«Лояльность каждого клиента сегодня банкам нужно зарабатывать, и делать это постоянно»

О том, как в текущих условиях сохранить свои сбережения, хеджировать валютные и процентные риски и выбирать продукты с высокой доходностью, «Деньгам» рассказал старший вице-президент ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Весь рынок активно обсуждает решение ЦБ РФ по «ключу» и возможные дальнейшие сценарии. Какой прогноз у вас? Какие стратегии предлагаете вашим клиентам?

— Как говорят физики, сложно давать точные прогнозы, особенно о будущем, однако банкирам приходится. Действительно, сигнал ЦБ ужесточился, и мы отмечаем интерес к защитным стратегиям, основанным на финансовых инструментах с доходностью, привязанной к ключевой ставке. Состоятельные клиенты диверсифицируют активы, размещая средства в инструменты как с фиксированной доходностью, так и с переменной. Это дает возможность получить прогнозируемый доход, несмотря на неопределенность курса «ключа». Квалифицированным инвесторам мы предлагаем трехлетние облигации с плавающим ежемесячным купоном. Готовимся также к полномасштабному запуску вклада-флоатера со сроком от шести месяцев до трех лет. Планируется гибкая схема выплаты процентов, минимальная сумма вклада — 1 млн руб., а также опция снятия и пополнения.

— Рублевые сберегательные инструменты сейчас более привлекательные, чем в иностранной валюте?

— Следуя принципу диверсификации, можно выбирать микс рублевых и валютных инструментов. И тут логично обратить внимание на юань. По вкладам в юане у нас сейчас наиболее привлекательные условия — до 5,05%. Если даже сравнивать с юаневыми бондами, а средняя доходность по бумагам надежных эмитентов сейчас на уровне 5–6%, вклад вполне становится конкурентен по ставке.

— На ваш взгляд, тенденция на юаневые вклады сохранится в перспективе ближайших лет?

— Юань стал главным бенефициаром процессов дедолларизации, объем операций с ним в международных расчетах постоянно растет, что расширяет его присутствие на бирже и во внешнеторговом балансе. Нужно принять как факт, что одна доминирующая иностранная валюта постепенно замещается другой. Об этом говорят и цифры: доля вкладов в юанях в портфеле валютных депозитов ВТБ уже сейчас превышает 35%, а к концу года может превысить 50%.

— Вы о ставках? Помните, ранее вы упоминали, что банки конкурируют не ставками, а сервисами и программами лояльности? По-прежнему так думаете?

— Касательно выбора отдельных инструментов — доходность и надежность эмитента имеют значение. А если говорить о выборе банка, очевидно, факторов больше. Современный банк — надежный партнер при реализации любых финансовых задач для всех членов семьи. Тут мелочей нет.

Восприятие банка складывается из целого набора самых разных, иногда даже не совсем финансовых сервисов. Например, мы не ожидали настолько высокую востребованность сервиса для расчета положенных семье детских выплат или онлайн-распоряжения материнским капиталом на погашение ипотеки и т. д. Но все эти большие и маленькие сервисы, удобство и простота доступа к ним и формируют лояльность клиента к банку. И на сегодняшнем конкурентном рынке эту лояльность банк должен заработать. Даже не заработать, а постоянно зарабатывать, как по японскому принципу «кайдзен», непрерывно совершенствуя, улучшая и развивая свои процессы и продукты для каждого клиента.

Кстати, в рамках новой стратегии развития розничного сегмента в мае мы полностью перезапустили программу лояльности, кратно увеличив доходы клиентов от трансакционных операций по картам ВТБ.

— Чем новая программа лояльности принципиально отличается от старой?

— Первое и главное, в чем мы хотели отстроиться в программе лояльности от конкурентов,— высокий и честный кешбэк. Рублями, которые клиент видит сразу после проведения операции. Без виртуальных баллов, округлений в меньшую сторону и других условий мелким шрифтом. Второе: каждый клиент может сам выбирать те категории вознаграждения, которые актуальны именно для него. Зарплатные клиенты имеют дополнительные преференции и категории выбора.

— Существенные перемены. Новая программа лояльности повлияет на трансакционную активность ваших клиентов?

— Конечно. С самого ее старта, даже в отсутствие рекламного продвижения, мы увидели как серьезное увеличение трансакционной активности действующих клиентов, так и рост заявок на выпуск карт новых клиентов, подключение родственников и друзей. Поэтому убежден, что наша новая программа лояльности не только станет ключевым фактором роста трансакционной активности клиентов банка, но и будет существенным драйвером роста клиентской базы.

— Амбициозные планы. А что делаете для адаптации новых клиентов, как идет процесс интеграции с банком «Открытие»?

— Нам важно, чтобы переход клиентов из «Открытия» был бесшовным и максимально удобным. Сейчас наши клиенты остаются в тех же отделениях, со своими менеджерами и получают лучшие продуктовые и сервисные предложения из обоих банков, а также могут обслуживаться в любой удобной локации, используя возможности объединенной сети. Предлагая лучшие практики двух банков, мы делаем обслуживание в ВТБ выгодным, становимся ближе и удобнее. Например, продажа физического золота. До слияния с «Открытием» мы могли продавать его только в Москве. Теперь география расширяется. А это сейчас очень востребованный сберегательный инструмент. Также мы расширили услуги advisory, или инвестиционного консультирования в состоятельном сегменте, и видим стратегически важным вывод легких продуктов консультирования (Advisory Light и «Робоэдвайзер») в цифровые каналы для клиентов с меньшими чеками, но с растущим запросом на экспертизу. Все это параллельно с масштабной программой финансовой грамотности, которую мы пилотировали еще в 2020 году, но именно в 2023-м сделали максимально охватной. ВТБ стал лидером среди профессиональных участников рынка ценных бумаг по количеству проведенных эфиров, их было 450, и объему аудитории — более 1 млн человек. Программа реализуется в партнерстве с Банком России, имеющим более 24 тыс. образовательных учреждений. Аналогичные проекты запускаем и с Минфином РФ, и с Ассоциацией развития финансовой грамотности. Убежден, в любые времена и независимо от волатильности рынков как капитал, так и доверие клиентов строятся именно на честном экспертном диалоге.

Мария Иванова