«Скорая психологическая помощь»
«Тинькофф» запустил группы быстрого реагирования для спасения жертв мошенников
«Тинькофф» протестировал и запустил специальные мобильные команды из сотрудников «Тинькофф Защиты» для спасения жертв мошенников в тот момент, когда они планируют перевести злоумышленникам деньги. За год сотрудники спасли клиентов от потерь 21 млрд руб.
Эти группы в срочном порядке выезжают к людям, находящимся под сильным психологическим воздействием мошенников, и переубеждают их совершать фатальные для них операции (если ранее сотрудникам «Тинькофф Защиты» не удалось это сделать по телефону или в чате). Об этом рассказал Олег Замиралов, заместитель руководителя Центра экосистемной безопасности «Тинькофф», в рамках Уральского форума по кибербезопасности в финансах.
Нередко жертвы мошенников находятся под таким сильным психологическим воздействием с их стороны, что, когда банк блокирует подозрительную и нетипичную операцию и звонит клиенту с целью убедиться, что он действительно проводит ее по своей воле, они не верят сотрудникам банка и настаивают на совершении трансакции.
Олег Замиралов, заместитель руководителя Центра экосистемной безопасности «Тинькофф»:
«На самом деле это серьезная проблема — банки видят, что операция мошенническая, пытаются спасти деньги клиента, но человек может быть настолько “обработан”, что он не верит сотрудникам банка и настаивает на переводе денег злоумышленникам.
Мошенники используют отработанные психологические приемы, например, взывают к авторитету госорганов, представляются сотрудниками силовых структур или играют на доверии к родным и друзьям.
Некоторые клиенты даже как будто впадают в транс, и вывести их из этого состояния дистанционно очень сложно. Именно поэтому мы решили воспользоваться нашим преимуществом и тем, что мы банк без отделений. Мы стали отправлять к жертвам так называемые специальные бригады скорой антимошеннической и психологической помощи, чтобы “раззомбировать” клиентов и остановить их от потери денег».
Такие меры помогают переубедить 95% клиентов, оказавшихся под воздействием мошенников, оставшиеся — не соглашаются отменить трансакции. В основном это люди, которые попали в схему с псевдоинвестициями и хотят вложить больше денег в фейковый проект, чтобы заработать на процентах.
Ежемесячно «Тинькофф» проводит до 3 тыс. встреч с такими клиентами.
Также «Тинькофф» провел специальную психологическую подготовку сотрудников банка, которые общаются с такого рода клиентами. Специалисты службы поддержки совместно с командой психологов прошли обучение в течение нескольких месяцев и разработали свои шаблоны и скрипты общения так, чтобы во время звонка или встречи в их речи содержались кодовые слова-возражения и методики, позволяющие вызвать у клиентов в особо сложных случаях доверие и установить контакт.
Олег Замиралов:
«Мы даже пробовали звонки клиентам от самих психологов, но они менее эффективно переубеждали клиентов, чем опытные сотрудники отдела по предотвращению мошенничества, тем не менее за последнее время с помощью психологов мы спасли клиентов от потерь 2,6 млн руб. А также тестировали пилот, когда вместе с правоохранителями работали над переубеждением клиентов. В частности, если не помогали наши методы, то направляли клиентов в отделение полиции. Совокупно за год нам удалось предотвратить кражу 21 млрд руб.».
АО «ТИНЬКОФФ БАНК»
Реклама