Тихая революция

Как предприниматели, встретившись на форуме о круизах, превратили увлечение путешествиями по воде в компанию, трансформирующую целую отрасль?

79% за два года — настолько выросло число туристов, выбирающих речные круизы как вид отпуска. Эксперты наблюдают рост, связанный сразу с несколькими аспектами: появляются новые суда, стремительно реновируются теплоходы, расширяется маршрутная сеть. Если проследить весь путь, который прошли российские круизы за последнюю пятилетку, то сравнение с «революцией» уже не кажется преувеличением. Напротив, видно, что останавливаться в развитии индустрия не намерена. Но круизная отрасль — это не только про флот и обслуживание туристов на борту, но и про сервисы, которые позволяют в любой момент отправиться в путешествие. Ведь одно из краеугольных препятствий к дальнейшему развитию — низкая осведомленность туристов в России о данном виде отдыха и, главное, сложность выбора в текущем многообразии круизных предложений. Поэтому важную роль в развитии рынка играют умные агрегаторы.

Мы встретились с генеральным директором «Инфофлота» — Андреем Михайловским и записали его рассказ о пути одного из первых агрегаторов в сфере туризма в России. Круизный центр был и остается крупнейшим игроком по объему продаж круизов, который объединяет интересы операторов, туристических агентств и потребителей вот уже 20 лет.

Вначале был форум

Интернет-форум для любителей круизов создали в начале нулевых фанаты водных путешествий, среди которых были основатели «Инфофлота». Среди десятков сайтов молодого тогда рунета появился форум infoflot.ru. Форум быстро рос и стал уникальной площадкой, на которой можно было не только получить информацию о круизах, но и узнать нюансы, пообщаться с единомышленниками. В какой-то момент стало понятно, как много людей хотят попробовать круизный отдых, но их останавливает, прежде всего,— нет, не цена, а непонимание того, что они за эту цену получат, как потратить деньги, чтобы иметь максимум положительных впечатлений.

Так возникла идея создать специализированное агентство, сфокусированное исключительно на круизах. Его база охватывала не только популярные направления, а вообще все доступные россиянам круизы. Основатели «Инфофлота» сделали это даже не ради денег, а потому что сложилась уже некоторая экспертиза — и ею хотелось делиться. Было понятно, что есть возможность одинаково полноценно показать и известные маршруты, и редкие, и уникальные. Извините за пафос, но в компании хотели, чтобы люди полюбили круизы, а для этого среди тысячи предложений нужно было выбрать подходящее, чтобы с самого первого круиза увлечь человека идей круиза как вида отдыха раз и навсегда. Это и стало своего рода уникальным торговым преимуществом — «Инфофлот» помогал сделать правильный выбор для конкретного путешественника. И это сработало: с первого года и до сих пор возвратность наших клиентов достигает больше 80%.

В едином окне

Основатели достаточно быстро определились с концепцией для «Инфофлота»: не просто продать больше турпродукта (что сделать несложно — достаточно привлечь клиента банальными маркетинговыми инструментами вроде скидок), а сделать для «нового туриста», человека, который раньше не был в круизе, такую идею путешествия интересной. Эта концепция воодушевляла всех сотрудников. Но тут же возник вопрос: как объединить разных клиентов с отличными друг от друга потребительскими привычками? Решение пришло быстро — мир входил в миллениум, который изменял привычные способы выбора и покупок. Стало ясно, что необходимо оцифровать рынок круизов, чтобы будущий путешественник, находясь в любом месте, нашел то, что подходит именно ему, и мог купить это без поездки в офис продаж. 20 лет назад это был революционный прорыв.

В первое время, конечно, заявка все равно уходила менеджеру, который связывался с оператором, узнавал о свободных местах и в ручном режиме оформлял путевку на конкретный круиз. Но стало сразу понятно: на этом останавливаться нельзя. Поэтому в «Инфофлоте» разработали систему онлайн-бронирования, которых на российском рынке круизов на тот момент просто не было. Впервые в стране стало возможным выбрать себе конкретную каюту, посмотреть, как она выглядит, и оформить путевку онлайн — не вставая с дивана. Сейчас кажется, что это просто, но 15 лет назад это развернуло целую индустрию «лицом» к интернету.

Своей бурной деятельностью круизный центр подтолкнул своих партнеров — круизных операторов к развитию цифровизации. Они начали создавать собственные базы данных, системы коммуникации. Однако в «Инфофлоте» с первого дня понимали: полная диджитализация тоже не магистральный путь развития, ведь люди доверяют людям. Поэтому в компании не просто создавали поисковую систему с возможностью бронирования. Бренд развивался в самых разных направлениях, чтобы быть удобным для каждого из покупателей.

Точка фокуса

Сейчас основная проблема для рынка — это даже не стоимость круиза. За годы пандемии цены росли примерно на 10–12% в год, а на другие виды отдыха увеличились гораздо больше. Последние десятилетия люди часто ездили на отдых за границу, у них сложились определенные ожидания в отношении уровню сервиса в отпуске. Задача отечественных круизных компаний — протянуть эту ассоциацию «отдых = круиз» и обеспечить туристов высочайшим уровнем сервиса.

В «Инфофлоте» быстро поняли: сосредоточившись на продвижении круиза как лучшего вида отдыха, можно стать лидером в продажах. Так, один за другим, компания начала становиться агентом №1 по объемам продаж у большинства круизных операторов РФ. Некоторые операторы круизов уже много лет выбирают формат генерального или приоритетного партнерства. Так оператор получает возможность сосредоточиться на продукте и его качестве, а «Инфофлот», в свою очередь, обеспечивает партнерам продвижение их продукта на федеральном уровне и продажу значительных объемов мест.

Партнеры доверяют круизному центру, ведь ему доверяют потребители. Секрет очень прост: взяв все лучшее от модели агрегаторов, круизный центр продолжает развивать клиентский сервис до, во время, и даже после покупки. Путешественник всегда может быть уверен: мы на его стороне. В «Инфофлоте» можно задавать бесконечно много вопросов о круизах, теплоходах, датах, экскурсиях, развлечениях — всех составляющих этого отдыха. И получать развернутые, компетентные ответы. Специалисты круизного центра помогают подобрать подходящее путешествие под любые запросы. А в ситуации спора с оператором или форс-мажора помогут разрешить возникшие вопросы.

Сила знаний

«Инфофлот» открыто делится экспертизой: знаниями о том, какие маршруты лучше продаются, какие сервисы или экскурсии хотят видеть потребители, какие тренды могут сработать в России.

«Инфофлот» помогает партнерам лучше понять своего клиента, развивать круизный продукт. Так выигрывают все, но в первую очередь выигрывает потребитель: круизы становятся все более ориентированными под его запросы.

Важную роль в этом играют туристические агентства. Несмотря на диджитализацию сферы путешествий, приобретение круизов редко когда обходится без общения с консультантом. И это не российская специфика, а мировая практика. При выборе путешественники стремятся узнать о круизе все, что возможно: от маршрута до наличия тапочек в каюте. Поэтому многие люди приобретают круизы в агентствах, где можно пообщаться со знакомым менеджером, которому доверяешь, в комфортной обстановке. И если это комфортно для потребителя, то для расширения нашего бизнеса это стало обязательной ступенью развития.

Основным приоритетом в сотрудничестве с агентами для «Инфофлота» всегда было обучение турагентств особенностям круизного продукта и его продаж. Тому, что представляют из себя круизы в целом: речные, морские, экспедиционные, длинные, короткие — любые. И как их продавать. Обладая базой, которая объединила круизы по России и все доступные россиянам зарубежные направления, компания открыто делится своей экспертизой, технологиями, скриптами и секретами продаж.

В межсезонье 2022–2023 действующая уже больше 10 лет Академия для агентств, которые хотят расширить свои предложения круизами, вышла на новый уровень. «Фестиваль круизов „Инфофлота”» — под таким брендом прошли живые встречи с несколькими тысячами агентов в 43 городах России и Беларуси. Среди выпускников Академии, которая проходит в рамках Фестиваля, есть кейсы свежесозданных агентств, которые в первый же месяц заработали на круизах свой первый миллион. А программное обеспечение позволяет быстро на экране ноутбука развернуть у себя офис онлайн-продаж и получить доступ к любым круизам.

Сейчас агентская сеть насчитывает более 10 тыс. представителей по всей стране. И это, конечно, не предел.

Сила любви

Мы часто повторяем: «Инфофлот» не борется за долю рынка, а расширяет рынок, приводя на него новых клиентов и популяризируя круизы. Наша цель — сделать так, чтобы как можно больше путешественников узнали, что такое круизы, и выбирали их как можно чаще. Ведь круиз объединяет путешествие в формате «Все включено», перезагрузку за счет отдыха на воде и возможность увидеть новые берега или посмотреть на привычные места под новым углом. Мы видим, что нам есть куда расти, привлекая больше новых туристов каждый год.

Совместные усилия «Инфофлота» и круизных операторов не проходят даром: рынок круизов — самый быстроразвивающийся среди туристических сегментов в России. Начав 20 лет назад как группа энтузиастов водных путешествий, мы радуемся тому, как быстро меняется индустрия, и тому, что мы стоим в авангарде этой революционной волны. Глобальная цель круизного центра на будущее проста и понятна — продолжать знакомить с круизами как можно больше туристов, находить все новые и новые способы рассказать о преимуществах данного вида отдыха, внедрять новые тренды, тем самым развивая популярность круизов.

ООО «Инфофлот-С»

Реклама 16+