Роботы отрабатывают по контакту
Банковские колл-центры ищут способ сэкономить на операторах
Востребованность банковских контакт-центров растет, в среднем граждане обращаются в них более полумиллиона раз в месяц. Рост нагрузки сказывается на показателях работы операторов. Для повышения эффективности и снижения затрат банки все активнее используют роботов. Но банковские клиенты не готовы к такой замене, предпочитая общаться с человеком. В результате на рынке начинает доминировать гибридная, робото-операторская модель построения контакт-центров.
Фото: Кирилл Кухмарь, Коммерсантъ
Фото: Кирилл Кухмарь, Коммерсантъ
По данным Frank RG, в 2024 году число среднемесячных обращений в банковские контакт-центры достигло 50,4 млн, прибавив за год 7,3%. В предыдущие периоды рост обращений был более активный — в 2023 году на 12%, в 2022 году на 37%. Одновременно уверенно растет доля обращений через различные чаты (в мобильном приложении, на сайте банка и т. п.), которая достигла 32%. При этом банки все активнее используют в коммуникациях роботов. Тем более что рост нагрузки на контакт-центры негативно влияет на показатели эффективности их работы, отмечает Frank RG. Так, в конце 2024 года среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа и соединения с оператором на входящей линии, составляло 61 с, а в чате — 117 с.
Эксперты отмечают, что использование роботов позволяет экономить за счет уменьшения затрат на персонал (зарплата, поиск сотрудников в условиях текучки, их обучение), аренду, расходы на лицензии ПО для специалистов и др. Кроме того, преимуществом роботов является автоматизация рутинных задач (блокировка карты, информация о работе офисов, справочная информация о курсах валют и т. п.), обращает внимание директор по аналитике Ингосстрах-банка Василий Кутьин. Исследование Frank RG показывает, что в чатах роботы успешно закрывают 67,5% обращений, что позволяет существенно снизить нагрузку на операторов и сократить операционные расходы. В то же время для роботов требуются затраты на обучение ИИ, инвестирование в разработку и интеграцию решений, связанных с ИИ, отмечает начальник аналитического отдела инвесткомпании «Риком-Траст» Олег Абелев.
Впрочем, банки стремятся к использованию гибридной модели, сочетая автоматизацию и человеческий ресурс.
Основным преимуществом операторов по сравнению с роботами является наличие эмпатии и более высокий уровень оказания услуг, следует из исследования Frank RG. «Мы на практике поняли, что клиенты предпочитают взаимодействовать с людьми, а не технологиями, поэтому данная статья расходов у нас превалирует»,— отмечает начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют-банка Дмитрий Секин. Текущие затраты в этом банке распределяются в пропорции 30/70, где большая часть приходится на операторов. Руководитель центра развития клиентского сервиса в digital-каналах МТС-банка Сергей Зверов отмечает, что текущие затраты на роботов «в пять раз меньше, чем затраты на операторов контактного центра». Глава дирекции дистанционных продаж и сервиса банка «Санкт-Петербург» Лидия Величко отмечает, что планируемая доля клиентских обращений, обработанных роботом, составляет 25% и «право выбора всегда за клиентом».
Эксперты ожидают дальнейшей роботизации услуг, но с акцентом на повышение качества обслуживания. С начала 2025 года Сбербанк стал внедрять в работу контактных центров принципы автономизации. Директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина отмечает, что стоит задача «обеспечить бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую».
При этом вопрос собственной разработки систем готовых решений для роботизации зависит от финансовых ресурсов банка, поскольку автоматизация должна быть окупаемой, отмечает старший проектный лидер Frank RG Ольга Филиппова. «Крупные банки с высокими объемами обращений могут получить существенную выгоду от собственных разработок, поскольку это обеспечивает полный контроль над функциональностью, возможность глубокой интеграции с внутренними системами и долгосрочную экономию на лицензионных платежах»,— отмечает гендиректор инвестплатформы «ИнвойсКафе» Геннадий Фофанов.