«ВсеИнструменты.ру» внедряют проекты на основе обратной связи клиентов
Компания постоянно совершенствует каналы и варианты сбора обратной связи от потребителей для оперативного реагирования на запросы клиентов.
Фото: предоставлено пресс-службой ВсеИнструменты.ру
Фото: предоставлено пресс-службой ВсеИнструменты.ру
С начала 2023 года специалисты онлайн-гипермаркета товаров для дома, дачи, строительства и ремонта «ВсеИнструменты.ру» обработали более 140 тысяч сообщений обратной связи от покупателей. Благодаря постоянному контакту с клиентами компания выстраивает свою стратегию. Так, на основании наиболее частых запросов появились ключевые проекты по расширению ассортимента и географии присутствия. Сейчас на сайте почти 1,5 млн товаров, доступных для продажи, и более 850 магазинов в 309 городах России.
«С этого года мы отслеживаем весь клиентский путь — CJM* (Customer Journey Map). В рамках него есть важные показатели — CSI** (Customer Satisfaction Index) и CES*** (Customer Effort Score). Первый говорит об уровне удовлетворения клиента оказанной услугой и работой менеджера, а второй оценивает удобство оформления и получения заказа в розничной точке или курьером. Учитывая эти показатели, мы можем улучшать наши процессы для конечного потребителя,— комментирует Андрей Спирин, директор по качеству «ВсеИнструменты.ру».— Нам важно, чтобы клиенты находили у нас нужные им товары на сайте или при помощи наших экспертных консультантов, поэтому прикладываем все силы, чтобы сервис был на высоком уровне, наш средний NPS всегда выше 90%».
В 2023 году специалисты «ВсеИнструменты.ру» вернулись к опросам клиентов по телефону. Ранее от них отказались, но они оказались наиболее эффективным каналом коммуникации для корпоративных клиентов. Сегодня среди b2c- и b2b-покупателей «ВсеИнструменты.ру» уровень удовлетворения оформлением и получением заказов в среднем находится на уровне 4,8 балла из 5 возможных. Самые высокие показатели зафиксированы в Центральном и Южном федеральных округах, а также в Поволжье.
«У нас изменился подход к проведению звонков с клиентами. Раньше мы перезванивали только тем, кто столкнулся с какими-то сложностями. Теперь наши сотрудники связываются с потребителями по поводу их пожеланий. Это и положительно влияет на уровень NPS (показатель счастья клиентов), и дает нам полезную информацию о востребованности магазинов в том или ином регионе»,— добавляет Андрей Спирин.
Одним из проектов, который был реализован по подобным запросам клиентов, стала разработка онлайн-чата на сайте и в мобильном приложении «ВсеИнструменты.ру».
*карта пути клиента
**индекс удовлетворенности клиентов
***оценка усилий клиента
ООО «ВсеИнструменты.ру» 109451, Россия, Москва, улица Братиславская, дом 16, корпус 1, помещение 3 ОГРН 1117746646269
Реклама