Вчера Стокгольмская школа экономики (СШЭ) огласила итоги ежегодного исследования индекса удовлетворенности жителей Санкт-Петербурга услугами операторов мобильной связи, банков и страховых компаний. Выяснилось, что петербуржцы по-прежнему довольны услугами телекоммуникационных компаний гораздо в большей степени, чем жители стран Северной Европы. А вот качеством и стоимостью услуг банков и страховщиков крайне разочарованы.
Как и в прошлом году, лидером в Петербурге оказалась телекоммуникационная отрасль. Более того, по показателю удовлетворенности населения услугами сотовой связи Россия обошла практически все страны Северной Европы, немного уступив Литве. "Дело в том, что показатели лояльности и удовлетворенности литовцев просто поражают воображение, — пояснила вчера советник СШЭ Ирина Селиванова, курировавшая исследование в Петербурге. — Они довольны практически всем, при том что жители других прибалтийских государств, например эстонцы, наоборот, очень сдержанны в своих оценках".
Среди операторов мобильной связи лидером и по лояльности потребителей, и по их удовлетворенности услугами стал "Мегафон", получивший 83,4 и 77,4 пункта соответственно. При этом его основным конкурентом в Петербурге вместо МТС в этом году стала компания "Вымпелком", продвигающая на рынке услуги сети Beeline. "В завоевании местного рынка эта компания, как в свое время и МТС, использует прием 'купленная лояльность', привлекая клиентов за счет ценовой политики, — говорит Ирина Селиванова. — Однако ей, по мнению потребителей, еще необходимо работать как над качеством связи, так и над имиджем".
Самым низким оказался индекс удовлетворенности банковскими услугами. Правда, впервые за последние годы фактически никак не изменился индекс удовлетворенности клиентов Сбербанка, замерший на отметке 56 пунктов — в шаге от катастрофического, по мнению экспертов, уровня. При этом показатель коммерческих банков, в том числе и выделенного экспертами в качестве лидера местного рынка ПСБ, составил 68 пунктов. В то время как в прошлом году планка конкурентов Сбербанка равнялась 71 пункту. "Из жителей стран Северной Европы и Прибалтики петербургские клиенты банков — самые разочарованные", — пояснила госпожа Селиванова. В пресс-службе Сбербанка вчера никак не прокомментировали итоги исследования.
Страховщики, клиенты которых недовольны их услугами почти настолько же, насколько и банковскими, в этом году сумели оторваться от банкиров на три пункта. "Не всегда есть прямая связь между лояльностью и удовлетворенностью клиентов. Если мы видим, что страхование определенной марки автомобиля невыгодно ввиду более высокого процента угонов, то повышаем тариф. В итоге лояльность клиентов, имеющих такие автомобили, снижается. Но мы не предпринимаем шагов, чтобы препятствовать их переходу в другие компании. Если же мы предпочитаем, чтобы клиент остался, то воздействуем на него не за счет снижения страхового тарифа, а за счет более высокого качества обслуживания", — объяснил Ъ Сергей Бровко, управляющий по маркетингу петербургского филиала ОСАО "РЕСО-гарантия", лояльность клиентов которого за год упала с 76 до 75 пунктов, а индекс удовлетворенности вырос с 69 до 70 пунктов. "Мы уже давно сосредоточились не на увеличении продаж полисов, а на создании инфраструктуры для урегулирования страховых случаев", — вторит коллеге Ъ Дмитрий Синишев, директор управления маркетинговых коммуникаций компании "Росгосстрах-Северо-Запад", лояльность клиентов которой за год выросла с 68 до 69, а индекс удовлетворенности — с 59 до 64 пунктов.
Хотя нынешнее исследование СШЭ сенсаций не принесло, в следующем году оно обещает быть весьма интересным. Эксперты СШЭ обещают расширить число изучаемых отраслей, наконец добавив к банкам, страховым и сотовым компаниям супермаркеты. Причем, по словам представителей СШЭ, менеджеры последних очень не хотят, чтобы эксперты считали лояльность их покупателей.
ИВАН МАКАРОВ