«Мы стараемся сохранить каждого клиента, предлагая оптимальные решения»

За два десятилетия компания «Передовые Платежные Решения» (ППР) из небольшой компании по предоставлению топливных карт превратилась в одного из крупнейших в России финтех-операторов услуг для бизнеса. Сегодня у ППР свыше 25 современных сервисов и 20 тыс. точек обслуживания по всей стране. За последние пару лет компания нарастила клиентский портфель, усилила позиции на Юге России и существенно расширила продуктовую линейку. Подробности — в беседе с директором Департамента клиентского сервиса и трансформации бизнеса компании ППР Дарьей Мановой.

— Ваша компания более 22 лет на рынке. Что позволяет ППР сохранять устойчивость?

— Во-первых, мы стремимся найти подход к каждому из 70 тыс. клиентов. Внимательное отношение к обратной связи позволяет нам предоставлять качественные услуги и сервис, что способствует удовлетворенности клиентов и приводит к повторным покупкам.

Во-вторых, мы предлагаем эффективные технологии, которые помогают клиентам экономить деньги и время. Работаем со всеми сегментами бизнеса: как с ИП с одним автомобилем или юрлицами без автопарков, так и с предприятиями, у которых тысячи машин.

В-третьих, мы создали и развиваем команду профессионалов. Наше сильное преимущество — квалифицированные сотрудники, способные эффективно решать задачи и быстро адаптироваться к изменениям. Совершенствование, внедрение новых технологий и идей позволяют компании быть устойчивой и конкурентоспособной уже более 20 лет.

— Вы предлагаете более 20 сервисов, которые связаны с владением автопарком и деловыми поездками для представителей компаний-клиентов. Правильно понимаем, что каждый год в эту линейку вы добавляете новые продукты? Какие, например, появились у вас в 2023 и 2024-м?

— Каждый год наша продуктовая линейка совершенствуется и дополняется в соответствии с пожеланиями клиентов. Мы постоянно интересуемся у них, как они оценивают качество услуг «ППР», какие еще сервисы хотели бы видеть в нашем предложении. Так, например, когда мы запускали сервис «Шиномонтаж», многие клиенты сказали, что хотели бы оплачивать через нас не только шиномонтаж, но и сами колеса.

И в 2021 году мы запустили наш маркетплейс Решено на котором наши клиенты могут покупать шины и диски с бесплатной доставкой по всей России. В 2023 году, опять же, на основе обратной связи наших клиентов, мы разработали новую на рынке услугу «Каско от заправки до заправки». Многие компании думают о добровольном виде страхования транспортных средств от таких популярных рисков, как «ущерб» и «хищение». Однако не всем полисы каско доступны. Мы сделали так, что для наших клиентов полис каско начинает действовать, когда автомобиль совершает заправку топливом по нашей карте и находится на ходу (работает, потребляет топливо, а не когда простаивает). Это значительно сокращает стоимость полиса.

Еще один новый сервис в нашей линейке — комплексное управление автопарком. Компаниям с небольшими автопарками не выгодно держать отдельного специалиста в своем штате, и они готовы были отдать это «на аутсорсинг». Мы обсудили с командой и решили, что вполне можем оказывать такую услугу, управляя автопарком клиента.

Когда-то, более 20 лет назад, все начиналось с топливной карты «Петрол Плюс», но она уже переросла себя, стала ядром экосистемы. Сегодня мы предлагаем клиентам сервис по управлению автопарком, оплату штрафов, парковок, моек, автосервисов, проездов по платным дорогам, покупку шин и запчастей, заказ гостиниц и авиабилетов для командированных сотрудников и т. д. И все это в рамках одного договора, через единый личный кабинет или мобильное приложение.

Год только начался, а мы уже запустили еще два новых сервиса: доставка еды и оплата электрозаправок. И это только начало.

— У вас более 70 тыс. клиентов. Что делаете для сохранения действующих пользователей и привлечения новых?

— К сожалению, такое количество клиентов просто невозможно эффективно обслуживать и удерживать только через взаимодействие с менеджерами. Поэтому мы активно инвестируем в сервисы самообслуживания: личный кабинет и мобильное приложение, а также активно развиваем голосовые и текстовые боты. Более 86% обращений клиентов уже сейчас решаются автоматически. Мы бизнес с человеческим лицом и уделяем особое внимание клиенту на всех этапах работы, учитывая его индивидуальные потребности и подбирая оптимальные решения. Но главное, работая с клиентами, мы подстраиваемся под каждую конкретную ситуацию. Наша команда клиентского сервиса на связи 24/7 и в праздники, и внеурочное время, и всегда готова помочь. Ситуации бывают самыми разными: например, как-то клиент не смог обслужиться по пути в ресторан на 25-летнюю годовщину свадьбы. И наш менеджер не только помог решить вопрос, но потом еще подтвердил жене причину опоздания. В другой раз клиент в прямом смысле утопил машину, и у него не осталось денег на пополнение счета — нашли для него решение, а заодно подобрали хорошее предложение по лизингу.

Кроме того, как я уже говорила, клиенты знают, что если у них есть потребность в той или иной услуге, они всегда могут к нам обратиться и получить положительный результат.

Ну и конечно, клиентов привлекает наша самая широкая сеть покрытия — у нас более 18 000 точек АЗС по всей России, более 1000 моек, более 600 шиномонтажей. И все это за безналичный расчет — так что у компаний не возникает проблем с отчетностью. В личном кабинете можно настроить водителям лимиты и контролировать все расходы.

Клиенты ценят такую поддержку и не только сами остаются с нами, но и с удовольствием советуют друзьям. Это, конечно, очень ценно для нас.

— Какие из сервисов ППР пользуются повышенным спросом?

— Наша «линейка» построена так, чтобы каждый клиент мог найти тот продукт, который поможет эффективно организовать рабочие процессы именно в его компании. На текущий момент топливо, которое все больше клиентов оплачивают через приложение «Мой ППР», остается лидирующим запросом. Также можно выделить еще топ-3 сервиса, пользующихся повышенным спросом. Это оплата моек и шиномонтажей, мониторинг и оплата штрафов ГИБДД и оплата сопутствующих товаров на АЗС.

При этом большая доля клиентов пользуется нашими сервисами, которые никак не связаны с автопарком. Например, оплачивают командировки, такси и каршеринг.

— Несколько лет назад произошло слияние компаний GPC (штаб-квартира в Ростове-на-Дону) и ППР. Как это отразилось на развитии двух брендов?

— Это событие стало новым этапом развития не только для самих компаний, но и для клиентов южных регионов. Объединение ресурсов и опыта ППР и GPC позволило серьезно укрепить наше положение на рынке, а также способствовало созданию синергии между двумя брендами. На данный момент на рынке работают оба бренда, реализуя единую продуктовую платформу. Это слияние, с одной стороны, помогло GPC получить выход на новые регионы и сегменты клиентов. А ППР нарастила и укрепила свои позиции на топливном рынке Юга.

— Понятно, что делает ППР надежным партнером. А что делает компанию привлекательным работодателем?

— Команда — это, пожалуй, одна из ключевых составляющих успеха. Ведь без людей никакие технологии работать не будут. Люди для нас — ключевая ценность.

ППР — привлекательный работодатель для сотрудников, живущих не только в Ростове и Краснодаре, но и в любом городе России, т.к. у нас есть возможность работать удаленно.

У нас стабильная и дружная команда и множество дополнительных бонусов для сотрудников:

1. Возможности для развития: мы предоставляем прозрачные возможности для карьерного и профессионального развития, обучения и роста, работаем с талантами. Многие наши руководители — это сотрудники, которые когда-то пришли к нам на линейные позиции.

2. Условия труда: хорошие условия работы, гибкий график, возможность удаленной работы, обеспечение необходимой техникой, соблюдение баланса между работой и отдыхом. Для этого, кстати, в офисах ППР даже есть «релакс зоны» — комнаты отдыха с массажными креслами.

3. Бенефиты и компенсация: В ППР конкурентная заработная плата, дополнительное медицинское страхование, а также «кафетерий льгот» с разными категориями: путешествия, спорт, детские товары, оплата питания, обучение (любое, не только профессиональное) и, конечно, продукты компании (оплата ГСМ, мойки, шиномонтажа и т. д.). Каждый наш сотрудник — уникален. Для того чтобы удовлетворить индивидуальный запрос, мы выбрали именно такую систему льгот. Кстати, система кафетерия льгот едина для всех сотрудников. Независимо от стажа или роли человека мы предоставляем ему льготы в полном объеме и считаем, что это справедливо.

В целом, считаю, что компании становятся привлекательными работодателями, когда они предоставляют своим сотрудникам условия для развития и трудятся над созданием поддерживающей и вдохновляющей среды для работы.

Ещё один из интересных инструментов, которые мы используем — геймификация. На нашем портале сотрудник зарабатывает баллы, участвуя в челленджах, марафонах, проявляя активность в написании экспертных статей. Баллы можно конвертировать в стильный мерч, дополнительный выходной, поход в SPA, путешествие, прыжок с парашютом и др. Геймификация позволяет создавать атмосферу вовлеченности, проводить обучение сотрудников, сформировать комьюнити по интересам во время запуска марафонов. В итоге, у нас есть спортсмены, книголюбы и любители настольных игр. Создание комьюнити влияет на повышение уровня кросс-функционального взаимодействия в рабочих проектах.

— Как боретесь с кадровым голодом?

— На текущий момент — это стандартный вызов для большинства компаний. Наши потребности в расширении в основном связаны с поддержкой инициатив, направленных на рост бизнеса, улучшение клиентского опыта и развитие продуктов. Кадровый голод мы утоляем тремя способами. Во-первых, мы ищем специалистов на рынке. А поскольку мы предлагаем гибридный формат работы, возможности для поиска и привлечения кандидатов у нас шире, чем у части других компаний. Во-вторых, нередко талантливых специалистов мы привлекаем с помощью реферальной программы «Приведи друга» с выплатой вознаграждения сотруднику, который предоставил рекомендацию. По нашей статистике, кандидаты по рекомендации остаются с нами на 73% дольше, чем люди, которых мы наняли по другим источникам. Во-третьих, конечно же, растим и развиваем внутренние таланты и активно инвестируем в перспективных сотрудников. Ну и наконец, работаем на удержание. Мы очень серьезно относимся к уровням удовлетворенности и вовлеченности сотрудников и регулярно замеряем их. Так в 2023 году данные показатели превысили 90%. И все это ради того, чтобы проработать дальнейшие шаги, направленные на улучшение условий и возможностей для нашей команды.

— Какой вы видите ППР в среднесрочной и долгосрочной перспективе?

— Наша цель — продолжать развивать удобные сервисы для юридических лиц, делая расчеты еще проще, технологичнее и прозрачнее. С помощью наших сервисов мы создаем предпосылки для роста бизнеса наших клиентов, поскольку берем на себя рутинные операции и даем компаниям возможность сосредоточиться на важных вопросах развития. Мы продолжим наращивать клиентскую базу за счет качественного сервиса и расширения продуктовой линейки, также планируем достичь планки в 100 000 активных клиентов на горизонте 1-2 лет.

Словом, следите за нашими новостями, будет много интересного.

ООО "ППР"

Меню сайта

«Коммерсантъ» для Android

«Мы стараемся сохранить каждого клиента, предлагая оптимальные решения»

Лента