«Наша задача — создавать выгодные и удобные сервисы для клиентов»

Какие технологии нужны розничным клиентам, почему банк начал работать с новыми валютами, возможно ли узнать сумму доступного кредита, не подавая заявку, и как в банке понимают клиентоцентричность, «Деньгам» рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Сбер достойно прошел испытания прошлого года, который стал проверкой устойчивости всего финансового рынка страны. На каких задачах теперь сосредоточено ваше внимание?

— В глобальном смысле наши задачи те же — создавать и развивать сервисы, которые будут востребованы, просты в использовании и выгодны для наших клиентов. Период ограничений, с которыми банк и наши клиенты столкнулись в прошлом году, показал большой потенциал в некоторых новых направлениях. Во-первых, это бесконтактные платежные методы. Мы вернули прежний привычный сервис владельцам Android-смартфонов благодаря инновационной технологии SberPay NFC. Совершенствуем и другие способы безналичной оплаты, которые доступны владельцам айфонов: SberPay QR, биометрию, тестируем платежные стикеры.

Во-вторых, инструменты в дружественных валютах. Мы запустили вклады и счета в китайских юанях, а также счета в дирхамах ОАЭ, казахстанских тенге и белорусских рублях. В наших отделениях можно приобрести наличные юани и дирхамы ОАЭ. Следующий шаг — развитие мгновенных переводов в этих валютах. А в приложении для инвестиций можно купить по биржевому курсу турецкие лиры, юани и белорусские рубли. Кроме того, уже в ближайшее время нашим клиентам станут доступны в приложении облигации в юанях и возможность расширить круг финансовых инструментов, с помощью которых можно диверсифицировать свой инвестиционный портфель.

Классика банковской розницы — кредитование — тоже демонстрирует возможности развития новых подходов. В 2022 году мы вышли на рынок с простым и надежным сервисом рассрочки по механике BNPL (Buy Now, Pay Later). Совершенствуем потребительский кредит: сегодня часть процентной ставки можно вернуть кешбэком в виде бонусов СберСпасибо. Мы уже начислили заемщикам 500 млн бонусов. В декабре прошлого года мы запустили рефинансирование кредитных карт других банков с Кредитной СберКарты. Развиваем сервисы ДомКлик и ипотеки. А также другие наши кредитные продукты: сервис «Деньги до зарплаты», с помощью которого можно «перехватить» у банка небольшую сумму на месяц. И образовательный кредит, который дает возможность молодым людям получить профессию мечты, выплачивая в период обучения совсем небольшую сумму, соизмеримую со стоимостью чашки кофе.

Еще одно из перспективных направлений — развитие подписки СберПрайм. В нашу флагманскую подписку СберПрайм+ добавляем льготные условия по основным банковским продуктам — это безлимитные переводы, сниженная ставка по кредитам и повышенная ставка по СберВкладу Прайм. А также трансформация нашей программы лояльности СберСпасибо. Хотим сделать так, чтобы она работала во всех сервисах нашей экосистемы на одинаковых и понятных каждому условиях. Списывать и получать бонусы можно в «Бургер Кинг», «Л’Этуаль», Sokolov, kari, «ЕАптеке», «МегаМаркете», «Самокате», СберМаркете, Okko и у других партнеров программы. Будем тиражировать это на другие компании розничного бизнеса Группы Сбер, а также наших партнеров.

— Есть ли уже результаты развития бесконтактных платежей? Видите ли вы рост аудитории по таким продуктам? Удается ли покрыть интересы всех пользователей?

— Трансакции по SberPay QR растут, динамика отличная. Сейчас сервисом пользуются 4 млн клиентов. QR-оплату принимают 1,35 млн POS-терминалов Сбера по всей стране, а до конца года мы планируем оснастить абсолютно все POS-терминалы Сбера этой технологией. Так что россияне, где бы они ни находились, всегда смогут оплатить товар или услугу, даже если с собой нет карты или наличных.

В ноябре 2022 года владельцы Android-смартфонов с NFC вновь обрели возможность оплачивать офлайн-покупки одним касанием смартфона через SberPay. Не доставая карту, SberPay NFC можно платить в магазинах и даже снимать наличные в банкоматах. Для этого достаточно подключить к сервису любую карту «Мир» в приложении СберБанк Онлайн — и все. Всего за пять месяцев сервис подключили 3,5 млн человек, каждый день по нему проходит 1,5 млн оплат, и эти цифры постоянно растут.

При этом наш SberPay работает как офлайн, так и онлайн. В офлайне можно платить любым телефоном — и на iOS, и на Android — через QR-код или биометрию. В интернете можно совершать покупки по кнопке SberPay. Уже 24 млн человек совершили хотя бы одну оплату SberPay онлайн.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— В отчетности за прошлый год наблюдается прирост клиентов-физлиц, пользователей программы лояльности СберСпасибо и СберБанк Онлайн. Связано ли это с укреплением доверия к вашему банку в нестабильный период, и какие еще факторы могли повлиять на рост числа клиентов?

— В сложнейшем 2022 году у нас стало на 2,9 млн клиентов больше, а их общее число превысило 106 млн. То есть примерно трое из четырех жителей России сегодня пользуются нашими сервисами. В этом и заключается главный смысл нашей работы. Весь прошлый год мы делали все возможное, чтобы поддержать наших клиентов. Выдавали ипотеку на прежних условиях, когда рыночная конъюнктура уже изменилась и ключевая ставка ЦБ поднялась до 20%. Обеспечили работоспособность карт.

Число наших клиентов продолжает расти во всех сегментах. Так, число клиентов СберПервого выросло на 20% и достигло 123 тыс. Это сегмент клиентов, на котором в первую очередь отразилась рыночная переоценка и блокировка активов, и эти люди высоко оценили работу наших персональных менеджеров, которые помогали и консультировали в каждой ситуации в режиме 24/7.

Мы продолжаем работать над нашими цифровыми сервисами, и поэтому число цифровых клиентов Сбера тоже растет, несмотря на все ограничения в отношении наших приложений. Цель — упростить клиентский путь, ускорить все процессы, улучшить внешний вид и эргономику наших продуктов в «цифре».

Мы постоянно работаем над повышением доступности своих сервисов для людей с нарушениями зрения, слуха, опорно-двигательного аппарата и ментальными особенностями. 5,7 тыс. офисов Сбера доступны для маломобильных клиентов, а 43 тыс. устройств самообслуживания — а это 95% нашей сети — оборудованы функцией аудиопомощника для людей с нарушениями зрения. В 6 тыс. офисов работает сервис дистанционного видеоперевода на русский жестовый язык для людей с нарушениями слуха. В 99 городах России клиенты, получающие в банке пенсию по инвалидности, и люди старше 75 лет могут заказать доставку банковской карты на дом. Одинаковая доступность финансовых услуг для всех наших клиентов — в этом мы видим один из главных принципов ESG-подхода.

— Портфель потребительского кредитования в Сбере растет — как вы объясняете такую тенденцию? Только ростом цифровых кредитных продуктов? Или есть и другие причины?

— Высокий уровень цифровизации — одно из наших ключевых преимуществ. Но мы понимаем, что само по себе оно ничего не значит без выгодных ценовых условий и адаптации кредитных продуктов под конкретные жизненные ситуации клиентов. Например, сервис «Деньги до зарплаты», доступный для клиентов, регулярно получающих зарплату на счета в Сбере, образовательный кредит для граждан, которые хотят получить профессиональное или высшее образование, кредиты на приобретение автомобиля, рефинансирование других кредитов.

Большие планы по развитию сервиса «Кредитный потенциал». Любой клиент банка может всего за пару минут рассчитать свой кредитный потенциал в СберБанк Онлайн. А для 33 млн клиентов Сбер уже сделал расчеты — вы можете зайти в приложение и узнать, как вас видит банк, на какие заемные средства вы можете рассчитывать. Это очень удобно: не подавая заявку на кредит, заранее выяснить, какие кредитные продукты тебе доступны и на каких условиях. А если в кредите отказано — понять, почему так вышло, и получить рекомендации о том, как управлять своей кредитной нагрузкой или снизить ее.

— Рынок ипотеки в прошлом году также переживал непростые времена, при этом Сбер не остановил выдачу жилищных кредитов, как это сделали другие банки. Как это отразилось на бизнесе?

— Когда ключевая ставка ЦБ прошлой весной выросла, нам, конечно, в итоге тоже пришлось корректировать свои ставки. Однако мы дали целый месяц тем клиентам, кому была одобрена ипотека по прежним ставкам, чтобы они успели получить ипотеку и найти недвижимость. Я не знаю больше ни одного банка в стране, который поступил бы так же. Эти жилищные кредиты оформлялись под 10–11% годовых, хотя ставка ЦБ тогда была 20%. И в итоге мы выдали 4,5 тыс. ипотечных кредитов по прежним ставкам.

А уже в июле запустили программу снижения ставки по тем кредитам, которые выдавали в апреле по высоким ставкам. С приходом лета рынок начал оживать. И в декабре 2022 года мы установили новый месячный рекорд по объему выдач — 382 млрд руб., а в целом по итогам года — 2,45 трлн руб.

— Вы говорили, что клиенты Сбера активно двигают процесс дедолларизации, переводят свои сбережения из долларов и евро в рубли и юани. Расскажите, есть ли перспективы банковских продуктов в других валютах?

— Процесс дедолларизациии идет активно. Объем пассивов в долларах США и евро за прошлый год сократился вдвое. Мы предлагаем разные возможности комфортно перейти из валют недружественных стран в другие инструменты или валюты, такие, например, как дирхамы и юани.

К сожалению, не все валюты сильно привлекательны для инвестиций, поэтому для нас зарубежные валюты дружественных стран — это прежде всего трансакционный инструмент. Хотя, например, среди клиентов СберПервого популярна стратегия доверительного управления «Облигации в юанях».

— Какую стратегию использует банк при работе с клиентами?

— Ключевым направлением для нас остается улучшение клиентского опыта. Мы переходим от клиентоориентированности к клиентоцентричности. Создаем продукты под конкретные потребности и жизненные сценарии конкретных людей. Ставим клиента в центр и выстраиваем вокруг него связки релевантных продуктовых и сервисных предложений. Незаметно встраиваемся в жизнь клиентов и стремимся предлагать свои услуги именно тогда, когда они актуальны.

Вот, например, если говорить о брокерском бизнесе, то недавно мы перешли на «Единую денежную позицию» по брокерскому счету. Это технология, которая объединяет средства с разных секций рынка — фондового, валютного и внебиржевого — на одном основном. Благодаря этому торговля объективно стала значительно удобнее: теперь все деньги находятся на одной основной секции, при пополнении не надо выбирать, куда зачислить деньги, а при торговле не надо переводить все деньги между тремя рынками.

Или еще пример — всем понятная ипотека. Десять лет назад мы полагали, что наша задача — выдать клиенту ипотеку по минимально возможной ставке, как можно быстрее, с минимумом документов и так далее.

Сейчас мы смотрим на проблему комплексно. Исходим из того, что ипотека сама по себе никому не нужна — нужно жилье.

Помимо денег нужно: найти и выбрать квартиру, оценить ее состояние, проверить ее историю, гарантировать безопасность сделки, зарегистрировать жилье, застраховать его… Возможно, продать свою прежнюю квартиру. В результате мы создали маркетплейс недвижимости ДомКлик, на котором можно получить весь комплекс сопутствующих услуг. Потому что маркетплейс выстроен не вокруг продукта — ипотеки,— а вокруг потребности клиента в недвижимости.

Поэтому мы и дальше продолжим развивать сервисы и направления, которые востребованы клиентами, которые делают их жизнь проще и удобнее. А в центре каждого изменения неизменно будут интересы наших клиентов, так как глобально наша цель — быть не только самым надежным, но и самым любимым брендом в нашей стране.

Семен Петренко