выбрать между моделями телефонов, наводящих вопросов он не задавал". Об "Альт-Телекоме": "Консультации как таковой не получилось: меня просто спросили, что мне надо".
Качество информации, предоставленной таинственным покупателям в ходе консультации, было оценено ими ниже всех прочих параметров работы мобильных салонов: всего 47%. Более двух третей консультантов предоставляли информацию о телефонах, но дополнительные сведения, интересующие клиента, могла дать только половина из них. Также лишь каждый второй продавец предлагал покупателю посмотреть телефон, пытался объяснить преимущества данной модели или предлагал альтернативные. О "Белом ветре": "Консультант сам не предлагал никакие модели, только выжидающе смотрел на меня, чтобы я сказал, какие еще функции меня интересуют, и показал альтернативные варианты только после того, как я попросил об этом. Было заметно, что сам он с функциями телефонов знаком неглубоко". Об "Альт-Телекоме": "Консультант не смог предоставить детальную информацию о модели. Попросил подождать, сказав, что посмотрит в интернете. Но и там он не смог найти конкретный ответ на мой вопрос. На просьбу показать телефон он ответил: "Это надо витрину открывать, коробку доставать, слишком долго"".
Несмотря на бум кредитования, эти услуги в салонах продвигаются вяло. По своей инициативе о том, что трубку можно купить в кредит, начинал говорить лишь каждый десятый консультант. Даже после прямого вопроса об этом смогли рассказать лишь 64% продавцов. Забывают в салонах сотовой связи поведать и о гарантии на телефоны. Сам, без напоминания, эту тему поднял только каждый пятый консультант. О Dixis: "Информации по модели предоставлено достаточно. Про кредит и гарантию спрашивал сам". О "Цифрограде": "Консультант неохотно давал информацию, она была самой общей. Демонстрировал телефон, дал подержать. Про кредит и гарантию в подробности не вдавался".
Только половина консультантов, как показалось нашим агентам, была заинтересована в том, чтобы повлиять на решение клиента. А поскольку даже среди заинтересованных не всякий был убедителен, лишь каждый шестой продавец сумел помочь клиенту в выборе модели телефона.
О "Евросети": "Продавец нейтрален, ему все равно, купите вы телефон или нет". О "Связном": "Консультант вел себя очень тактично, даже мягко. Услышав о моем решении подумать, не стал приводить дополнительных аргументов в пользу покупки, просто пригласил приходить еще".
Консультанты вдвое чаще пытались повлиять на решение потребителя о покупке, рекламируя именно модель телефона, а не ценовую политику салона (49% против 21%). Такие запрещенные приемы, как давление на клиента и изменение к нему отношения в худшую сторону после отказа от покупки, хоть и крайне редко — в 2% случаев,— но все же встречались, например, в "Белом ветре", "Евросети" и "Цифрограде". О "Белом ветре": "Продавец был слишком навязчив в своем желании, чтобы я приобрел телефон".
Оплата связи
Отдельно таинственные покупатели оценивали такую специфическую сторону работы салонов мобильной связи, как проведение оплаты услуг сотовых операторов.
Оценка оказалась невысокой — 61%. Главной проблемой была нехватка квитанций для оплаты — их было достаточно только в каждом пятом салоне. Если квитанций не было только при каждом десятом посещении сетей "Беталинк" и "Цифроград", то "Сотофон" грешил этим во время каждого третьего визита наших агентов. В "Беталинке", как и в "Цифрограде", лишь в каждом десятом случае консультант вызывался помочь заполнить квитанцию. О "Цифрограде": "Консультант помог мне оплатить за телефон. Прощание было деловым, без эмоций". О "Беталинке": "Очень не понравилось. На меня смотрели, как будто я пришла не в магазин, а зашла на их личную территорию".
Оценивая процесс оплаты по шкале "нравится — не нравится", большинство покупателей признали его приятным. Некомфортными действия по пополнению счета телефона наши агенты сочли в единичных случаях в "Альт-Телекоме", "Беталинке" и "Связном". О "Связном": "Кассир отсутствовала на рабочем месте, ее вызвали из подсобного помещения. Мое ощущение: она была недовольна, что ее оторвали от чего-то важного".
Кассира, который принимает платежи, таинственные покупатели и в целом охарактеризовали как сотрудника внимательного и довольно вежливого, хотя часто выполняющего работу с недовольным видом. Бывало и иначе. О "Евросети": "Кассир находилась рядом со стойкой у кассы, была спокойна и достаточно равнодушна к клиентам". О "Связном": "Кассир неучтива, но старалась не высказывать своего недовольства. Поздоровалась, но не попрощалась. Осуществила платежи и снова удалилась". О "Белом ветре": "Кассир был внимателен, но не особо доброжелателен".
Тот факт, что качество работы персонала — главный критерий в общей оценке работы салона сотовой связи, стал очевиден, когда наши шпионы суммировали свои впечатления.
Показательный итог
Средний уровень впечатления о салонах оказался невысоким (54%), а разброс между лидерами и аутсайдерами — колоссальным. Если общее впечатление от I-ON — 88% от идеала, то следующие за лидером члены первой пятерки ("Белый ветер", "Альт-Телеком", "Евросеть", "Связной") набрали около 60%, а результат замыкающих список "Артэкс-Связи" и "Сотофона" — лишь 30%.
Готовность посетить салон еще раз таинственные покупатели высказали в тех случаях, если им понравилось общение с продавцом-консультантом. При том же условии агенты были готовы рекомендовать салон своим знакомым и друзьям. О "Связном": "Консультант убедительный, компетентный, информация полная. При необходимости могла бы вернуться в салон". О Dixis: "Сам салон нельзя назвать особенным и отличающимся чем-то от других. Но качество консультации мне понравилось, консультант компетентный. Не пришлось ждать, пока он уделит время, и общее впечатление осталось хорошим". Об "Альт-Телекоме": "Неосведомленность сотрудника о продукции омрачает общее впечатление от визита. Каким бы вежливым и внимательным ни был консультант, отсутствие информации о моделях не позволит мне в следующий раз консультироваться у него и, следовательно, зайти в этот салон". О "Цифрограде": "Ни за что не пошла бы в этот салон покупать что-либо. Витрина не открывается, консультант неопытен". О "Беталинке": "Салон расположен не очень удобно, выбор телефонов небольшой, девушка-консультант не до конца знает характеристики моделей, но она достаточно активна и доброжелательна".
Личность консультанта, как выявила наша проверка, имеет ключевое значение для оценки потребителем качества обслуживания в салонах мобильной связи. Что понятно: если при покупке, скажем, большинства продуктов в супермаркете человек легко делает свой выбор, то при приобретении напичканных разными функциями электронных устройств мало кто способен оценить все самостоятельно. И многие из тех, кто идет в салон мобильной связи, хотя мог бы купить телефон и в интернет-магазине, отправляется туда в первую очередь за консультацией.
P. S. В следующем месяце таинственные покупатели в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний Nextep проверят качество обслуживания в сетевых аптеках Москвы.
Итоговый рейтинг салонов мобильной связи
|
