3 принципа коммуникации с сотрудниками

Елена Титова, старший вице-президент, руководитель блока «Персонал и административная деятельность» банка «Ренессанс Кредит», о выстраивании внутренних коммуникаций в кризис.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

В банке «Ренессанс Кредит» сегодня работает свыше 4 тыс. человек, больше половины из них — сотрудники региональной сети. Как и многие другие работодатели, мы в полной мере осознаем, какую роль как организация играем в жизни наших сотрудников, и хорошо понимаем свою ответственность перед нашими людьми. Особенное значение грамотное и оперативное управление внутренними коммуникациями приобретает в кризисных или нестандартных ситуациях, на которые богата в последнее время наша жизнь. Что мы считаем самым важным в этом деле?

1. Не молчать!

В первые же часы возникновения кризисной ситуации сотрудники должны услышать первого руководителя. Это могут быть письма, видеообращения, таун-холлы. Главное — разговаривать с людьми, дать понять, что мы контролируем ситуацию, у нас есть план и мы будем держать всех в курсе наших решений. В нашей компании люди с огромной благодарностью и доверием относятся к обращениям председателя правления. В первый же день людям важно услышать от первого руководителя, что: а) управление ситуацией — наш приоритет, мы выделили на это все ресурсы и я лично контролирую процесс, б) все ваши вопросы услышаны, мы дадим на них ответ — дайте нам немного времени.

Здесь очень важно выбрать правильные формат и интонацию. Работа на результат, призывы к успеху и энергии, отсылки к предыдущим победам и преодолениям — это не то, что может сработать и вызовет доверие в критической ситуации. Задача команды внутренних коммуникаций — выбрать подходящий тон обращения. В нашем случае это доверительный и искренний разговор руководителя с людьми. Иногда привычный формат таун-холла лучше заменить на 30-минутное видеообращение, которое будет содержать короткое описание ситуации в стиле «я поделюсь тем, что знаю я, что помогает лично мне разобраться в ситуации, возможно, поможет и вам». Это здорово способствует отключению от сумасшедшего информационного фона и возможности сфокусироваться на главном. Искренность и спокойствие руководителя подтверждают готовность организации находиться рядом и поддерживать.

Мы с недавнего времени выстроили неформальный процесс каскадирования от топ-менеджмента к каждому сотруднику, предложив создать чаты только со своей прямой командой всем руководителям. Чаты есть у многих, но мало у кого эти чаты объединены одним общим деревом и логикой.

Мы используем этот инструмент при каскадировании сообщений высокого приоритета, запуская сообщение в чат топ-менеджмента с просьбой направить ниже. Удивительно, но за 5 минут сообщение долетает до нашего сотрудника на другом конце страны (конечно, если он не спит), ведь шанс, что сообщения от твоего руководителя стоят на беззвучном режиме, невысок.

2. Оперативно запускать горячую линию вопросов и обратной связи для сотрудников

В ситуациях растерянности, начальной неопределенности и промежуточной подготовки коммуникационного плана этот инструмент позволяет снять первичную напряженность команды через возможность задать свой вопрос или направить комментарий. Нам же это помогает лучше понять, что именно сейчас волнует людей больше всего, какой именно информации им сейчас не хватает. В большинстве случаев сотрудников в первую очередь беспокоят два вопроса: что в этой ситуации будет со мной и как компания будет мне помогать? Лучший вариант ответа в этом случае — полностью проработанная тематика со всеми исключениями и индивидуальными ситуациями, которая позволит учесть все категории сотрудников и не спровоцирует недопонимания. Но даже если у нас сразу нет ответов на все вопросы, хранить молчание — не наш подход. В первое время можно выбрать компромиссное решение: с первых часов открыть ежедневно обновляемый раздел со всей подтвержденной информацией, который может пополняться ежечасно по мере поступления новых вводных.

3. Быть предельно открытыми на всех уровнях

Мы придерживаемся культуры открытости во всех внутренних коммуникациях. Мы считаем, что смелые ответы на самые острые вопросы, даже в ситуациях, когда эти ответы не совсем то, что люди хотели бы услышать, гораздо лучше замалчивания. Молчание, отсутствие информации всегда порождает слухи и неверные интерпретации. Открытость позволяет нам давать команде определенность и направление для своих следующих действий.