«Урегулирование — это ключевое предложение страховщиков»
Сервисная составляющая становится главным критерием конкуренции на страховом рынке
Говорим с участниками рынка страхования о значении и особенностях конкуренции на страховом рынке: с кем и как сейчас конкурируют игроки рынка, за счет чего выигрывается конкурентная гонка, каковы ее главные критерии.
Фото: Getty Images
Фото: Getty Images
Николай Галушин, генеральный директор Национальной страховой информационной системы (НСИС):
— Конкуренция во многом строится за счет обладания качественными данными. НСИС фиксирует тот факт, что активность по использованию данных из АИС страхования напрямую коррелирует с качеством портфеля компаний и системы в целом. Мы предоставляем данные из АИС страхования на недискриминационной основе — никакому партнеру АО НСИС не могут быть созданы преференциальные условия по получению данных из информационной системы.
Уровень конкурентной борьбы на рынке не ослабевает, а для получения преимуществ требуется все больше технологий и данных»
Наталья Карпова, президент—председатель правления РНПК:
— После ухода зарубежных перестраховщиков с российского рынка в 2022 году РНПК стала занимать доминирующую позицию в области перестрахования в России. Компания полностью взяла на себя перестрахование всех крупных рисков, поддерживая стабильность не только отечественного страхового рынка, но и экономики России в целом. Однако мы считаем, что конкуренция — это хорошо.
Мы выступаем за создание альтернативных перестраховочных емкостей как на российском рынке, так и в любой из дружественных юрисдикций вне зависимости от формы организации, будь то компания или пул. К примеру, три крупнейших российских страховщика могли бы объединиться и предоставлять рынку емкость в размере минимум 3–5 млрд руб. Еще одним вариантом может быть создание общества взаимного страхования, где несколько компаний объединяются и перестраховывают друг друга.
Александр Крайник, генеральный директор финансового маркетплейса «Сравни»:
— В гонке за клиентом выигрывать будут те, кто умеет находить клиента с потребностью и создавать удобный клиентский путь.
Если мы говорим про конкуренцию между разными каналами продаж, важно понимать значимость сервисной составляющей, которую сейчас предоставляют именно страховые компании. В целом урегулирование — это ключевое предложение страховщиков, и от его качества зависит успешность продаж и лояльность клиентов. Далеко не все клиенты выбирают страховой полис по цене. По нашим данным, 48% клиентов «Сравни» делают этот выбор не по цене, а по другим критериям: сервису, коммуникации и др.
Если рынок будет фокусироваться и продолжать развивать только технологии продаж и упустит момент развития сервисной составляющей для клиента — сопровождение, изменения, дополнительная ценность владения продуктом, то рано или поздно может появиться альтернатива. Например, бигтехи с развитыми экосистемами, которые будут в своем периметре закрывать в том числе страховые потребности клиентов.
Игорь Иванов, вице-президент «РЕСО-Гарантии»:
— Принято считать, что основной формой конкуренции на страховом рынке является борьба за клиента с помощью снижения цены страхового продукта. Однако этим весьма приятным для клиентов обстоятельством конкуренция не исчерпывается. Это особенно наглядно демонстрируют процессы в моторном страховании, ОСАГО и каско. В этих двух секторах ценовая конкуренция практически уперлась в дно, когда падать ниже в тарифах становится практически невозможно. И тут появляется и все ярче проявляет себя конкуренция иного рода — конкуренция на уровне сервиса.
Большинство клиентов в первую очередь смотрит на цену продукта, и мало кто задумывается, как именно работает его страховой полис, что именно будет после ДТП, как быстро автовладелец получит возмещение или отремонтированный автомобиль. Но тут страхователям приходят на помощь страховые агенты.
Конкуренция страховщиков за хороших, по-настоящему профессиональных агентов — это еще одно из направлений соревнования страховых компаний. Что бы и кто бы ни говорил, страхование во всем мире продается, а не покупается.
Андрей Мартьянов, генеральный директор СК «МАКС-Жизнь»:
— Особенность ситуации, в которой находятся страховщики жизни, заключается в том, что им, помимо внутриотраслевого соперничества, приходится конкурировать с негосударственными пенсионными фондами, управляющими компаниями и банками.
Для успеха в этой конкурентной гонке страховым компаниям необходимо максимально реализовать ценность продуктов за счет инвестиционных программ, накопительных программ для детей и взрослых и развития клиентских онлайн-сервисов.
Иван Матвеев, первый заместитель генерального директора «Ингосстраха»:
— Сейчас страховщики вынуждены конкурировать не только друг с другом, но и с другими компаниями на рынке. В части рекрутинга сотрудников мы конкурируем с ИТ-гигантами за аналитиков, разработчиков, маркетологов. Последние несколько лет «Ингосстрах» развивает собственную экосистему, и здесь мы сталкиваемся в конкурентной борьбе с передовым российским финтехом, телеоператорами и маркетплейсами.
В текущих условиях также важны устойчивость бизнеса и его социальная ответственность — все больше клиентов обращают внимание на данные аспекты.
Иван Мироненко, генеральный директор «Т-Страхования»:
— Мы в «Т-Страховании» изначально двигались по онлайн-модели бизнеса: отсутствие офисов, цифровой документооборот, скорость и работа с клиентом напрямую. И это дало результат: сейчас 90% урегулирований у нас происходит онлайн, что почти вдвое выше среднерыночного уровня. Конкуренция необходима, чтобы такие стандарты стали нормой, а не исключением.
Сегодня страховщики конкурируют не только между собой, но и с финтех-компаниями, предлагающими цифровые решения, а также с маркетплейсами, которые собирают различные страховые продукты под одной крышей и привлекают клиентов удобством выбора и дополнительными сервисами. Борьба за клиента ведется в нескольких направлениях: технологическое развитие, ценность клиентского опыта, создание экосистемных решений, улучшение существующих страховых опций или расширение продуктовой линейки при сохранении конкурентоспособных тарифов.
Первыми придут те, кто сможет соединить технологии с настоящим персонализированным подходом и интегрироваться в ИТ-инфраструктуру, в которой клиент проводит больше всего времени. Мы конкурируем не только условиями самого полиса, а качеством и скоростью всего процесса: от оформления до урегулирования, включая человеческий подход в сложной ситуации.
Олег Овсяницкий, генеральный директор компании «Югория»:
— Конкуренция — это лучший стимул для непрерывного совершенствования своих продуктов и сервисов: оптимальный пакет рисков, рациональная цена и качественное обслуживание, сделанное лучше, чем у других,— все это дает мощный стимул к саморазвитию, расширению страхового рынка. Развитие цифровых технологий в значительной мере поменяло конкурентные стратегии страховщиков. Если раньше конкуренция в страховании шла во многом за каналы продаж, то сегодня в условиях глобальной информационной прозрачности выигрывает тот, кто максимально точно определит стоимость риска и получит позитивные отзывы клиентов, не обманув их ожиданий.
Дмитрий Руденко, генеральный директор «Абсолют-Страхования»:
— Нельзя не отметить, что на данный момент мешает здоровой конкуренции. Участие в конкурсах по госзакупкам ФЗ (услуги по страхованию) в рамках 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» и федерального закона от 18.07.2011 г. №223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» требует установления опыта оказания страховых услуг, что является завышенным требованием к участникам закупок и ограничивает доступ к закупкам других страховщиков.
Либо в конкурсных условиях содержится обязательное условие о наличии филиалов во всех регионах РФ. При этом в настоящее время убытки урегулируются дистанционно, и наличие филиалов, на наш взгляд,— избыточное требование, не влияющее на качество оказываемых страховых услуг и ограничивающее конкуренцию.
Современный розничный клиент выбирает те компании, которые делают страхование прозрачным и понятным. Клиенты хотят покупать страховые услуги как на маркетплейсе. Конкуренция в доступности при оформлении измеряется в количествах кликов: чем меньше, тем лучше. С точки зрения урегулирования убытков — минимизация пакетов и сокращение сроков без посещения офиса страховщика. Гонка будет выиграна теми, кто отвечает современным требованиям клиента, кто быстро реагирует, просто объясняет и делает страховое возмещение в течение 30 минут.
Валерий Смирнов, генеральный директор СК «Росгосстрах Жизнь»:
— Считаю, что конкурировать нужно на уровне идей, создавая новые востребованные для потребителя продукты, а не на уровне экономики продукта и десятых долей процентов доходности. Именно так на рынке страхования жизни появились продукты НСЖ с регулярными взносами и гарантированной доходностью, продукты НСЖ со страховым покрытием по самому важному в жизни риску — смерть по любой причине, который в 60 раз превышает взнос клиента, а также продукты с привязкой к ключевой ставке. Благодаря такой конкуренции рынок страхования жизни динамично развивается, предлагая клиентам самый широкий спектр продуктов и услуг, в отличие от других финансовых сфер. Но иногда конкуренция проиграна еще до начала гонки, когда на старте условия не равны.
Мы очень надеемся, что набор льгот позволит клиенту действительно выбирать из равнозначных вариантов, а не будет так, что у одного из трех продуктов (НСЖ, ПДС, ИИС) льготы будут существенно интереснее и в другие продукты клиент просто не захочет идти.
Евгений Уфимцев, президент Всероссийского союза страховщиков, Российского союза автостраховщиков:
— Российским страховщикам предстоит ответить на три вызова, которые стоят перед ними в сфере конкуренции за клиента.
Первый вызов состоит в том, насколько полно цифровизация без ущерба может вытеснить из процесса продаж человека. За расширением электронных продаж, за появлением большого количества быстро меняющихся продуктов, которые создают страховщики, порой теряется ценность страхования. Для многих клиентов смысл страхования — это как раз общение с человеком, правильное объяснение продукта.
Второе направление, в рамках которого страховщики конкурируют за клиентов,— это разнообразие продуктовых предложений. Еще пять лет назад классический полис каско ассоциировался с дорогим продуктом и включал в себя полный набор рисков. Сегодня к таким программам добавилось огромное количество договоров с разнообразием рисков, условий, франшиз и других параметров. Разрастание вариативности разновидностей полисов отмечается и в других видах страхования, где страховщики стали очень активно организовывать продажи полисов через мобильные приложения, через цифровые технологии посредников, в точках продаж бытовых продуктов.
Третья ключевая задача для страховщиков, она же самая важная,— обеспечение клиентской ценности страхового продукта. Решение этой задачи в том числе будет актуально как для страховщиков не жизни, так и для страховщиков жизни, которые готовятся к запуску полисов долевого страхования жизни, где зашиты разные интересные предложения для потребителя.
Игорь Фатьянов, генеральный директор ГК «Зетта Страхование»:
— Важно различать конкуренцию, ориентированную на долгосрочные цели, и конкуренцию наживы. Страховой рынок требует долгосрочного планирования, учитывающего как положительные, так и отрицательные последствия решений. Именно такой осознанный менеджмент, основанный на прогнозах, составляет умную, или осмысленную, конкуренцию. Рынок развивается, и конкуренция может принимать самые разные формы. Существенная часть рынка вообще закрыта для конкуренции из-за высокой доли кэптивного страхования. А последним трендом можно считать появление новых форм управления риском. Ярко иллюстрирует эту тенденцию пример одного крупного банка, который вообще отказался от страхования рисков заемщиков. Наиболее весомым фактором принято считать цену полису. Хотя действует он как оружие массового поражения — безжалостно и беспощадно. Компании конкурируют также по комиссионному вознаграждению и условиям продуктов. Самая качественная и эффективная форма конкуренции — сервисная, и она требует максимального уровня компетенций.
Владимир Черников, генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь»:
— Именно конкуренция подталкивает рынок к развитию, заставляет компании тоньше чувствовать потребности людей и предлагать не просто страховые продукты, а действительно полезные жизненные решения. Если говорить о рынке страхования жизни, конкуренция для меня — это не про продажи, не про борьбу за долю рынка. Это, на мой взгляд, про любовь к своей работе, про глубинные профессиональные знания предмета, про умение выстраивать доверительные долгосрочные отношения с клиентами, их понимать и любить.
Максим Шепелев, генеральный директор ПАО «СК "Росгосстрах"»:
— Нам нужна здоровая конкуренция. Не гонка за самыми низкими ценами на ОСАГО, а соревнование в качестве страхового сервиса, в прозрачности условий и в скорости помощи людям, когда она нужна больше всего. По правде говоря, наша цель — сделать страхование для россиян естественным и понятным. Чтобы оно было невидимым фоном, но при этом неотъемлемой частью спокойной и осознанной жизни.