Как стало известно Ъ, оператор "Корбина Телеком" выводит из Москвы одно из ключевых бизнес-подразделений. Ее служба телефонной поддержки московских клиентов (call-центр) переносится в Калугу. В компании рассчитывают, что переезд позволит сократить на 50% эксплуатационные расходы call-центра и на треть зарплаты персонала. Последовать примеру "Корбины" намерены крупнейшие российские сотовые компании — к переносу своих центров дистанционного обслуживания абонентов из Москвы в регионы готовятся МТС и "Вымпелком".
По словам генерального директора "Корбины" Александра Малиса, новый call-центр (центр, в котором операторы принимают и обрабатывают запросы абонентов компании) на 200 рабочих мест в Калуге будет открыт 15 февраля. Через этот центр будет проходить 75-80% из 40-50 тыс. звонков, которые ежедневно делают московские абоненты в "Корбину". "В Калуге будут решаться все вопросы, связанные с техподдержкой, подключениями, расчетами,— сказал господин Малис.— В Москве останется лишь небольшое резервное подразделение, которое будет задействовано при чрезвычайных ситуациях". Бюджет проекта в "Корбине" не раскрывают. По оценкам участников рынка, создание call-центра в Калуге стоило "Корбине" около $250 тыс.
"Корбина Телеком" обслуживает 60 тыс. абонентов мобильной связи стандарта D-AMPS и GSM, 140 тыс. частных и 10 тыс. корпоративных пользователей фиксированной связи. Помимо Москвы, оператор представлен еще в 23 регионах России. По итогам 2006 выручка компании составила $96 млн.
Глава "Корбины" заявил Ъ, что одно из ключевых бизнес-подразделений, отвечающих за работу с клиентами, было выведено из Москвы по соображениям экономии. "В регионах зарплата оператора call-центра — 6-18 тыс. руб. в зависимости от квалификации,— объясняет господин Малис.— Это на 35% ниже, чем в Москве. Кроме того, в Москве выше, чем в регионах, текучесть кадров — а ведь нам приходится инвестировать и в обучение персонала". Аренда недвижимости в Калуге (площадь центра составляет около 1000 кв. м), по словам представителей "Корбины", обойдется компании на 50% дешевле, чем в Москве.
Специалисты в области системной интеграции и организации call-центров соглашаются с оценками господина Малиса, отмечая, что проект "Корбины" отвечает как мировым, так и российским тенденциям. "Мировая практика такова, что выносить центры дистанционного обслуживания клиентов из дорогих мегаполисов выгодно,— рассказал Ъ руководитель отдела телефонии и contact-центров компании 'Квазар-Микро' Александр Лебедев.— Так поступает британский British Telecom, IT-корпорация Nortel, Siemens и другие. Это позволяет экономить на эксплуатации, и к тому же, используя распределенную сеть call-центров, избегать перегрузки информационно-сервисных линий".
Проект "Корбины Телеком", скорее всего, будет не единственным на российском рынке. О своих планах вывести в целях экономии call-центры из Москвы Ъ вчера сообщили крупнейшие российские сотовые операторы — МТС и "Вымпелком". "Мы намерены вывести дистанционное обслуживание части наших абонентов из Москвы в течение 2007-2008 годов. Как показывает опыт, это может сократить издержки по этой статье примерно на 30%,— рассказал Ъ вице-президент МТС Михаил Шамолин.— В Москве, скорее всего, операторы будут обслуживать только высокодоходных клиентов". В "Вымпелкоме", в свою очередь, не исключают, что обслуживание части абонентов в Москве и Петербурге может быть перенесено в центр поддержки клиентов, открытый в сентябре 2006 года в Твери.
Подобные "чемоданные" настроения, впрочем, разделяют не все крупные московские операторы. Представители компании "МегаФон-Москва", к примеру, уверены, что сократить издержки на обслуживание абонентов можно и без переезда сервисных служб. "Чтобы сэкономить, мы используем интеллектуальные технологии, например, CRM-системы, позволяющие быстрее и эффективнее обрабатывать запросы клиентов,— говорит советник генерального директора компании Роман Проколов.— Выводить call-центр из Москвы мы не планируем".
Оценивая риски, связанные с переносом call-центров из Москвы на периферию, аналитик iKS-Consulting Маргарита Зобнина выделяет несколько факторов: "Во-первых, это высокая стоимость аренды магистральных каналов в центре России. Если такой канал приходится арендовать, расходы могут нивелировать эффект от экономии средств. Во-вторых, в случае разрыва этого канала связь с call-центром восстановить будет сложнее, чем в Москве". Кроме того, по мнению госпожи Зобниной, контролировать качество обслуживания клиентов call-центром на периферии центральному офису оператора будет тоже сложнее, чем в Москве: "Это может привести к снижению качества сервиса и, как следствие, потере лояльности абонентов".