|
Этюд с многомесячной выдержкой |
В начале декабря прошлого года в одном из магазинов "Эльдорадо" мы приобрели фотокамеру Sanyo VPC-C5. Модель показалась очень удачной: фото- и видеокамера в одном корпусе. Цена аппарата не была скандально низкой, никаких рекламных акций вроде "две камеры по цене одной" в тот момент в магазине не проходило, товар купили по полной цене — 14 990 руб. Еще 1649 руб. стоил сертификат расширенной гарантии: к годовой гарантии добавлялись еще два года. Как пояснил консультант, если в течение этих трех лет камеру раздавит грузовик, компания в любой момент вернет нам деньги или вручит новую. Подобного ужаса с камерой за время эксплуатации не случилось, но в марте она перестала включаться.
Первым делом муж отправился в сервисную службу магазина на улице Пришвина, где и была приобретена камера. Эксперт покрутил аппарат в руках и порекомендовал отвезти его на улицу Краснобогатырская в центр "Лит-сервис", где занимаются ремонтом неисправной техники из "Эльдорадо".
В "Лит-сервисе" фотокамеру не взяли. Милая девушка долго думала, сверялась с какими-то документами и в конце концов сообщила, что с фотоаппаратами Sanyo они не работают. "Попробуйте съездить в 'Риголит' на Пролетарский проспект, там все починят",— посоветовала девушка. Но в другой сервисный центр мы не поехали, решили сначала позвонить. И правильно сделали: с Sanyo "Риголит" тоже не работает, сказали там, зато сервис на улице Мневники вроде бы берется за такой ремонт. Чтобы не метаться по всей Москве, я позвонила в "Эльдорадо" и спросила, куда же все-таки везти нашу камеру. "Как куда? На Краснобогатырскую!" — уверенно указал мне путь голос. В ответ на информацию, что там мы уже побывали, голос выдал следующий, не новый уже вариант: "Риголит" на Пролетарском проспекте. "Но там тоже не берут Sanyo!" — сказала я и попросила подтверждения добытых сведений о Мневниках. "Да, есть такой центр!" — торжественно констатировали на том конце провода и повесили трубку.
Честно признаюсь, я не поехала туда тотчас — добралась до сервисного центра на улице Мневники только через два дня. Желающих починить сломанные DVD-проигрыватели, аудиосистемы, фотоаппараты и прочую технику там оказалось в избытке. Из разговоров я поняла, что нам еще повезло: у кого-то техника сломалась спустя месяц после покупки, у кого-то не проработала и недели. После часа в очереди выяснилось: камеру в ремонт берут, но запчастей пока нет, так что ждать придется дней 20, не меньше. Кроме того, если я все же сдам камеру в ремонт, то лишусь расширенной гарантии, и если камеру потом все-таки переедет грузовик, никто уже не заменит ее на новую. Видя мою растерянность, сотрудник сервисного центра сказал, что в такой ситуации аппарат следовало бы предъявить экспертам отдела претензий самого магазина. Круг замкнулся, и я снова поехала на улицу Пришвина.
Эксперт Михаил был очень удивлен и даже возмущен тем, что ему привезли камеру повторно. Он сообщил, что готов ее взять только в том случае, если я смогу предоставить из Мневников заключение эксперта, что камеру там принять не могут. Пришлось вернуться в мневниковский сервис. Там, как оказалось, уже не раз сталкивались с подобными просьбами покупателей и без лишних слов вручили мне стандартный листочек, где говорилось, что сервисный центр не выдает актов технического заключения для обмена товара и возврата денег согласно ст. 18.5 закона "О защите прав потребителей", поскольку не связан договорными обязательствами на проведение экспертизы с компанией-продавцом. Компания-продавец обязана провести экспертизу товара за свой счет. Сотрудник сервисного центра меня успокоил и объяснил, что следует говорить эксперту магазина, если он откажется принять камеру.
Я была совершенно спокойна и даже улыбалась, когда вечером того же дня передавала этот документ эксперту Михаилу. Судя по всему, он совсем не рад был меня видеть, и когда я попросила у него бланк организации с официальным отказом в приеме в ремонт или на экспертизу, подозрительно спросил, зачем мне этот отказ и куда я с ним пойду. Я ответила, что, скорее всего, мне придется обратиться за консультацией в Общество защиты прав потребителей, а затем, возможно, и в суд. Мое терпение не было безграничным, но даже когда эксперт в акте приемки товара указал, что на корпусе имеются механические повреждения и царапины, я не стала спорить. Потертости действительно были, поскольку камерой пользовались больше трех месяцев, но называть их механическими повреждениями — это было уже слишком! В результате камеру у меня все-таки забрали, выдав взамен квитанцию. Ни через 20 дней, ни через месяц по телефонам, указанным на ней, дозвониться было невозможно. Несколько раз я наведывалась в магазин на Пришвина, но мне сообщали, что судьба моей камеры неизвестна.
Последняя попытка была предпринята в начале августа — с момента первого обращения в магазин прошло уже пять месяцев. Я даже не успела задать свой привычный вопрос Михаилу — в тот момент, когда я к нему подошла, он попросил меня погулять десять минут и удалился со своего рабочего места. И вот тогда я позвонила подруге с предложением написать обо всей этой истории. А когда вернулась, Михаил встретил меня благодушной улыбкой и словами "Ну где же вы ходите?". И вручил мне новую камеру Sanyo VPC-C5. Но, честно говоря, я уже не знала, стоит ли радоваться. Дело в том, что еще в марте, перед тем как сломалась камера, мы купили в "Эльдорадо" стиральную машину, и тоже с расширенной гарантией.
|
DURA LEX
Читать внимательно Согласно ст. 18 закона "О защите прав потребителей", если технически сложный товар сломался до истечения гарантийного срока, потребитель имеет право выбора: ремонт, замена или возврат денег. Выбрав ремонт, потребитель оказывается в неоднозначной ситуации. Сейчас в законе отсутствует норма, регламентирующая сроки ремонта (в предыдущей редакции закона она составляла 20 дней). О сроках потребитель и продавец должны договариваться сами. Как правило, покупатели об этом не знают, а продавцы хитрят: в квитанциях указывают мелким шрифтом сроки ремонта 30 или 50 дней. Подписав квитанцию, покупатель до окончания срока ремонта уже не может рассчитывать на возврат денег или замену товара аналогичным. Поэтому квитанции надо читать внимательно, а срок ремонта обсуждать в момент обращения. Если техника не отремонтирована в срок, покупатель может потребовать расторгнуть договор и вернуть деньги. Точно такое же требование (в виде заявления на имя директора компании) можно предъявлять, если технику не могут отремонтировать в приемлемый срок. В этом случае у продавца есть десять дней для ответа, после чего он должен либо отдать деньги, либо мотивировать отказ. СЛОВО ДЛЯ ЗАЩИТЫ
Бумажная правда Даже у таких надежных производителей как Sanyo, Sony и другие, случается брак. Процент поломок по Sanyo VPC-C5, одна из которых была приобретена клиентом, не превышает 0,5%. Именно в эти полпроцента и попал покупатель. Если техника ломается по вине производителя, компания-ритейлер встает перед выбором: отослать клиента напрямую к вендорам или вникнуть в ситуацию и помочь. Все бытовые приборы, приобретенные в магазинах нашей сети и по каким-либо причинам отказавшиеся работать в течение гарантийного срока, в обязательном порядке принимаются техниками-экспертами в магазинах и передаются на экспертизу и гарантийный ремонт в компанию "Лит-сервис". По инструкции каждое обращение клиента должно быть зафиксировано. Сегодня есть только один документ, удостоверяющий, что 27 июня текущего года гражданка Васильева принесла в супермаркет "Эльдорадо" #15113 в Бибиреве фотокамеру Sanyo VPC-C5. Иных документальных подтверждений того, что госпожа Васильева в период с марта по конец июня 2006 года обращалась в магазин "Эльдорадо" либо сервис-центр "Лит-сервис", нет. После получения результатов технической экспертизы покупателю выдали новую фотокамеру Sanyo VPC-C5. |