|
Русские народные станции |
 |
| Фото: AP |
Первые "европейцы"
Справедливости ради надо сказать, что первая попытка открыть в Москве цивилизованную заправку с европейским уровнем сервиса была сделана еще в 1990 году итальянской компанией Agip, которая построила АЗК на Ленинградском шоссе на выезде из Москвы. Однако эта попытка оказалась явно преждевременной: возможность заплатить за топливо после наполнения бака шокировала водителей, за годы советской власти привыкших считать воровство у организаций обычным делом, и первый же день принес Agip приличный убыток. Заправившись, автолюбители норовили побыстрей покинуть территорию заправки, кроме того, были стремительно разукомплектованы щиты с противопожарным оборудованием. Впрочем, Agip не отчаялась, ее АЗК и сейчас стоит на том же месте. Правда, он так и остался единственным у компании в России.
Крупным российским вертикально интегрированным нефтяным компаниям, которые формировались в начале — середине 90-х годов, поначалу было не до качества сервиса. Им достались старые сбытовые предприятия со старыми же заправками, состоящими максимум из двух-трех раздаточных колонок и кассы. Первым делом необходимо было отладить сбыт нефтепродуктов, производимых на собственных НПЗ. Из-за технологической отсталости перерабатывающих предприятий и ориентации нефтекомпаний на экспорт нефти в стране существовал дефицит бензина, поэтому о качестве услуг и дополнительном сервисе компании не задумывались достаточно долго.
Между тем цены на топливо на внутреннем рынке постепенно росли, как и количество автомобилей в России, поэтому сбыт нефтепродуктов через собственные заправки становился все более привлекательным, и компании стали уделять больше внимания этому бизнесу. Европейские технологии АЗК пришли в Россию вместе с заправками British Petroleum (BP) и Shell в 1996-1997 годах. Западные компании уже много лет назад ввели единые стандарты для всех своих АЗК, поэтому и в неизбалованной уровнем сервиса России строились такие же заправки, как и в Европе. Эти стандарты они держат и сейчас — любой автолюбитель знает, что на BP всегда есть заправщики, магазин, кафе, мойка и бесплатная подкачка шин. Отличие от Европы лишь в том, что сначала приходится платить за топливо, а уже потом заливать его в бак.
Большинство российских нефтекомпаний не сразу отреагировало на появление "западников". Долгое время они были заняты наращиванием сбытовых сетей, захватом региональных рынков и переделом московского. На повестке дня было не качество заправок, а увеличение их количества любой ценой. И если на приобретаемых земельных участках строились уже достаточно приличные АЗК, то до модернизации старых заправок руки у нефтяных компаний дошли, пожалуй, всего года два-три назад.
Тупиковая ветвь развития
Пионером франчайзинга на розничном рынке нефтепродуктов стала Тюменская нефтяная компания, ныне входящая в холдинг ТНК-BP. Чтобы заключить как можно больше договоров концессии, дающих право на использование брэнда компании и гарантирующих покупку заправками топлива на ее заводах, из этих документов были исключены все требования к джобберу, кроме требований по качеству топлива. И если в период, когда главной задачей компаний было увеличение количества заправок ради сбыта нефтепродуктов, эта схема полностью себя оправдала, то впоследствии она стала препятствием на пути завоевания доверия потребителя: джобберов невозможно заставить вкладываться в модернизацию АЗС, строительство магазинов и в дополнительное оборудование. Итогом стало соседство сияющих АЗК с богатой инфраструктурой и пыльных заправок с одной-двумя обшарпанными колонками и вечно отсутствующим кассиром — под одним и тем же брэндом в обоих случаях. Автолюбитель, не вникающий в юридические и маркетинговые тонкости, воспринимает и те и другие точки как принадлежащие одной компании — таким образом формируется мнение о ней потребителя.
В последнее время тенденцией стал отказ крупных компаний от договоров концессии с теми джобберами, которые не стремятся улучшать качество обслуживания вместе с владельцем брэнда. В частности, такой политики придерживается ЛУКОЙЛ. "Сибнефть" пошла по несколько иному пути, прекратив некоторое время назад заключать новые договоры концессии. Сейчас компания готовится ввести четыре стандарта для своих АЗС в зависимости от занимаемой ими площади и дополнить договоры концессии требованиями по количеству и качеству предоставляемых услуг, чтобы заправки джобберов не отличались от "родных". Часто площади земельного участка не хватает для строительства полноценного магазина и кафе, но компания обещает, что в крайнем случае будет совмещать небольшой магазин с заправочной кассой.
Доплата за комфорт
Естественно, самые большие усилия для поднятия уровня сервиса прилагают АЗК на демонополизированных рынках, в частности на московском. Эксперты говорят, что небольшое снижение цены на топливо здесь не приводит к увеличению продаж: клиенты готовы покупать более дорогой бензин, если им предлагают привлекательные сопутствующие услуги. Пример — заправки BP: бензин на них далеко не самый дешевый (хотя поставляется с того же НПЗ, который обслуживает заправки ТНК,— Рязанского), однако на отсутствие клиентов эти АЗК не жалуются.
Пользу сопутствующих услуг российские компании по-настоящему осознали только в последнее время. ЛУКОЙЛ в этом году вводит единые стандарты для всех своих заправок — на них будет практически тот же набор услуг, что и на всех европейских АЗК. Крупные компании обещают начать модернизацию своих заправок с Москвы и продолжить ее в регионах — для них это вопрос поддержки брэнда и модной нынче социальной ответственности бизнеса. И это, пожалуй, единственный плюс топливной монополии в регионах — независимые владельцы заправок пока предпочитают ценовую конкуренцию. Их позиция, впрочем, вполне оправданна, учитывая стремительный рост цен на топливо, который наблюдается в этом году.
Однако автолюбители по-прежнему считают, что уровень российских АЗС отстает от европейского. В частности, многие отмечают, что на некоторых заправках, декларирующих высокий уровень сервиса, отсутствуют туалеты. Особенно это касается АЗК, которые находятся в черте города. Кроме того, нефтяные гиганты, имея возможность диктовать цены в регионах, все же владеют лишь 35% всех российских АЗС — это и есть доля заправок, которые в ближайшем будущем можно будет назвать более или менее приличными.
Занявшись качеством обслуживания, нефтяные компании не забывают и об увеличении количества АЗК. В Санкт-Петербурге в этом году прошло несколько аукционов по распределению участков земли под заправки, все — в обстановке ажиотажа. Многие даже отказались от участия в торгах, считая, что рынок перегрет: участки уходят за $1-1,5 млн, при том что стоимость строительства АЗК колеблется от $500 тыс. до $1 млн.
"Сибнефть" и ТНК-BP, разделив заправки, принадлежавшие "Славнефти", на этом не останавливаются. В частности, "Сибнефть" сейчас активно заходит на нижегородский рынок, традиционно контролируемый ЛУКОЙЛом. "Русснефть" Михаила Гуцериева, экс-президента "Славнефти", купив компании "Ассоциация 'Гранд'" и "Корус", получила под контроль 95 АЗК в Москве. Таким образом, "Русснефть" стала лидером московского топливного рынка и обещает в ближайшее время перекрасить приобретенные точки в свои цвета.
Эксперты уверены, что нефтяные компании продолжат расширять свои сбытовые сети: это уменьшает издержки при реализации производимых нефтепродуктов. С точки зрения качества топлива и услуг на заправках это, безусловно, плюс. Однако для основной части автолюбителей важнее сейчас цена бензина. Поэтому старые бензоколонки мелких частников еще долго будут частью российского автодорожного пейзажа.
АННА СКОРНЯКОВА